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注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務講義

第十章　物業(yè)管理風險防范與緊急事件

物業(yè)管理涉及關系復雜，風險無時無處不在。物業(yè)管理風險如果不加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大的緊急事件。因此，物業(yè)管理風險的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨且無法回避的問題。

第一節(jié)　物業(yè)管理風險的內容及防范管理

一、風險與物業(yè)管理風險的概念

風險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失。

物業(yè)管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險，其中，日常管理風險按行為主體分類，可包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務過程中的風險、物業(yè)管理項目外包服務過程中的風險、市政公用事業(yè)單位服務過程中的風險、物業(yè)管理員工服務過程中的風險和公共媒體宣傳報道中的輿論風險等。

二、物業(yè)管理風險的內容

(一)早期介入的風險

早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業(yè)服務咨詢的風險。

1．項目接管的不確定性帶來的風險

有的物業(yè)管理企業(yè)在還沒有確定取得項目接管權的時候，就投入了較多的人力、物力和財力。但因為種種原因，最終未被建設單位選聘，物業(yè)管理企業(yè)不僅蒙受人、財、物的損失，企業(yè)的品牌形象也受到了損害。

2．專業(yè)服務咨詢的風險

早期介入涉及面廣、時間長、技術性強、難度高，當物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的具有相當專業(yè)技術能力和物業(yè)管理操作經驗的人員全過程參與時，難以發(fā)現在項目規(guī)劃設計和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現不足和偏差。此外，如果不能與建設、施工和監(jiān)理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面都有可能導致物業(yè)建成后管理運作中的一定風險。

(二)前期物業(yè)管理的風險

前期物業(yè)管理的風險有許多方面，但最主要的是合同風險。合同風險具體包括三個方面：

1．合同期限

根據《合同法》第四十五條規(guī)定：“當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，2012年注冊物業(yè)管理師報名時間自條件成就時生效。附解除條件的合同，自條件成就時失效”，前期物業(yè)服務合同是附解除條件的合同，《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止”。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對物業(yè)管理項目的長期規(guī)劃和各種投入將付諸東流，企業(yè)將蒙受損失。但如果企業(yè)過多局限于這一因素，致使前期的規(guī)劃和投入不到位，可能會帶來操作上的短期行為，也會引發(fā)業(yè)主(或物業(yè)使用人)與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾和沖突。

2．合同訂立的風險

在訂立前期物業(yè)服務合同時，物業(yè)建設單位居于主導方面。而且物業(yè)相關資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經營用房的移交，空置房管理費繳納等均需要物業(yè)建設單位的支持與配合。因此，建設單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務合同時，可能會將本不該由物業(yè)管理企業(yè)承擔的風險轉嫁給物業(yè)管理企業(yè)。此外，一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項目管理權，在簽訂合同時盲目壓低管理費用，這將影響到接管項目后正常經營的維持；一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時沒有清晰約定有關責任，或忽視免責條款，甚至作出一些難以實現的承諾，致使在接管后發(fā)生不測事件(家中財產被盜、人員傷亡等)時，處于被動局面，在合同內容上的疏忽都有可能成為業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由。

3．合同執(zhí)行的風險

前期物業(yè)服務合同是具有委托性質的集體合同，由建設單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應法規(guī)知識或其他原因，可能會發(fā)生對前期物業(yè)服務合同的訂立方式、合同部分條款和內容不認同、不執(zhí)行，從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。

前期物業(yè)服務階段處于各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質量問題、設施設備調試中未妥善解決等問題，2012年注冊物業(yè)管理師考試時間都會影響業(yè)主正常生活。由此引發(fā)的對前期合同的爭議和糾紛，若處理不當，將會誘發(fā)管理風險。

(三)日常物業(yè)管理的風險

日常物業(yè)管理的風險包括兩個方面：一是業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務過程中存在的風險；二是物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險。

1．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中發(fā)生的風險

(1)物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險

業(yè)主(或物業(yè)使用人)違規(guī)裝飾裝修，不僅會造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運行、維修和維護成本，還會使物業(yè)管理企業(yè)承擔一定的物業(yè)裝飾裝修管理責任。

(2)物業(yè)使用帶來的風險

在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)對物業(yè)使用出現不當行為和不當使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設施設備和場地等，是難以確定責任人的；或業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財產損失的情況下，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔一定的法律責任風險。

(3)法律概念不清導致的風險

在公共安全、人身財產的保險和財產保管方面，業(yè)主(或物業(yè)使用人)往往對物業(yè)管理安全防范主體的責任認識不清，誤將本應由公安機關或業(yè)主自身承擔的安全防范責任強加給物業(yè)管理企業(yè)，導致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)糾紛增加，物業(yè)管理企業(yè)為此投入大量的人力、財力和物力造成不必要的消耗，承擔額外責任。

2．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險

(1)管理費收繳風險

業(yè)主(或物業(yè)使用人)由于各種原因緩交、少交或拒交管理費，是物業(yè)服務活動中比較突出的問題。由于物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏有效的追繳手段，收費風險是物業(yè)日常管理服務常見的風險之一。

(2)替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風險

在公用事業(yè)費用(如水電費等)的代收代繳以及公共水電費分攤中，物業(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主(或物業(yè)使用人)不及時、不足額繳納相應費用，勢必導致物業(yè)管理企業(yè)蒙受經濟損失，承擔其不應有的風險。

(3)管理項目外包存在的風險

物業(yè)管理服務項目外包是物業(yè)管理運作中常見的現象。在對項目外包單位的選擇，以及合同訂立、實施管理的諸多環(huán)節(jié)中，物業(yè)管理企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業(yè)公司履約時，專業(yè)服務行為不符合物業(yè)管理服務要求，雖然物業(yè)管理企業(yè)可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主(或物業(yè)使用人)仍將責任歸咎于物業(yè)管理企業(yè)。

(4)物業(yè)管理員工服務存在的風險

物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產安全受到損害的，要承擔相應的法律責任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的“雇主責任”，物業(yè)管理企業(yè)也將承擔其屬下員工不當行為的賠償責任。

(5)公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當和與各方溝通不及時等，均有可能導致物業(yè)管理的輿論風險。輿論風險不僅會影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)管理企業(yè)帶來經濟上的損失。

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