《物業(yè)管理實務(wù)》是2014年物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)備考，小編特整理了2014年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務(wù)》講義，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

一、實施客戶關(guān)系管理的可行性

(一)、現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施設(shè)置，為實施良好的客戶關(guān)系管理，提供了硬件層面的保證平臺。使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此平臺上，利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段與業(yè)主或使用人進(jìn)行有效互動，從而促進(jìn)客戶管理工作順利實施。

(二)、實施客戶關(guān)系仍需要運(yùn)轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)(業(yè)主委員會)的協(xié)調(diào)及支持。廣大業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責(zé)范圍以及各項與業(yè)主密切相關(guān)的活動安排，需要業(yè)主委員會這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導(dǎo)工作。所以設(shè)業(yè)主委員會是實施良好客戶關(guān)系管理的重要組織層面支持保障。

(三)、人們觀念的變化為實施客戶關(guān)系管理提供了精神層面的支持。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步推進(jìn)，人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務(wù)業(yè)當(dāng)作一種“伺候人”的行業(yè)，而能把服務(wù)人員當(dāng)作平等的主體來對待;另一方面，人們的權(quán)利意識的增強(qiáng)，使得人們在物業(yè)管理中的參與意識不斷的加強(qiáng)，從而有利于客戶關(guān)系管理的實施。

現(xiàn)有的條件已經(jīng)為物業(yè)管理公司實施客戶關(guān)系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實施客戶關(guān)系管理是完全可行的。

二、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施

與運(yùn)作客戶關(guān)系管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來維持其實是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶(業(yè)主)的參與、管理者的管理等。下面將一一進(jìn)行說明：

(一)、硬件軟件支持。依靠基礎(chǔ)設(shè)施，通過多種渠道建立與客戶進(jìn)行溝通。主要體現(xiàn)在以幾方面：

1、管理信息系統(tǒng)的運(yùn)用。這是客戶關(guān)系管理運(yùn)行的主要平臺，主要是將現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)的管理軟件整合，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來完成信息的收集、存儲、事務(wù)安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動通訊等鋪助設(shè)施;2012年物業(yè)管理師考試

2、傳統(tǒng)方式的運(yùn)用。服務(wù)產(chǎn)品的特點決定物業(yè)管理公司的客戶關(guān)系管理不能完全的信賴網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)的方式有時候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調(diào)查、用戶手冊等，但這方面的應(yīng)用將愈來愈少;

3、面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進(jìn)雙方的關(guān)系，物業(yè)管理公司絕對不應(yīng)忽視這一點。例如設(shè)立投訴咨詢處，收發(fā)部等。

(二)、員工的支持，在物業(yè)管理公司擔(dān)任直接服務(wù)性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來其實就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。由于物業(yè)管理公司屬于經(jīng)營“高接觸度”服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)，公司必須重雇員的挑選、培訓(xùn)、激勵的控制。在客戶關(guān)系管理中，公司應(yīng)當(dāng)要求員工做到：

1、員工要具備“服務(wù)至上”的意識;

2、員工要具備強(qiáng)烈的責(zé)任感的和良好的職業(yè)道德;

3、員工之間有關(guān)于客戶和公司的信息共享;

4、員工在物業(yè)管理公司與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達(dá)，下情上達(dá);

5、員工要具備較寬的知識面;6、員工要具備有從事的專業(yè)崗位的必備知識和相應(yīng)能力。

(三)、業(yè)主的參與。業(yè)主的參與的過程就是消費的過程，也是提高服務(wù)質(zhì)量的過程，更是維護(hù)自身權(quán)益的過程。

1、業(yè)主委員會作用的發(fā)揮，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)支持和配合管理公司的服務(wù)，加強(qiáng)與物業(yè)管理公司的交流，共同創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和工作環(huán)境;

2、業(yè)主平時的參與，業(yè)主和非使用人平時就應(yīng)當(dāng)多提意見和建議，使自己能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使物業(yè)管理公司更好的了解客戶需求。

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（責(zé)任編輯：vstara）

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