第三節(jié) 物業(yè)管理方案的制訂

一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序

物業(yè)管理企業(yè)在確定參與招標活動后，應組織相關人員在對招標物業(yè)項目基本情況進行分析和對物業(yè)管理模式進行確定的基礎上，制訂切實可行的物業(yè)管理方案。制訂物業(yè)管理方案的一般程序為：

(1)組織經(jīng)營、管理技術、財務人員參與物業(yè)管理方案的制訂。

(2)對招標物業(yè)項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料。

(3)根據(jù)招標文件規(guī)定的需求內(nèi)容進行分工、協(xié)作。

(4)確定組織架構和人員配置。

(5)根據(jù)物業(yè)資料及設施設備技術參數(shù)組織架構及人員配置、市場信息、管理經(jīng)驗等情況詳細測算物業(yè)管理成本。

(6)根據(jù)招標文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細的操作方案。

(7)測算物業(yè)管理服務費用(合同總價和單價)。

(8)對擬訂的物業(yè)管理方案進行審核、校對、調(diào)整。

(9)排版、印刷、裝幀。

二、制訂物業(yè)管理方案的要求

(1)物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標報價必須響應符合招標文件(包括答疑文件)中對物業(yè)管理服務需求的規(guī)定，不能有缺項或漏項。

(2)方案的各項具體實施內(nèi)容必須是根據(jù)招標物業(yè)的基本情況和特點制訂;整體方案必須是在調(diào)研、評估的基礎上制訂;方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。

(3)方案中對招標文件要求作出的實質(zhì)性響應內(nèi)容必須是投標企業(yè)能夠履行的，包括各項服務承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等。

(4)制訂物業(yè)管理服務費用價格必須合理，具體實施內(nèi)容應該在滿足招標方(或業(yè)主)需求的基礎上制訂設計科學、運行經(jīng)濟的方案。如對于實行酬金制的物業(yè)管理項目，投標方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制訂加大成本投入的方案;實行包干制的物業(yè)管理企業(yè)不能為了控制經(jīng)營風險而制訂影響服務質(zhì)量的方案。

三、制訂物業(yè)管理方案的要點及方法

(一)物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容

物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容主要包括招標項目的整體設想與構思、管理方式與運作程序、組織架構與人員配置、管理制度的制訂、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業(yè)管理服務內(nèi)容、常規(guī)物業(yè)管理服務綜述、費用測算與成本控制、管理指標與管理措施、物資裝備與工作計劃等。

上述各項內(nèi)容按其在物業(yè)管理投標活動中所起的作用可分為以下幾個方面。

1.關鍵性內(nèi)容

(1)項目的整體設想與構思(包括項目總體模式與物業(yè)管理服務工作重點的確定);

(2)組織架構與人員的配置;

(3)費用測算與成本控制;

(4)管理方式、運作程序及管理措施。

以上是體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢和企業(yè)綜合競爭實力的關鍵內(nèi)容，因此，在物業(yè)管理方案的制訂過程中，需要認真研究招標文件、深入調(diào)查分析招標項目的基本情況和業(yè)主的服務需求，運用科學、合理的方法編制切實可行的實施方案。

2.實質(zhì)性內(nèi)容

(1)管理制度的制訂;

(2)檔案的建立與管理;

(3)人員培訓及管理;

(4)早期介入及前期管理服務內(nèi)容;

(5)常規(guī)物業(yè)管理服務綜述;

(6)管理指標;

(7)物質(zhì)裝備;

(8)工作計劃。

以上內(nèi)容一般是對招標文件中物業(yè)管理服務需求的具體響應。也是具體實施物業(yè)管理各項服務的實質(zhì)性方案。在制訂方案時要結合物業(yè)的實際情況，在滿足招標文件的規(guī)定和招標人需求的基礎上，綜合反映企業(yè)的管理服務水平和管理特色，并注重不能缺失或遺漏，包括細節(jié)或單個項目的闡述。

(二)制訂物業(yè)管理方案的要點及方法

1.招標物業(yè)項目的整體設想與構思

對招標物業(yè)項目的整體設想與構思必須在對項目進行分析研究的基礎上實施，只有對招標物業(yè)項目的基本情況和業(yè)主的需求進行詳盡深入的調(diào)查、分析，才能制訂出科學、合理、可行的方案，因此，項目分析是編制物業(yè)管理方案的前提。

物業(yè)管理企業(yè)除了通過現(xiàn)場踏勘、招標答疑會等渠道獲取資料外，主要是要對物業(yè)所在區(qū)域進行詳細、深入的市場調(diào)查，并借助公共媒介、網(wǎng)絡等手段獲取相關信息。在當?shù)卦O置分支機構的物業(yè)管理企業(yè)，可以形成周期性的物業(yè)管理市場調(diào)查報告，為物業(yè)管理方案的制訂提供便利條件。

(1)項目簡介

項目簡介即指運用簡明扼要的語言介紹招標物業(yè)的基本概況，如物業(yè)占地面積、建筑面積、物業(yè)的性質(zhì)、類型與使用功能等，篇幅不宜過長。

(2)客戶服務需求分析

客戶服務需求分析即指簡明介紹包括客戶群體的定位及服務需求特征等內(nèi)容。

(3)項目的可行性研究與定位

項目的可行性研究與定位也力求用簡練的語言概括招標物業(yè)的市場定位、投標企業(yè)承擔該項目的管理服務優(yōu)勢。

如在B 市某國際大廈(建筑面積79000m2)的物業(yè)管理方案中，中標企業(yè)根據(jù)該項目是以高檔寫字樓為主，集商業(yè)零售、金融服務、酒店、會議中心于一體的項目特征，確定了該項目“現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮”的整體形象定位，完整地詮釋了項目展示現(xiàn)代化、國際化的商務辦公形象，塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的商務氛圍，樹立綠色環(huán)保的社會形象的總體服務要求。

(4)物業(yè)管理服務的重點及難點

招標物業(yè)項目物業(yè)管理服務的重點及難點，也是業(yè)主最關心的焦點，若分析準確，對策得當，就能成為彰顯投標能力與水平的投標方案。投標人要根據(jù)物業(yè)性質(zhì)、類型以及業(yè)主的構成、服務需求確定物業(yè)管理服務的重點及難點，其目的是有針對性地提出相應的措施。

一般而言，商用類型的寫字樓物業(yè)、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務的重點及難點主要體現(xiàn)在經(jīng)營和設施設備管理等方面;工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染控制及貨物人員的出入管理有特殊的服務需求;政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在維護政府形象、內(nèi)部特約服務、會議接待及慶典服務、安全及保密管理等方面;居住類型的物業(yè)重點主要集中在基礎性的物業(yè)管理服務內(nèi)容曾面;公用事業(yè)類型的物業(yè)管理服務的重點及難點主要在于確保公用設施無故障的正常運行，對緊急事件的預防與處理(包括惡性犯罪事件、重大事故、自然災害等)。

(5)物業(yè)管理服務模式

確保招標物業(yè)項目的管理模式，是在對項目基本情況進行深入調(diào)查分析的前提下，結合招標文件的具體要求，確定最符合物業(yè)實際情況和業(yè)主需求的管理服務重點和主要措施，包括物業(yè)的功能定位、客戶定位和服務需求定位三方面的內(nèi)容。

如在S市某國有商業(yè)銀行項目的物業(yè)管理方案中，中標企業(yè)根據(jù)物業(yè)的定位、服務需求、客戶情況的分析以及項目全方位經(jīng)營、整體形象的包裝和維護、樓宇設施設備管理的工作重點等因素，確定“經(jīng)營形物業(yè)管理模式”作為該項目的管理服務模式，較好地適應了業(yè)主的服務需求，取得了業(yè)主的認同。再如S市某住宅區(qū)(由美式別墅、高級公寓組成)的物業(yè)管理方案中，中標企業(yè)根據(jù)物業(yè)項目的客戶定位、地理位置、居住環(huán)境條件、市場影響力、業(yè)主的需求層次等因素確定“五星級酒店物業(yè)管理“為該項目的物業(yè)管理模式，通過吸收和借鑒五星級酒店的高標準的服務理念和科學、嚴格、規(guī)范的管理手段和操作，借以全面提升物業(yè)管理服務質(zhì)量，滿足業(yè)主不斷變化的服務需求。

2.管理方式與運作程序

管理方式與運作程序一般由組織架構的設置、流程與支持系統(tǒng)的設計和管理機制的確定等內(nèi)容組成。

(1)組織機構的設置

組織架構的設置需要綜合考慮物業(yè)的規(guī)模和服務內(nèi)容，在確保最大限度滿足業(yè)主服務需求的前提下，設計高效運作的組織架構。

如在北京某國際大廈項目中，中標企業(yè)設置了以客戶服務中心為中樞(負責承擔客戶服務、信息管理、協(xié)調(diào)調(diào)度、物業(yè)經(jīng)營等職能)，綜合部(負責承擔行政事務、人力資源、財務管理、后勤采購等職能)、機電工程部(負責承擔設備運行、工程維護、節(jié)能降耗、消防管理等職能)、管理部(負責承擔質(zhì)量控制、安防管理、停車場管理、精神文明建設、環(huán)境工程維護等職能)等相關部門密切協(xié)同運作的組織架構。

(2)運作程序與支持系統(tǒng)的設計

運作程序包括項目整體運作流程、內(nèi)部運作流程與客戶服務及需求信息反饋流程，一般采用流程圖的方法進行展示，流程設計要遵循全面、高效、合理的原則，準確、真實地反映組織構架的功能和運作方式。

支持系統(tǒng)一般也設計為表格或流程圖的形式，綜合反映物業(yè)管理企業(yè)集中資源優(yōu)勢構建對項目的支持體系。

(3)管理機制的確定

管理機制是反映物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)項目物業(yè)管理服務目標的基礎，一般由目標管理責任制、激勵機制、監(jiān)督機制組成。其中目標管理機制就是將項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭目標以量化的形式作為重要職責交給項目的管理團隊，并賦予相應的權利，同時將目標的實現(xiàn)與管理團隊的切身利益掛鉤;激勵機制是在目標管理機制的基礎上設計相應的激勵方法;監(jiān)督機制是通過政府、業(yè)主、社會輿論和企業(yè)內(nèi)部管理等渠道來實現(xiàn)對項目運作的監(jiān)督。

3.人員的配備、培訓與管理

(1)人員配備

人員配備包括擬為項目配置的各類人員，各部門、各崗位的人員編制與專業(yè)素質(zhì)要求等。人員配備一般依據(jù)物業(yè)類型、規(guī)模、服務內(nèi)容及需求標準、工作重點來確定，并可參照物業(yè)所在地區(qū)政府制訂的物業(yè)管理服務收費指導標準和同類物業(yè)的管理經(jīng)驗。

(2)人員培訓

人員培訓方案要對各類管理人員的培訓內(nèi)容、培訓計劃、方式、目標進行詳盡的描述，可以采取綜合性闡述與相關表格、流程圖相結合的方式。

(3)人員管理

人員管理包括錄用與考核、競爭機制、協(xié)調(diào)關系、服務意識、綠化管理及標準化運作等，一般根據(jù)招標文件的要求進行描述。

4.管理指標與措施

(1)管理指標

管理指標通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益指標兩部分組成。在招標文件中一般都有具體的要求，在物業(yè)管理方案中要對招標人提出的各項管理指標進行明確的響應。

(2)管理措施

管理措施是物業(yè)管理企業(yè)為完成招標文件規(guī)定的各項管理指標和承諾擬采取的措施，可以采用表格形式將管理指標與主要的管理措施相對應，進行詳細的闡述。

如某高層商業(yè)寫字樓項目的物業(yè)管理方案中關于項目機構增收節(jié)支的有關措施為：

1)強化內(nèi)部管理，堅持量入為出，在保障服務質(zhì)量基礎上降低成本。

2)對項目機構發(fā)生的各項費用按明細制訂預算，實行對項目機構各部門的目標成本考核管理。

3)從采購、運輸、倉儲、使用等環(huán)節(jié)入手，控制給類物質(zhì)的質(zhì)量、數(shù)量以及采購的價格。對節(jié)約代用、修舊利廢、量材使用等方面取得效果的集體和個人給予相應的物質(zhì)獎勵。

4)對房屋附屬設備、公共設施中相關設備以及項目機構自有設備的運行、維護嚴格按照內(nèi)部作業(yè)指導書的要求進行作業(yè)，從設備的選型、能耗及完好率、利用率等方面分析臺班定額工率和臺班費用成本，提高設備效率、延長使用壽命及降低能耗。

5.管理制度的制訂

管理制度主要由公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大部分組成，其中公眾制度主要包括精神文明建設、業(yè)主公約、裝修管理、消防管理、入住管理、電梯使用管理、物業(yè)接管驗收管理、公用設施維護管理、臨時用水用電管理、清潔衛(wèi)生及垃圾處理等內(nèi)容;內(nèi)部管理制度包括崗位職責、員工考核、行政管理、財務管理、客戶服務、工程技術管理、安防管理等內(nèi)容。一般在方案中以表格的形式列出各項制度的目錄即可，招標文件有具體要求的除外。

6.檔案資料的建立與管理

檔案資料應采取系統(tǒng)、科學的方法進行收集、分類、儲存和利用。分類應嚴格按照建設部 《關于修訂全國物業(yè)管理示范大廈以及有關考評驗收工作的通知》的標準執(zhí)行。檔案資料的體系內(nèi)容可以用表格的形式進行闡述，具體的管理可以用流程圖與文字描述相結合的方式。對于政府類型的物業(yè)，在檔案的管理方案中應重點突出保密性的管理措施。

7.早期介入及前期物業(yè)管理服務內(nèi)容

早期介入及前期物業(yè)管理服務的具體內(nèi)容可參照相關章節(jié)。在制訂此部分內(nèi)容的方案時。需要依據(jù)物業(yè)的實際情況和工程進度、存在的隱患或問題進行編制，并對工作計劃進行合理安排，使方案能夠全面真實地反映物業(yè)管理在早期介入和前期物業(yè)管理中起到的重要作用。

如在物業(yè)項目的管理方案中，早期介入及前期管理方案的內(nèi)容主要包括物業(yè)管理前期介入工作流程、施工期物業(yè)管理工作、設施設備調(diào)試期物業(yè)管理、項目竣工驗收及接管驗收期物業(yè)管理、其他前期準備工作、入駐準備預案、二次裝修管理、物業(yè)接管工作進度計劃、后續(xù)工程的前期介入管理等。

8.常規(guī)物業(yè)管理概述

在編制常規(guī)物業(yè)管理服務綜述中需要把握的重點是將各項管理服務內(nèi)容的工作要求、重點、運行管理及應急方案、計劃等進行詳細闡述，對于招標人或招標物業(yè)有特殊性服務需求的要求進行突出的描述。

如某物業(yè)項目，招標人在招標文件中要求投標企業(yè)將常規(guī)物業(yè)管理服務需求內(nèi)容中房屋及共用設施管理、機電設施設備管理、安全管理、綠化管理、清潔管理進行分項闡述，并對重大活動等項目列出詳細的實施方案。在此項目的物業(yè)管理方案中，房屋及公用設施設備管理包括管理重點和維護養(yǎng)護范圍、標準、計劃、實施細則等內(nèi)容;機電設施設備管理包括前期介入管理、日常運行維護管理措施及運作程序、緊急故障的處理等內(nèi)容;安全管理包括交通及車輛的管理、消防管理、保密管理、安全維護管理、緊急事件的處理等內(nèi)容;重大活動的實施方案等內(nèi)容。

9.工作計劃

在物業(yè)管理方案中，整體工作計劃的制訂應該緊扣物業(yè)管理項目總體策劃中的指導思想、工作重點，并結合招標文件的具體要求綜合考慮。工作計劃的編制大體可分成三個階段：即籌備 期、交接期和正常運作期。制訂計劃過程中，要考慮物業(yè)管理方案實施不同階段的工作重點、項目、內(nèi)容、時間要求等因素，可采用表格法、圖表法等表現(xiàn)方式。

籌備期的工作計劃內(nèi)容，主要包括擬訂物業(yè)管理方案、擬訂財務預算、簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項目機構、招聘培訓員工、完善辦公住宿條件、前期介入?yún)⑴c設備安裝調(diào)試及建筑質(zhì)量把關，提供專業(yè)意見、制訂交接驗收計劃及作好相關準備、物業(yè)管理供應商的評審和確定等。

交接期的工作計劃內(nèi)容，主要包括簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》、制訂《業(yè)主臨時公約》、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設備資料的接收建檔、樓宇設施設備的交接驗收試運行、用戶入住搬遷服務，檔案建立分類管理等。

正常運行期的工作計劃內(nèi)容，主要包括員工常規(guī)培訓、物業(yè)管理方案的實施、設施設備管理的全面實施、社區(qū)文化活動的實施、便民服務的開展、用戶意見調(diào)查評估、財務收支情況分析報告、質(zhì)量管理體系的導入、配套服務項目啟動、國家省市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、大廈等的創(chuàng)建基礎工作等。

10.物質(zhì)裝備

物質(zhì)裝備必須以滿足項目管理需要為目的，在制訂物資裝備計劃時，應該圍繞物業(yè)管理的開展為核心，從作業(yè)工具、項目機構的交通工具、員工辦公生活用品等方面進行合理配置、綜合考慮，同時還應根據(jù)工作進度和需要分輕重緩急，根據(jù)不同階段的需求合理安排物資設備的到位。工作計劃的內(nèi)容一般采用表格的方式進行表述。

11.費用測算

(1)費用測算的依據(jù)

在測算費用的過程中，物業(yè)管理企業(yè)要依據(jù)所接管的物業(yè)類型、性質(zhì)、市場定位、配套設施設備的具體情況及管理要求和服務項目，并參照招標物業(yè)所在區(qū)域物業(yè)管理市場同類同質(zhì)物業(yè)的收費標準及企業(yè)現(xiàn)有日常綜合管理的經(jīng)驗數(shù)據(jù)進行全面、具體的測算。

(2)費用測算的內(nèi)容

測算的主要內(nèi)容包括項目所需的人力資源成本和日常管理成本的預測;物業(yè)收入項目的預測;管理風險、經(jīng)營風險和未來通貨膨脹率的評估、預測。

1)物業(yè)管理成本，主要包括人工費用、行政辦公費用、公共設施日常運行維護費用、機電設備日常運行維護費用，環(huán)境物業(yè)服務費用、安防系統(tǒng)運行維護費用、公用水電費用、固定資產(chǎn)折舊費、不可預見費用、保險費、法定稅費、管理傭金(合理利潤)等。

2)物業(yè)管理收入，主要包括主營物業(yè)服務費收入、停車場收入、物業(yè)租賃及經(jīng)營收入、有償特約服務收入等。

(3)費用測算的方法

1)根據(jù)管理成本推算物業(yè)管理服務費單價。首先依據(jù)招標物業(yè)的基本資料、招標方的物業(yè)管理服務需求、組織架構和人員配置方案估算項目的各項管理成本，然后測算房屋保險、設備保險、公眾責任險等費用，并對管理期間可能出現(xiàn)的各種風險進行預測、估算不可預見費用(一般按其他各項管理成本之和的2%~5%的比例進行估算)，最后根據(jù)上述各項推算出項目的盈虧平衡點，估算出在盈虧平衡點區(qū)間的物業(yè)管理服務費標準，在此標準的基礎上根據(jù)投標策略進行相應調(diào)整，測算出最接近標底的投標報價。

如由四棟高層建筑組成的某住宅區(qū)，占地6萬m2左右，建筑面積為22萬m2，可計收物業(yè)管理服務費的面積為18.5萬m2，當?shù)赝愅|(zhì)高層住宅的物業(yè)管理服務費用市場參考價格在3.2~3.6元/ m2之間。該項目招標方式為邀請招標，收費方式為酬金制，招標文件明確規(guī)定低于成本價10%的報價將作為無效處理。投標企業(yè)依據(jù)各項成本及費用測算出該項目的盈虧平衡點為3.10元/ m2，由于招標文件關于報價的要求和項目的高標準定位等因素，投標企業(yè)根據(jù)投標策略將投標報價確定為3.30元/ m2。

2)根據(jù)預定的物業(yè)管理服務費用標準測算物業(yè)管理成本。采用這種費用測算方式一般有兩種情況，一種是在實行政府指導價的物業(yè)管理項目進行招標時，通常需要在預定的物業(yè)管理服務費用標準下制訂相應的成本、費用測算方案，如城市居民經(jīng)濟適用房、政府公用基礎設施等;另一種是在單一業(yè)主的招標項目或小范圍的邀請招標與協(xié)議招標的項目中出現(xiàn)的，由招標方在此價格的基礎上制訂方案。再根據(jù)方案進行評比、篩選。這種方式要求投標企業(yè)不僅要準確合理測算出每一項的成本及費用的支出，還要根據(jù)測算結果對其他相關項目的方案內(nèi)容進行科學設計或調(diào)整，以期符合招標方的要求。

在實行包干制收費方式的項目中，費用測算有時需要將上述兩種測算方式有機結合，以確保成本控制和風險預測的全面和準確。

如建筑面積為4.5萬m2的某政府公益設施項目，其中可進行商鋪租賃經(jīng)營的面積外600 m2，計收物業(yè)管理服務費用的面積為4.2萬m2。招標方要求投標企業(yè)按不超過3元/ m2的物業(yè)管理服務費用單價標準進行報價，租賃收入彌補物業(yè)管理服務費用的不足，收費方式為包干制，投標方自主經(jīng)營、自負盈虧。投標企業(yè)預測物業(yè)管理服務費用為126萬元/年，物業(yè)租賃收入為18~21萬元/年，合計收入約為144~147萬元，而通過對該項目成本、費用的測算和各種經(jīng)營、管理風險的預測。測算出該項目的盈虧平衡點為3.05元/ m2，管理成本為128.1萬元/年，即投標企業(yè)在3元/ m2的標準下有一定盈利的空間，根據(jù)投標策略確定該項目的報價為2.9元/ m2。

12.成本控制

(1)成本費用控制在充分調(diào)動全體職工控制成本費用的積極性的基礎上，將成本費用控制貫穿于成本費用形成的全過程，而不僅僅是對于部分費用支出的控制。

(2)成本費用控制應與提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務相結合，不能為控制而控制，即不能為降低耗費而不提供或少提供服務。

(3)在成本控制方案中，應明確規(guī)定各部門和有關人員應承擔的責任，賦予其相應的權限，并通過考核其責任履行情況，予以相應的獎罰，使成本費用控制的目標及相應的管理措施真正落到實處。

(4)在成本全面控制的基礎上，對一些重要的、不正常的、不符合常規(guī)的關鍵性成本費用差異(例外情況)進行重點控制。其中，例外情況的常用判斷標準為金額的大小、持續(xù)時間的長短以及是否可控等。在實際操作中，這一原則主要應用于成本費用的日?？刂浦?，因此在方案中應綜合體現(xiàn)。

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（責任編輯：黑天鵝）

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