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住宅物業(yè)服務(wù)營銷初探

如何更好地提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的全面提升，一直是業(yè)內(nèi)致力于探討的問題之一，本文將“服務(wù)營銷”這一理念與我國住宅物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀結(jié)合起來，試圖通過對服務(wù)流程圖的詳解及對相關(guān)問題的思考。為和諧社區(qū)的建設(shè)提供具有一定意義的合理化建議。

一、緒論

隨著上世紀(jì)80年代商品營銷與服務(wù)營銷的論戰(zhàn)，服務(wù)營銷學(xué)作為一門新興的營銷理論和獨(dú)立學(xué)科產(chǎn)生了。這一理論立足于“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)接觸、服務(wù)設(shè)計(jì)、客戶保留和關(guān)系營銷以及內(nèi)部營銷”，并隨著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展被廣泛接受和應(yīng)用。

在我國的住宅物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)定位模糊不清，服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜繁瑣，品質(zhì)衡量指際混亂，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難一直是制約服務(wù)品質(zhì)提升的重要原因。將“服務(wù)營銷”這一理念引入到物業(yè)服務(wù)行業(yè)，通過市場細(xì)分實(shí)現(xiàn)合理的市場定位，通過對服務(wù)系統(tǒng)的認(rèn)知實(shí)既目標(biāo)市場的科學(xué)界定，通過服務(wù)流程圖的詳解實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的客戶滿意和服務(wù)產(chǎn)品的有效營銷，將對住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的全面提升起到一定的促進(jìn)作用。

二、物業(yè)服務(wù)市場的細(xì)分

所謂市場細(xì)分，就是“把整體市場分成若干需求相似的部分，對于每個(gè)細(xì)分市場都可以采取同一種營銷組合”。市場細(xì)分可以按照人口因素(年齡、性別、職業(yè)、受教育程度)、經(jīng)濟(jì)因素(收入狀況)、地理因素(地理位置、區(qū)位環(huán)境)、心理因素(生活方式、個(gè)性、態(tài)度與習(xí)慣)等要件進(jìn)行。

三、物業(yè)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)

完成了住宅物業(yè)目標(biāo)市場的確定和企業(yè)的定位，更重要的是怎樣設(shè)計(jì)令客戶滿意的服務(wù)產(chǎn)品。也就是說，物業(yè)服務(wù)是需要顧客參與的，服務(wù)的效用判斷取決于客戶的主觀感受，因此，在設(shè)計(jì)服務(wù)、傳遞服務(wù)的過程中，應(yīng)該立足于找出滿足業(yè)主需求和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的需求之間的平衡點(diǎn)來。

服務(wù)營銷學(xué)認(rèn)為，“服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)，它包括服務(wù)操作系統(tǒng)(Service Operation)、服務(wù)傳遞系統(tǒng)(service Delivery)和服務(wù)營銷系統(tǒng)(service Marketing)”。這些子系統(tǒng)的一些部分是看得見的(前臺(tái))，顧客很容易感受到；另一些顧客往往不知道，是不可見的(后臺(tái))。我們一般可以按照服務(wù)的接觸水平把住宅物業(yè)服務(wù)分為：高度接觸服務(wù)，如上門維修、組織參與社區(qū)活動(dòng)等；中度接觸服務(wù)，如電話報(bào)修、與門衛(wèi)接觸、停車場服務(wù)等；低度接觸服務(wù)，如設(shè)備維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、公共區(qū)域保潔等。

四、物業(yè)服務(wù)流程圖詳解

接下來的一個(gè)問題是，如何更好地設(shè)計(jì)服務(wù)?既然服務(wù)是一個(gè)過程，那么就需要“確定特定的顧客在使用特定的服務(wù)的過程中同服務(wù)企業(yè)發(fā)生的每一種相互作用”。把這些按發(fā)生的時(shí)間順序進(jìn)行排列，即可以繪制住宅物業(yè)服務(wù)流程圖。同時(shí)，這個(gè)流程圖應(yīng)該區(qū)分前臺(tái)和后臺(tái)，區(qū)分核心服務(wù)和附加成分，區(qū)分物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主在服務(wù)生產(chǎn)過程中的每個(gè)階段的關(guān)系。通過住宅物業(yè)服務(wù)流程圖，可以使物業(yè)服務(wù)更加規(guī)范化，有助于發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，更重要的是可以在各個(gè)階段跟蹤業(yè)主，檢查是否對他們生產(chǎn)了合適的服務(wù)。

五、結(jié)語

由于服務(wù)對象的廣泛性和個(gè)體差異性，住宅物業(yè)服務(wù)具有一定的難度和挑戰(zhàn)性。住宅物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)高低，直接關(guān)系到業(yè)主的生活水平，關(guān)系到和諧社區(qū)的建設(shè)。只有對住宅物業(yè)服務(wù)市場進(jìn)行合理的細(xì)分，并對住宅物業(yè)的服務(wù)流程有了深刻的認(rèn)知之后，企業(yè)才能找準(zhǔn)目標(biāo)市場，把握好自己的市場定位，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。

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