為了幫助考生系統(tǒng)的復(fù)習(xí)2014年物業(yè)管理師考試課程，全面的了解物業(yè)管理師考試教材的相關(guān)重點(diǎn)，小編特編輯匯總了2014年物業(yè)管理師考試輔導(dǎo)資料，希望對(duì)您參加本次考試有所幫助！

客戶滿意度調(diào)查

一、測(cè)量客戶滿意度的方法(熟悉)

1、建立受理系統(tǒng)

以客戶為中心組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會(huì)所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)管理企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費(fèi)電話和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。

2、客戶滿意度調(diào)研

客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效的指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明客戶如何判斷一個(gè)公司的重要問(wèn)題。

關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)可以通過(guò)定量和定性研究方法的結(jié)合使用來(lái)確定，這些方法包括個(gè)人訪談、小組訪談、問(wèn)卷調(diào)查和電話詢問(wèn)等。

3、失去客戶分析

公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。

4、競(jìng)爭(zhēng)者分析

對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對(duì)策，制訂并實(shí)施行動(dòng)方案。

例11：客戶滿意度調(diào)研的核心是( C )

A 對(duì)抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行調(diào)查B

B對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對(duì)策，制訂并實(shí)施行動(dòng)方案

C 確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求

D以客戶為中心組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨

二、客戶滿意度調(diào)查

(一)客戶滿意度調(diào)查的基本原則(熟悉)

為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評(píng)估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來(lái)促使業(yè)主滿意度上升;如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意。

客戶滿意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意：

(1)目標(biāo)明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標(biāo)。

(2)領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實(shí)施評(píng)估過(guò)程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。

(3)持續(xù)改進(jìn)。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。

(4)協(xié)同運(yùn)作。即調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源開(kāi)展客戶滿意調(diào)研行動(dòng)。

(5)基于事實(shí)。即要求客戶滿意度調(diào)研真實(shí)有效。

三、客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟(掌握)

1. 策劃?？蛻魸M意調(diào)查過(guò)程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。如要充分考慮調(diào)研的目標(biāo)是什么?對(duì)誰(shuí)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查?調(diào)查結(jié)果將會(huì)對(duì)哪些部門(mén)產(chǎn)生影響?誰(shuí)將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何制訂、交流、實(shí)施和監(jiān)督改進(jìn)目標(biāo)?

2. 利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。建立數(shù)據(jù)庫(kù)要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu);

3. 了解客戶期望。

(1)個(gè)人專(zhuān)訪

有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與期望程度;幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，并可進(jìn)行深入探討。

不利方面：占用時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用高，無(wú)法集思廣益。

(2)專(zhuān)題小組討論

有利方面：鼓勵(lì)參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。

不利方面：容易受小組成員構(gòu)成變化的影響，高度依賴(lài)主持人的主持技巧。

4. 草擬問(wèn)卷。(1)設(shè)計(jì)問(wèn)卷;(2)基本的答問(wèn)格式;(3)問(wèn)卷的提問(wèn)類(lèi)型。

5. 審核問(wèn)卷。(1)內(nèi)容核實(shí)：審核問(wèn)卷的內(nèi)容，保證本衡量工具所調(diào)查的是所需的屬性。

(2)提問(wèn)的科學(xué)性：審核調(diào)查提問(wèn)的科學(xué)性，保證所調(diào)查的真實(shí)性和完整性。

6. 調(diào)查。在實(shí)際開(kāi)始向客戶征集反饋之前，需要完成幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作：

(1)確定抽樣程序。每季度或每隔半年一次

(2)決定是否將對(duì)答卷人提供表示謝意的紀(jì)念品，以此來(lái)感謝客戶對(duì)調(diào)查的參與。

(3)找出提高或保證高答卷率的方法。(每次調(diào)查要有具體的結(jié)果，改觀的效果)

(4)應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行本過(guò)程。

(5)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。

7. 分析結(jié)果。以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，包括對(duì)照列表和對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，以便不同級(jí)別的人員都能看懂調(diào)查的結(jié)果;向他人講解時(shí)最好用圖片的形式，這種效果最佳。

8. 報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃。報(bào)告反饋是成功完成一次客戶滿意度調(diào)查過(guò)程的最重要步驟之一。向客戶傳達(dá)調(diào)查結(jié)果將使他們確信自己的意見(jiàn)得到采納，而在本單位內(nèi)部交流這方面的信息則可以使企業(yè)職工準(zhǔn)確地知道客戶對(duì)公司產(chǎn)品與服務(wù)的看法。

9. 客戶滿意過(guò)程再評(píng)估。必須對(duì)整體客戶滿意過(guò)程進(jìn)行再評(píng)估，以保證其有效性并為持續(xù)改進(jìn)作出相應(yīng)的調(diào)整?？蛻魸M意過(guò)程是一個(gè)持續(xù)而不斷深入的過(guò)程，必須不斷與客戶溝通，并根據(jù)具體問(wèn)題和反饋結(jié)果制訂出可行的策略。

例12：客戶滿意度調(diào)查的成敗首先取決于( C )

A 分析結(jié)果 B 客戶滿意過(guò)程再評(píng)估 C 調(diào)查的策劃 D 客戶滿意度調(diào)研

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（責(zé)任編輯：vstara）

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