三、案例分析題

某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小張接到報(bào)修電話，業(yè)主黃小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小張馬上帶著設(shè)備在10分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時黃小姐家的廚房小陽臺已積了20多毫米深的污水，小張急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小張滿臉歉意地對業(yè)主說：“對不起，黃小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用。”黃小姐馬上表示不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢”。小張耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。小張并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試著打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用;如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！秉S小姐同意了，小張用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。

問題：

1.結(jié)合案例分析，物業(yè)管理人在接到投訴時，應(yīng)該怎樣處理?

2.投訴的途徑包括哪些?

3.一般業(yè)主都會在不滿意物業(yè)服務(wù)的情況下進(jìn)行投訴，投訴的意義何在?

4.物業(yè)管理投訴處理的要求有哪些?

5.如果遇到投訴，物業(yè)服務(wù)部門處理投訴的程序是什么?

6.通過分析案例，不難看出物業(yè)工作人員在與客戶溝通時，很容易產(chǎn)生誤會或者矛盾，要想消除這些不利的影響，就需要知道客戶的需要，試分析客戶需要什么?

7.為了提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，可以對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，測試客戶滿意的方法有哪些?

參考答案：

1.物業(yè)管理人在接到投訴時，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地給業(yè)主講清規(guī)定和事實(shí)，并且可以通過委婉的方式進(jìn)行驗(yàn)證和證明。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決。

2.投訴的途徑一般包括：電話、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等。

3.投訴的意義如下。

(1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑。

(2)要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。

(3)一般情況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望;將各類投訴項(xiàng)目歸類存檔，同時運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測評，可使管理與服務(wù)更上一層樓。(4)如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。如業(yè)主反復(fù)地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等，將影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常工作，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)。

4.物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時，除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有以下要求。

(1)對投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。

(2)盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進(jìn)。

(3)接受和處理業(yè)主投訴要作詳細(xì)記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

(4)接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求。

5.物業(yè)管理投訴處理的程序如下。

(1)記錄投訴內(nèi)容，在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。

(2)判定投訴性質(zhì)，首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。

(3)調(diào)查分析投訴原因，通過各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時進(jìn)行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。

(4)確定處理責(zé)任人，依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(責(zé)任人或責(zé)任單位、部門)負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。

(5)提出解決投訴的方案，由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門、單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。

(6)答復(fù)業(yè)主，運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人)，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。

(7)回訪，在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等。

(8)總結(jié)評價，物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄的文件給予歸類存檔，同時進(jìn)行總結(jié)、檢討和評價。

6.結(jié)合實(shí)際情況分析，一般而言，客戶有以下四種需要。

(1)需要被關(guān)-fl,，客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。

(2)需要被傾聽，客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。

(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化，客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負(fù)責(zé)解決問題的人。

(4)需要迅速反應(yīng)，客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默。

7.測試客戶滿意的方法如下。

(1)建立受理系統(tǒng)，以客戶為中心的組織能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。

(2)客戶滿意度調(diào)研，客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。

(3)失去客戶分析，公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。

(4)競爭者分析，對競爭對手的相應(yīng)績效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實(shí)施行動方案。

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（責(zé)任編輯：vstara）

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