《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)備考，小編特整理了物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，希望能給您的備考帶來(lái)一定的幫助，順利通過(guò)考試!

如何有效監(jiān)督外包商在物業(yè)管理發(fā)展較領(lǐng)先的國(guó)家(日本、美國(guó)等)，物業(yè)管理企業(yè)通常為純管理型機(jī)構(gòu)，其各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)均由社會(huì)上的專業(yè)資源提供，物業(yè)管理企業(yè)的主要工作是客戶關(guān)系維護(hù)和對(duì)分包方專業(yè)服務(wù)的監(jiān)管。合理的外包確實(shí)可以幫助物業(yè)公司進(jìn)行成本控制，提升專業(yè)服務(wù)水平。不過(guò)在運(yùn)作過(guò)程中，也必須注意加強(qiáng)對(duì)外包商的監(jiān)督。

外包監(jiān)督的第一個(gè)環(huán)節(jié)是對(duì)委托服務(wù)供方進(jìn)行評(píng)審，以確保選擇有資格的供方提供服務(wù)并達(dá)到委托方要求。評(píng)審內(nèi)容一般包括：分包服務(wù)供方的資信、專業(yè)技術(shù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、服務(wù)方案、價(jià)格、業(yè)績(jī)等。衡量外包單位的專業(yè)水平主要通過(guò)書(shū)面評(píng)審和現(xiàn)場(chǎng)考察兩種方式，書(shū)面評(píng)審包括：供方營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明等文件;技術(shù)能力;品質(zhì)保證系統(tǒng);策劃服務(wù)方案(組織架構(gòu)、人員安排、崗位職責(zé)、作業(yè)文件、質(zhì)量記錄等);合同草案(價(jià)格或預(yù)算、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、雙方的責(zé)任及義務(wù)等);經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)等。現(xiàn)場(chǎng)考察主要側(cè)重服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力方面，一般采用對(duì)擬選服務(wù)方現(xiàn)有客戶進(jìn)行實(shí)地考察、暗訪調(diào)查等方式，反映的情況較為客觀，可以作為決策的重要參考依據(jù)。

合同是物業(yè)公司對(duì)外包商進(jìn)行控制、監(jiān)督的核心環(huán)節(jié)。因此，在雙方簽訂的委托合同中，應(yīng)對(duì)服務(wù)方式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法、不合格項(xiàng)處理及相應(yīng)違約責(zé)任等條款進(jìn)行明確且細(xì)致的約定。

在外包服務(wù)合作過(guò)程中，雙方依循的應(yīng)是互惠的供方關(guān)系原則(ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)管理原則之一)。物業(yè)公司作為外包業(yè)務(wù)的委托方，對(duì)分包方的服務(wù)質(zhì)量、結(jié)果全面負(fù)責(zé)，故應(yīng)督導(dǎo)、協(xié)助供方落實(shí)合同要求及標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)分包方作為受托方，應(yīng)服從委托方的督導(dǎo)，認(rèn)真履行合同義務(wù)，確保合同要求和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。

物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程(服務(wù)提供過(guò)程)與交付同步，且由不同類人員面向客戶提供，因此物業(yè)公司對(duì)分包方的督導(dǎo)、協(xié)助應(yīng)重點(diǎn)放在現(xiàn)場(chǎng)檢查糾正及共性問(wèn)題的整改落實(shí)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查是快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決的有效方法，其中檢查內(nèi)容、頻次、方法是關(guān)鍵;共性問(wèn)題的整改應(yīng)建立在數(shù)據(jù)收集、匯總、分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)共性問(wèn)題產(chǎn)生的原因而采取措施，目的是避免同類問(wèn)題的再次發(fā)生，這是一種有效的預(yù)防為主的持續(xù)改進(jìn)方法。鑒于此，為實(shí)現(xiàn)對(duì)分包方的有效監(jiān)督，應(yīng)明確督查的方法、時(shí)機(jī)、內(nèi)容，做為日常的監(jiān)控手段;同時(shí)應(yīng)收集分包方的服務(wù)質(zhì)量信息，并定期進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題、共性問(wèn)題制訂并落實(shí)整改措施，如此往復(fù)，實(shí)現(xiàn)與分包方的共同成長(zhǎng)和發(fā)展。

物業(yè)管理服務(wù)的改進(jìn)常常依賴于對(duì)各類人員的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范(儀容儀表、語(yǔ)言態(tài)度、行為舉止)、服務(wù)技能等。為確保分包方的服務(wù)改進(jìn)及時(shí)、有效，對(duì)其培訓(xùn)環(huán)節(jié)的監(jiān)控便顯得尤為重要，如日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是否及時(shí)輸入培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃是否按時(shí)完成，培訓(xùn)方法是否能夠支持有效性等等，都應(yīng)作為對(duì)分包方監(jiān)控的內(nèi)容。此外，分包服務(wù)合同也經(jīng)常用做監(jiān)督手段，為此需要在合同標(biāo)準(zhǔn)、雙方的責(zé)權(quán)利、違約責(zé)任等方面進(jìn)行嚴(yán)格、明確約定，以便可操作性的實(shí)現(xiàn)。

國(guó)外咨詢機(jī)構(gòu)所做的一項(xiàng)專業(yè)調(diào)查顯示：選擇承包方時(shí)考慮的重要因素還包括雙方企業(yè)文化的適應(yīng)性、承包方的技術(shù)實(shí)力、承包方對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)及經(jīng)營(yíng)策略的理解等。因此，如果將專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包的挑戰(zhàn)視為找到合適的承包方的話，在承包方的選擇時(shí)，雙方企業(yè)文化的適應(yīng)性可謂供方關(guān)系建立、維系的根本和關(guān)鍵。

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