《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》是2013年物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)備考，小編特整理了2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件

物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)無處不在。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)如果不加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大的緊急事件。因此，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨且無法回避的問題。

第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理

一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念

風(fēng)險(xiǎn)是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。

物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)，其中，日常管理風(fēng)險(xiǎn)按行為主體分類，可包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)、市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)和公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)等。

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容

(一)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)

早期介入的風(fēng)險(xiǎn)主要包括項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)。

1.項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)

有的物業(yè)管理企業(yè)還沒確定取得項(xiàng)目接管權(quán)的時(shí)候，就投入了較多的人力、物力和財(cái)力。但因?yàn)榉N種原因，最終未被建設(shè)單位選聘，物業(yè)管理企業(yè)不僅蒙受人、財(cái)、物的損失，企業(yè)的品牌形象也受到了損害。

2.專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)

早期介入涉及面廣、時(shí)間長、技術(shù)性強(qiáng)、難度高，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)的人員全過程參與時(shí)，難以發(fā)現(xiàn)在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設(shè)、施工和監(jiān)理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個(gè)方面都有可能導(dǎo)致物業(yè)建成后管理運(yùn)作中的一定風(fēng)險(xiǎn)。

(二)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)

前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面，但最主要的是合同風(fēng)險(xiǎn)。合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括三個(gè)方面：

1.合同期限

根據(jù)《合同法》第四十五條規(guī)定：“當(dāng)事人對(duì)合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時(shí)生效。附解除條件的合同，自條件成就時(shí)失效”，前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同，《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時(shí)有可能被業(yè)主大會(huì)解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的長期規(guī)劃和各種投入將付諸東流，企業(yè)將蒙受損失。但如果企業(yè)過多局限于這一因素，致使前期的規(guī)劃和投入不到位，可能會(huì)帶來操作上的短期行為，也會(huì)引發(fā)業(yè)主(或物業(yè)使用人)與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾和沖突。

2.合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)

在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營用房的移交，空置房管理費(fèi)繳納等均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。因此，建設(shè)單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，可能會(huì)將本不 該由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)。此外，一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項(xiàng)目管理權(quán)，在簽訂合同時(shí)盲目壓低管理費(fèi)用，這將影響到接管項(xiàng)目后正常經(jīng)營的維持;一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時(shí)沒有清晰約定有關(guān)責(zé)任，或忽視免責(zé)條款，甚至作出一些難以實(shí)現(xiàn)的承諾，導(dǎo)致在接管后發(fā)生不測(cè)事件(家中財(cái)產(chǎn)被盜、人員傷亡等)時(shí)，處于被動(dòng)局面，在合同內(nèi)容上的疏忽都有可能成為業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由。

3.合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)

前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識(shí)或其他原因，可能會(huì)發(fā)生對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認(rèn)同、不執(zhí)行，從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。

前期物業(yè)服務(wù)階段處于各種矛盾交織的特殊時(shí)期，工程遺留的質(zhì)量問題、設(shè)施設(shè)備調(diào)試中妥善解決等問題，都會(huì)影響業(yè)主正常生活。由此引發(fā)的對(duì)前期合同的爭議和糾紛，若處理不當(dāng)，將會(huì)誘發(fā)管理風(fēng)險(xiǎn)。

(三)日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)包括兩個(gè)方面：一是業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)險(xiǎn);二是物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。

1.業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)

(1)物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)

業(yè)主(或物業(yè)使用人)違規(guī)裝飾裝修，不僅會(huì)造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運(yùn)行]維修和維護(hù)成本，還會(huì)使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。

(2)物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)

在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)對(duì)物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地等，是難以確定責(zé)任人的;或業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的情況下，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

(3)法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)

在公共安全、人身財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保管方面，業(yè)主(或物業(yè)使用人)往往對(duì)物業(yè)管理安全防范主體的責(zé)任認(rèn)識(shí)不清，誤將本應(yīng)由公安機(jī)關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)管理企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)糾紛增加，物業(yè)管理企業(yè)為此投入大量的人力、財(cái)力和物力造成不必要的消耗，承擔(dān)額外責(zé)任。

2.物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)

(1)管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)

業(yè)主(或物業(yè)使用人)由于各種原因緩交、少交或拒交管理費(fèi)，是物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中比較突出的問題。由于物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏有效的追繳手段，收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)是物業(yè)日常管理服務(wù)常見的風(fēng)險(xiǎn)之一。

(2)替公用事業(yè)費(fèi)用代收繳存在的風(fēng)險(xiǎn)

在公用事業(yè)費(fèi)用(如水電費(fèi)等)的代收繳以及公共水電費(fèi)分?jǐn)傊?，物業(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主(或物業(yè)使用人)不及時(shí)、不足額繳納相應(yīng)費(fèi)用，勢(shì)必導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)的損失，承擔(dān)其不應(yīng)有的風(fēng)險(xiǎn)。

(3)管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)

物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目外包是物業(yè)管理運(yùn)作中常見的現(xiàn)象。在對(duì)項(xiàng)目外包單位的選擇，以及合同訂立、實(shí)施管理的諸多環(huán)節(jié)中，物業(yè)管理企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業(yè)公司履約時(shí)，專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求，雖然物業(yè)管理企業(yè)可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主(或物業(yè)使用人)仍將責(zé)任歸咎于物業(yè)管理企業(yè)。

(4)物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)

物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的“雇主責(zé)任”，物業(yè)管理企業(yè)也將承擔(dān)其屬下員工不當(dāng)行為的賠償責(zé)任。

(5)公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)

在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時(shí)、投訴處理不當(dāng)和與各方溝通不及時(shí)等，均有可能導(dǎo)致物業(yè)管理的輿論風(fēng)險(xiǎn)。輿論風(fēng)險(xiǎn)不僅會(huì)影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會(huì)給物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。

三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施

在物業(yè)管理活動(dòng)中，風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。雖然不可能完全消除風(fēng)險(xiǎn)，但可以通過努力把風(fēng)險(xiǎn)縮減到最小的程度。這就要求物業(yè)管理企業(yè)主動(dòng)認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，積極管理風(fēng)險(xiǎn)，有效地控制和防范風(fēng)險(xiǎn)，以保證物業(yè)管理活動(dòng)和人們生活正常進(jìn)行。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)和情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范可從以下六個(gè)主要方面進(jìn)行把握：

(1)物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧義。在合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)事項(xiàng)、違約責(zé)任、免責(zé)條件和糾紛處理的方式等。在參與投標(biāo)、接管項(xiàng)目和提供服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)中自覺執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，并充分運(yùn)用法律武器保護(hù)自身的合法權(quán)益，切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防范的法律意識(shí)、合同意識(shí)、公約意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，通過機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進(jìn)經(jīng)營管理方式，提高管理水平和效率，降低運(yùn)營成本，增強(qiáng)企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。管理中要特別注意對(duì)事故隱患的排除，在服務(wù)

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