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一體化管理和專業(yè)分工管理的異同性

摘要：物業(yè)管理一體化管理不是打破專業(yè)分工界限，不是互相替代，而是一體化管理與專業(yè)分工管理相互配合，共同為業(yè)主服務(wù)，提升物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)值。

強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理一體化管理，并非否定或忽略專業(yè)分工。近幾年，上海市的行風(fēng)測(cè)評(píng)中，物業(yè)管理評(píng)定始終排在最后幾位。而究其原因，其中重要因素是物業(yè)服務(wù)不及時(shí)，不到位。因此要打破分工壁壘，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，避免出現(xiàn)管理和服務(wù)盲點(diǎn)是改變行風(fēng)的重要環(huán)節(jié)。

一、正確評(píng)估員工在一體化管理中的積極作用

物業(yè)管理企業(yè)如同其他行業(yè)的企業(yè)，需要打造品牌。品牌，顧名思義即商品的知名度，物業(yè)管理企業(yè)提供的商品看不見(jiàn)，摸不著，這就是服務(wù)。用物超所值的服務(wù)換回業(yè)主繳納的相應(yīng)管理費(fèi)，這是物業(yè)管理企業(yè)中商品流通的規(guī)則。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)的員工認(rèn)真提供服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)施一體化管理，就是為了達(dá)到這個(gè)要求。

如大樓清潔工在清掃樓層時(shí)，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)有生疏人幾次往返乘電梯，就及時(shí)報(bào)告保安或管理人員處理;住戶的品牌家電故障，要求專業(yè)工程技術(shù)人員維修，管理處代為聯(lián)系專業(yè)維修單位上門維修，這些都說(shuō)明一體化管理所體現(xiàn)的作用。當(dāng)然一體化管理并非要求人人是全能，包攬一切事。一體化管理強(qiáng)調(diào)的是每一位員工在專業(yè)人員不在現(xiàn)場(chǎng)的情況下，關(guān)心、匯報(bào)、處理樓宇中即將或已經(jīng)發(fā)生的任何緊急、應(yīng)急事件，處理或幫助解決各類舉手之勞的事項(xiàng)。強(qiáng)調(diào)和調(diào)動(dòng)每位員工的工作責(zé)任心，從而從整體上加強(qiáng)管理。強(qiáng)調(diào)一體化管理服務(wù)，并非取消各種操作程序和規(guī)章，而是更好地為業(yè)主服務(wù)，使業(yè)主滿足。

二、以專業(yè)分工為主，互補(bǔ)互助

現(xiàn)在創(chuàng)導(dǎo)的一體化管理是對(duì)物業(yè)管理在盡可能降低成本基礎(chǔ)上，提供快速便利的統(tǒng)一管理和綜合服務(wù)。一體化管理在小區(qū)(大廈)各自專業(yè)分工的基礎(chǔ)上，再兼顧各方面可以做的一切服務(wù)，使業(yè)主更方便地享受到服務(wù)。一體化管理對(duì)物業(yè)管理人員的要求嚴(yán)格，不但員工要有較強(qiáng)的職業(yè)道德和較精的專業(yè)水平，還要具備其他一、二門以上的專業(yè)知識(shí)。在工作安排時(shí)，只要統(tǒng)一布置，全面到位，綜合檢查，就能評(píng)估該物業(yè)或該員工的服務(wù)是否迅速、全面、周到。

強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的一體化管理，不是打破專業(yè)分工界限，而是各自工作互補(bǔ)，并非互相替代。物業(yè)管理中所涉及的管理和服務(wù)是多方面的，有的工種按規(guī)定一定要有上崗證，這是開(kāi)展一體化管理的基礎(chǔ)，如電梯維修及高低壓電工等，必須是專業(yè)人員操作，假如某大廈跳電，不是隨便找一個(gè)物業(yè)管理人員就可以的，而必須是持有高低壓專業(yè)證書(shū)的人員來(lái)處理此類事情，這就是一體化管理中所要體現(xiàn)的“度”。2012年物業(yè)管理師考試時(shí)間

如某小區(qū)內(nèi)，一名清潔領(lǐng)班在巡查樓層時(shí)，發(fā)現(xiàn)房產(chǎn)中介小姐在發(fā)送廣告，隨即帶她到值班室進(jìn)行查詢教育。在闡明了為保證小區(qū)住戶的生活安寧不受侵?jǐn)_，中介人員不得隨意進(jìn)入小區(qū)發(fā)送廣告等規(guī)定時(shí)，中介小姐卻再三強(qiáng)調(diào)：法律上沒(méi)有中介人員不能進(jìn)小區(qū)進(jìn)行中介活動(dòng)這一條，并拒絕出具不再擅自進(jìn)入小區(qū)做中介活動(dòng)的承諾書(shū)。雙方相持一個(gè)多小時(shí)后，領(lǐng)班情急之下要沒(méi)收其廣告資料和工作證件，卻被中介小姐大叫“非禮!”，還說(shuō)這是“非法拘押”，搞得領(lǐng)班很是狼狽，最后沒(méi)能使中介小姐認(rèn)錯(cuò)，還引來(lái)那家中介公司興師問(wèn)罪。

其實(shí)領(lǐng)班的做法確實(shí)有不妥之處，此時(shí)首先應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知分管此項(xiàng)工作的保安主管到場(chǎng)，說(shuō)明事項(xiàng)原委后，由懂得如何處理此類事件的專業(yè)人員來(lái)處理。其次，在這件事的處理上，清潔領(lǐng)班有幾個(gè)方面概念不清，操作有誤，現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)，應(yīng)有兩人以上的工作人員參與處理此事，尤其是對(duì)方為女性時(shí)。再次，清潔領(lǐng)班無(wú)權(quán)沒(méi)收廣告資料和證件，只有教育違紀(jì)人的權(quán)利，且時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以免引起違紀(jì)人所謂被拘押的說(shuō)辭。由此可見(jiàn)，一體化管理理論雖強(qiáng)調(diào)“人人參與整體管理”，但也強(qiáng)調(diào)管理參與者的權(quán)限范圍。

三、物業(yè)管理經(jīng)理是把握一體化管理的掌控人

實(shí)施一體化管理工作中，物業(yè)小區(qū)的管理負(fù)責(zé)人 —— 物業(yè)管理經(jīng)理是要害人物，他既要向各級(jí)員工宣傳貫徹一體化管理的理念和目標(biāo)，還要向各級(jí)員工灌輸如何正確把握日常管理和一體化管理的異同點(diǎn)，隨時(shí)把握目標(biāo)推廣的效果，避免在實(shí)際運(yùn)作中移入“人人參與管理，卻人人職責(zé)不清和人人不負(fù)其責(zé)”的混亂狀態(tài)。

首先，物業(yè)管理經(jīng)理應(yīng)注重專業(yè)分工、條塊明晰的管理形式，這是日常管理工作所必備的，也是推行一體化管理的基礎(chǔ)。很難想象本職工作都達(dá)不到一定專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和考核要求的員工，能高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的參與一體化管理。因此，應(yīng)該首先在提高專業(yè)技能方面下功夫，使之達(dá)到專業(yè)稱職的要求。例如有一次，一位小區(qū)工程主管派某維修工給單元換浴缸落水，規(guī)定為 1.45 工時(shí)，結(jié)束后立即參與場(chǎng)地整理，但該維修工換浴缸落水用了 2.3 小時(shí)，整整延遲了 45 分鐘才去整理場(chǎng)地，業(yè)主對(duì)其工作效率的意見(jiàn)很大，工程主管也對(duì)其未能按一體化管理思路去工作而有所不滿。究其原因，是該維修工專業(yè)技能低下造成的。此時(shí)物業(yè)管理經(jīng)理應(yīng)采取相應(yīng)措施：通過(guò)對(duì)其培訓(xùn)，提高專業(yè)水平;培訓(xùn)考核不合格，則應(yīng)調(diào)崗或辭退。提高專業(yè)工作水平是推行一體化管理基礎(chǔ)。其次，物業(yè)管理經(jīng)理要推動(dòng)、把握一體化管理，這是提高物業(yè)小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)的要害。為此，物業(yè)管理經(jīng)理要組織制訂一整套具體的規(guī)范操作程序，并且利用具體實(shí)例驗(yàn)證一體化管理優(yōu)于單項(xiàng)管理形式。在物業(yè)管理中經(jīng)常碰到有業(yè)主要求服務(wù)，按常規(guī)會(huì)分別安排不同的人員和業(yè)戶交談，服務(wù)工作也是每一部分分別由相關(guān)人員去做，公用部位和設(shè)施也有不同的專業(yè)人員去維護(hù)，互相聯(lián)系不多，各做各的。物業(yè)管理經(jīng)理在推行一體化管理中，提倡“一門式”服務(wù)，對(duì)業(yè)戶來(lái)說(shuō)只要一個(gè)管理員，所有的服務(wù)都可一步到位。大樓公共部位的管理服務(wù)在不增加人員的前提下，安全力量加大了，清潔保潔力度也提高了。一體化管理使物業(yè)綜合管理水平大大提高，綜合管理服務(wù)在每個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員中得到了體現(xiàn)。

在以往強(qiáng)調(diào)的“全方位、綜合性物業(yè)管理”概念中，條塊界限比較分明，注重專業(yè)和分工明晰化，強(qiáng)調(diào)每個(gè)員工必須做好自己的本職工作，這在日常管理工作中是必要的。但一體化管理提出了更高的要求：每個(gè)員工都要以良好職業(yè)道德來(lái)參與整個(gè)小區(qū)的管理工作。因此，要注重專業(yè)分工明確和參與整體管理的異同點(diǎn)。不偏廢日常管理工作，就能將一體化管理納入正常的運(yùn)作軌道，物業(yè)管理經(jīng)理作為目標(biāo)的引導(dǎo)者和具體運(yùn)作的糾偏者，應(yīng)該采用不同于以往的管理方法，適應(yīng)于“一體化管理”的工作程序，并將管理目標(biāo)和工作程序以不斷培訓(xùn)的方法，灌輸給自己的下屬員工，使他們把握日常管理工作和一體化管理的異同點(diǎn)，明確操作流程，明確權(quán)限范圍。只有這樣，才能使“一體化管理”正常、有效地開(kāi)展起來(lái)。

綜上所述，物業(yè)管理一體化管理實(shí)際上是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的深化，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理要求的提高，必須以優(yōu)秀的物業(yè)管理提升物業(yè)的價(jià)值而發(fā)展起來(lái)的

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（責(zé)任編輯：vstara）

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