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注冊(cè)物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)講義

三、溝通的方法與管理

(一)溝通的方法

在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，溝通并無固定模式。一般而言有以下方法：

(1)傾聽。物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄。

(2)提問。在客戶表達(dá)混亂或語無倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題。

(3)表示同情。無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，是否合理，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待，不可受到客戶的情緒影響。

(4)解決問題。客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理。

(5)跟蹤。物業(yè)管理人員要全程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。要有一個(gè)積極的結(jié)尾，對(duì)于無法解決的問題，要有充分合理的解釋。

(二)溝通的管理

1．建立定期客戶溝通制度

物業(yè)管理應(yīng)區(qū)分不同溝通對(duì)象進(jìn)行分析研究，針對(duì)客戶特點(diǎn)和要求，定期走訪客戶，與客戶進(jìn)行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作。與建設(shè)單位的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點(diǎn)是物業(yè)資料的移交和工程遺留問題的處理；與政府機(jī)關(guān)、公共事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)外部單位以及業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)等的溝通則是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，貫穿于物業(yè)管理全過程，如定期召開業(yè)主座談會(huì)，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，向政府行政主管部門匯報(bào)物業(yè)管理相關(guān)工作等。

2．建立跟蹤分析和會(huì)審制度

在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。在每次溝通完成之后要按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案；實(shí)施跟蹤分析和會(huì)審制度，評(píng)估客戶溝通工作的效果；檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題，適時(shí)采取相應(yīng)措施，提升管理服務(wù)水平；同時(shí)，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略制訂項(xiàng)目管理相關(guān)計(jì)劃，確保物業(yè)管理工作的有序開展和順利進(jìn)行。

3．引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理

客戶溝通是客戶管理的基礎(chǔ)性工作。有條件的物業(yè)管理企業(yè)要通過引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理技術(shù)和手段，通過定量分析和定性分析相結(jié)合，將人工管理和技術(shù)管理相結(jié)合，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)。

四、客戶溝通的注意事項(xiàng)

(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流?？蛻魷贤ǖ牡攸c(diǎn)可能是物業(yè)管理單位的辦公區(qū)域，也可能是其他地點(diǎn)，如政府辦公場(chǎng)所、業(yè)主家中等。在物業(yè)管理辦公區(qū)域?qū)嵤贤〞r(shí)，物業(yè)管理單位應(yīng)對(duì)相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行必要布置，做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適。2012年注冊(cè)物業(yè)管理師考試報(bào)名時(shí)間

(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。對(duì)較簡(jiǎn)單或能夠立即回答的問題要當(dāng)場(chǎng)解釋，對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)可以決定的事項(xiàng)立即予以答復(fù)，對(duì)較復(fù)雜或不能立即決定的問題要致歉并解釋，請(qǐng)高級(jí)管理人員回答或另行約定溝通的時(shí)間、地點(diǎn)和人員。

(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為，如過多的手勢(shì)，不停地整理頭發(fā)等。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。服務(wù)行為要適度，避免影響溝通氣氛。

(4)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。物業(yè)管理人員對(duì)業(yè)主(或物業(yè)使用人)所提任何問題和要求，均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時(shí)可作耐心解釋，但不宜指責(zé)、否定和駁斥。

(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法。如和老人溝通時(shí)，首先要尊重對(duì)方，溝通的氣氛要莊重，語速不宜過快；而與年輕人溝通，則可以相對(duì)自由放松。當(dāng)對(duì)方偏離溝通主題時(shí)，應(yīng)用適當(dāng)技巧予以引導(dǎo)。

(6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。客戶所提要求，無論能否滿足，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶。

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