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試論商業(yè)物業(yè)管理的經(jīng)營特質(zhì)

我國的商業(yè)物業(yè)從20世紀(jì)80年代末至今發(fā)展迅猛，而商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展卻一直較緩。是因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)有其自身的特點(diǎn)，不能簡單套用現(xiàn)成的普通物業(yè)的管理模式，這需要探索與商業(yè)物業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的管理模式。

商業(yè)物業(yè)管理區(qū)別于其他物業(yè)管理的根本特征，是其經(jīng)營特質(zhì)，因?yàn)椋?/p>

1．商業(yè)經(jīng)營是商業(yè)物業(yè)的核心。商業(yè)物業(yè)投資者關(guān)心的是最快、最大的收取投資回報(bào)，所以最關(guān)心的是物業(yè)的經(jīng)營狀況。如果沒有良好的經(jīng)營收益，商場不景氣，商戶賺不到錢，開始煮“無米之炊”時(shí)，是不可能支付物業(yè)管理費(fèi)的，那么再出色的物業(yè)管理也無能為力。如廣州某著名物業(yè)管理公司承接了廣州某地下商場，就因?yàn)樯虉龆ㄎ诲e(cuò)誤，造成招商困難，開業(yè)不久就經(jīng)營困難，難以支付日常管理開支，管理公司只好退出管理。可以說，決定商業(yè)物業(yè)成功與否%中大網(wǎng)校%的是商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營，而非商業(yè)的物業(yè)管理水平。

2．商業(yè)物業(yè)管理是為經(jīng)營創(chuàng)造條件。商業(yè)物業(yè)管理的目的是創(chuàng)造方便、安全、舒適的消費(fèi)環(huán)境，幫助商家吸引和留住消費(fèi)者，為商家創(chuàng)造利潤。商業(yè)物業(yè)管理是為商業(yè)經(jīng)營服務(wù)的，是為經(jīng)營創(chuàng)造環(huán)境、創(chuàng)造有利條件，從而帶動(dòng)經(jīng)營。因此，在商業(yè)物業(yè)中，物業(yè)管理必須以經(jīng)營為中心，圍繞經(jīng)營展開管理，把創(chuàng)造良好的經(jīng)營效益作為物業(yè)管理的目標(biāo)。

商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營特質(zhì)，要求物業(yè)管理要圍繞經(jīng)營實(shí)施管理，把經(jīng)營的理念融合于物業(yè)管理的方方面面。

(一)理解經(jīng)營，以經(jīng)營為中心開展物業(yè)管理。

在實(shí)踐中，物業(yè)經(jīng)營和管理難免存在著矛盾。物業(yè)管理著眼于長遠(yuǎn)利益，看重物業(yè)的保值增值，而經(jīng)營則追求利潤最大化，更看重眼下的利益。但經(jīng)營和管理在本質(zhì)要求上卻是統(tǒng)一的，沒有物業(yè)的長期管理，商業(yè)物業(yè)不能保證長期的發(fā)展和投資回報(bào)；而如果沒有良好的經(jīng)營，物業(yè)管理將缺乏維系管理的資金，則生存維艱，更談不上使物業(yè)保值增值。因此，在商業(yè)物業(yè)中，管理公司不能有本位主義，而應(yīng)經(jīng)常換位思考，主動(dòng)配合經(jīng)營工作。例如，商場進(jìn)行經(jīng)營推廣活動(dòng)，管理公司應(yīng)站在經(jīng)營立場上，協(xié)助經(jīng)營策劃推廣活動(dòng)，在人員、清潔、安全、設(shè)備等方面積極進(jìn)行配合，而不要從管理角度片面強(qiáng)調(diào)管理困難，消極對待一切推廣活動(dòng)。

(二)配合經(jīng)營，為經(jīng)營創(chuàng)造有利條件。

商業(yè)物業(yè)管理要主動(dòng)配合商業(yè)物 業(yè)的經(jīng)營。

1．統(tǒng)一組織商業(yè)形象的宣傳推廣活動(dòng)。商業(yè)推廣可以樹立良好的商業(yè)形象，吸引更多消費(fèi)者，是商場物業(yè)管理必不可少的工作。物業(yè)管理公司應(yīng)積極策劃和組織形式多樣的宣傳推廣活動(dòng)，如商業(yè)標(biāo)識、媒體推廣、整體促銷、顧客聯(lián)誼、明星專題活動(dòng)、商業(yè)贊助社會公益活動(dòng)等。一旦形成商場的良好形象，便成為一種信譽(yù)、品牌和無聲的廣告，成為商場的無形資產(chǎn)，帶動(dòng)商場的經(jīng)營。

2．創(chuàng)造安全、方便、輕松的消費(fèi)環(huán)境。商業(yè)物業(yè)面積大、店鋪多、商品多、人流量大、人員素質(zhì)雜，物業(yè)%中大網(wǎng)校%管理難度相當(dāng)大。管理公司要加強(qiáng)場地控制，注意巡查和監(jiān)控，特別加強(qiáng)對火災(zāi)、盜竊、爆炸等緊急事件的防范，保證商場的設(shè)備、清潔、治安、消防等各項(xiàng)管理良好運(yùn)作，為商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營提供根本保障。

3．加強(qiáng)商鋪管理，保證商場經(jīng)營活動(dòng)的正常開展。物業(yè)管理公司要做到：對營業(yè)時(shí)間進(jìn)行控制，所有商鋪按時(shí)開鋪、關(guān)鋪，正常營業(yè)；加強(qiáng)對公開場所的控制，阻止侵占公開通道、亂貼海報(bào)廣告等；保證商場的整體形象，對空置商鋪進(jìn)行封閉，要求貨品擺放統(tǒng)一美觀等；強(qiáng)化裝修管理，防止裝修商鋪干擾營業(yè)等等。

(三)參與經(jīng)營，把經(jīng)營納入到物業(yè)管理中來。

在商業(yè)物業(yè)管理中，物業(yè)管理公司不能置身于經(jīng)營之外，而應(yīng)積極參與經(jīng)營。尤其是隨著商業(yè)物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化，很多商鋪投資者不懂經(jīng)營，更需借助管理者參與經(jīng)營。

1．協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行招租。例如，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司在承接南寧新朝陽商場時(shí)，就主動(dòng)把管理公司在廣州百貨商場(該公司的另一個(gè)在管商場)的客戶介紹到新朝陽商場，帶動(dòng)了商場的租賃，為管理公司在商場的管理奠定廠良好的基礎(chǔ)。

2．為商鋪進(jìn)行招租代理。對二手商鋪進(jìn)行統(tǒng)一招租，促進(jìn)商場的經(jīng)營。

3．場地經(jīng)營。利用商業(yè)物業(yè)中的空置場地進(jìn)行廣告、推廣等經(jīng)營，不僅可以帶旺商場的經(jīng)營，也可以為物業(yè)管理公司帶來收益。

(四)服務(wù)經(jīng)營，為經(jīng)營提供商業(yè)服務(wù)。

物業(yè)管理公司在商業(yè)服務(wù)中可作為的空間很大，主要包括：

1．營業(yè)員培訓(xùn)。商業(yè)物業(yè)中往往有上百家商鋪，他們招聘的營業(yè)員通常未受過專業(yè)培訓(xùn)。管理公司可以定期對這些營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，從而提升商場的服務(wù)形象。

2．營業(yè)員的監(jiān)督。物業(yè)管理公司可以作為投資者在商場的代表，承擔(dān)監(jiān)督營業(yè)員的任務(wù)，通過巡查監(jiān)督，及時(shí)制止?fàn)I業(yè)員在商鋪內(nèi)看報(bào)紙、聽音樂、吃飯等現(xiàn)象，確保商場的規(guī)范服務(wù)。

3．商務(wù)服務(wù)。物業(yè)管理公司應(yīng)配合經(jīng)營，提供通訊、訂房、訂票、打字、傳真、電子商務(wù)等服務(wù)，不僅為商家和消費(fèi)者提供方便，也擴(kuò)大了商場的服務(wù)功能。 [FS:PAGE]

4．信息服務(wù)。為促進(jìn)商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營，物業(yè)管理公司還應(yīng)利用廣播、專欄、電子屏幕、局域網(wǎng)等信息媒介，為商家提供業(yè)務(wù)信息和管理信息，主動(dòng)為商家聯(lián)絡(luò)相關(guān)廠家，提供商訊，為商家推介適銷對路、價(jià)格有競爭力的商品，引導(dǎo)商家開展經(jīng)營活動(dòng)。

(五)監(jiān)督管理，確保商場的信譽(yù)。

為維護(hù)商業(yè)物業(yè)的形象，創(chuàng)造良好的商業(yè)信譽(yù)，保證商業(yè)經(jīng)營的長遠(yuǎn)利益，物業(yè)管理公司還要加強(qiáng)對商場內(nèi)經(jīng)營者的監(jiān)督和管理，不得欺行霸市，不得進(jìn)行不公平競爭，打擊假冒偽劣商品等。

1．貨品控制?？刂七M(jìn)入商場的商品，打擊假冒偽劣商品，提高商品的質(zhì)量，維護(hù)商場的信譽(yù)。

2．處理客戶投訴。對商品質(zhì)量問題要妥善處理，該退的退，該換的換；對售貨員的服務(wù)態(tài)度問題要進(jìn)行教育說服。

3．主動(dòng)引進(jìn)公安、工商、綜合執(zhí)法等部門進(jìn)行管理，借助政府組織大型活動(dòng)和會議的機(jī)會，促進(jìn)政府行為與商場推廣活動(dòng)相結(jié)合，推動(dòng)商場整體環(huán)境的改善和服務(wù)質(zhì)量的提高。

商業(yè)物業(yè)管理拓寬了物業(yè)管理的領(lǐng)域，它作為物業(yè)經(jīng)營與物業(yè)管理的有機(jī)合成，有著廣闊的市場空間。物業(yè)管理公司只有圍繞經(jīng)營，創(chuàng)造性地開展管理，才能做好商業(yè)物業(yè)管理。

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