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住宅物業(yè)服務營銷初探

如何更好地提升物業(yè)服務的質量，實現住宅物業(yè)服務品質的全面提升，一直是業(yè)內致力于探討的問題之一，本文將“服務營銷”這一理念與我國住宅物業(yè)服務的現狀結合起來，試圖通過對服務流程圖的詳解及對相關問題的思考。為和諧社區(qū)的建設提供具有一定意義的合理化建議。

一、緒論

隨著上世紀80年代商品營銷與服務營銷的論戰(zhàn)，服務營銷學作為一門新興的營銷理論和獨立學科產生了。這一理論立足于“服務質量、服務接觸、服務設計、客戶保留和關系營銷以及內部營銷”，并隨著服務行業(yè)的發(fā)展被廣泛接受和應用。

在我國的住宅物業(yè)服務領域，服務定位模糊不清，服務項目復雜繁瑣，品質衡量指際混亂，物業(yè)服務收費難一直是制約服務品質提升的重要原因。將“服務營銷”這一理念引入到物業(yè)服務行業(yè)，通過市場細分實現合理的市場定位，通過對服務系統的認知實既目標市場的科學界定，通過服務流程圖的詳解實現服務的規(guī)范化，最終實現物業(yè)服務的客戶滿意和服務產品的有效營銷，將對住宅物業(yè)服務品質的全面提升起到一定的促進作用。

二、物業(yè)服務市場的細分

所謂市場細分，就是“把整體市場分成若干需求相似的部分，對于每個細分市場都可以采取同一種營銷組合”。市場細分可以按照人口因素(年齡、性別、職業(yè)、受教育程度)、經濟因素(收入狀況)、地理因素(地理位置、區(qū)位環(huán)境)、心理因素(生活方式、個性、態(tài)度與習慣)等要件進行。

三、物業(yè)服務是一個系統

完成了住宅物業(yè)目標市場的確定和企業(yè)的定位，更重要的是怎樣設計令客戶滿意的服務產品。也就是說，物業(yè)服務是需要顧客參與的，服務的效用判斷取決于客戶的主觀感受，因此，在設計服務、傳遞服務的過程中，應該立足于找出滿足業(yè)主需求和物業(yè)服務企業(yè)的需求之間的平衡點來。

服務營銷學認為，“服務是一個系統，它包括服務操作系統(Service Operation)、服務傳遞系統(service Delivery)和服務營銷系統(service Marketing)”。這些子系統的一些部分是看得見的(前臺)，顧客很容易感受到；另一些顧客往往不知道，是不可見的(后臺)。我們一般可以按照服務的接觸水平把住宅物業(yè)服務分為：高度接觸服務，如上門維修、組織參與社區(qū)活動等；中度接觸服務，如電話報修、與門衛(wèi)接觸、停車場服務等；低度接觸服務，如設備維護、綠化養(yǎng)護、公共區(qū)域保潔等。

四、物業(yè)服務流程圖詳解

接下來的一個問題是，如何更好地設計服務?既然服務是一個過程，那么就需要“確定特定的顧客在使用特定的服務的過程中同服務企業(yè)發(fā)生的每一種相互作用”。把這些按發(fā)生的時間順序進行排列，即可以繪制住宅物業(yè)服務流程圖。同時，這個流程圖應該區(qū)分前臺和后臺，區(qū)分核心服務和附加成分，區(qū)分物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主在服務生產過程中的每個階段的關系。通過住宅物業(yè)服務流程圖，可以使物業(yè)服務更加規(guī)范化，有助于發(fā)現服務過程中出現的問題，更重要的是可以在各個階段跟蹤業(yè)主，檢查是否對他們生產了合適的服務。

五、結語

由于服務對象的廣泛性和個體差異性，住宅物業(yè)服務具有一定的難度和挑戰(zhàn)性。住宅物業(yè)服務的品質高低，直接關系到業(yè)主的生活水平，關系到和諧社區(qū)的建設。只有對住宅物業(yè)服務市場進行合理的細分，并對住宅物業(yè)的服務流程有了深刻的認知之后，企業(yè)才能找準目標市場，把握好自己的市場定位，從而實現企業(yè)經濟效益與社會效益的統一。

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