(二)簽訂物業(yè)管理委托合同，啟動物業(yè)管理工作

業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的委托管理合同，必須明確物業(yè)管理企業(yè)的權利與義務，以免物業(yè)管理企業(yè)事無巨細都要請示業(yè)主。

一般的物業(yè)管理委托合同，主要包括物業(yè)管理服務內容、質量要求、物業(yè)管理服務費用、酬金標準、物業(yè)管理企業(yè)的權利義務、物業(yè)管理服務費的調整和違約責任等。而商業(yè)物業(yè)管理由于很多都有經營責任，面臨著瞬息萬變的市場環(huán)境，因此，還應在一般物業(yè)管理委托合同的基礎上，明確規(guī)定需定期向業(yè)主呈送的文件和報告。一般而言，物業(yè)的規(guī)模越大，檔次越高，求租人的數量越多，則物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務內容就可能越多。因此，在合同中必須明確提示，哪些服務項目是包括在管理費之內的，哪些服務項目是需要另行收費的，在合同中不應有無償無限期的服務承諾。

簽訂物業(yè)管理委托合同后，物業(yè)管理企業(yè)就應積極參與物業(yè)的開發(fā)建設，從物業(yè)使用和管理的角度提出意見或建議(這一過程稱作物業(yè)管理的早期介入)，協(xié)助業(yè)主參與物業(yè)的竣工驗收，進行物業(yè)的接管驗收，根據物業(yè)管理計劃做好裝修管理工作，啟動物業(yè)及其設施設備的維修養(yǎng)護、公共環(huán)境管理、安全保衛(wèi)及合同中規(guī)定的其他管理服務項目，使物業(yè)管理服務迅速轉入正常運作階段。

(三)加強市場宣傳以提升物業(yè)的租金水平

物業(yè)管理企業(yè)通常要努力進行市場宣傳以使物業(yè)達到一個較為理想的租金水平。這種宣傳一般圍繞著物業(yè)的特性來進行，如宣傳物業(yè)所處的位置、同圍景觀、通達性和方便性等，他們一般很少通過強調稅金低廉來吸引承租人。因為對于收益性物業(yè)，租金水平相對于物業(yè)的其它特性來說可能并不十分重要。所以，一般認為，只要租金相對于其它競爭性物業(yè)來說向差不大，則物業(yè)的特性和質量是吸引承租人的主要因素。通過對大量承租人的調查表明，在商業(yè)物業(yè)的承租中，租金并不是他們考慮的第一因素。

物業(yè)管理企業(yè)選定了進行物業(yè)宣傳的主題后，還要選擇適當的宣傳媒介。一般來說，對于中低檔寫字樓物業(yè)，選擇報紙上的分類廣告或專業(yè)期刊比較合適，對于大規(guī)模的收益性物業(yè)還可以選擇電視、廣播等公共傳媒來進行宣傳。

目前流行的作法還包括物業(yè)管理企業(yè)帶領有興趣的人士前往“看樓”，所以通常物業(yè)管理企業(yè)會配合業(yè)主制作物業(yè)沙盤或樣板間以供參觀。物業(yè)本身及物業(yè)管理企業(yè)的工作情況和服務效率給承租人留下的第一印象也非常重要。

展示物業(yè)是一種藝術，它取決于物業(yè)管理企業(yè)對未來承租人需求的了解程度，而這種需求可通過與承租人非正式的接觸、問卷調查等形式來獲取。承租人是否租用物業(yè)，一般取決于其對目前和未來所提供空間的滿足感和所需支付費用的承受能力。

(四)制訂租金收取辦法

制訂租金收取辦法的目的是盡量減少由于遲付或拖欠租金而給業(yè)主帶來的損失。物業(yè)管理企業(yè)應盡量體諒和考慮租戶的特殊困難，并想辦法盡力為其解決這些困難，以達到按期足額收取租金的目的。也就是說，租金的收取要盡量考慮到租戶的方便，在物業(yè)管理企業(yè)和租戶之間要建立起良好的信任關系，尤其是經濟不景氣或租戶的業(yè)務發(fā)生困難時，這種彈性策略尤為重要。當然，這并不排除訴諸法律的可能。

在制訂租金收取辦法的過程中，物業(yè)管理企業(yè)通常對按時交付租金的租戶實行一定額度的優(yōu)惠，而不是對遲交者予以罰款。經驗表明，激勵比懲罰更有效。此外，租金收取的方式和時間的選擇亦很重要，要根據租戶的收入特點采取靈活的收租方式，合理確定收租時間。物業(yè)管理企業(yè)應提倡主動的收租服務，通過電話、信件甚至親臨訪問來提醒租戶按時交納租金，對租戶主動交納租金的行動，要表示感謝和鼓勵。

(五)協(xié)調與業(yè)主和承租人的關系

1、協(xié)調與業(yè)主的關系。物業(yè)管理者可能與業(yè)主之間有幾種不同的關系。當一個物業(yè)管理企業(yè)代表許多個業(yè)主或法人監(jiān)管很多樓宇時，管理者為物業(yè)管理企業(yè)工作，在這種情況下，物業(yè)管理企業(yè)扮演業(yè)主代理商的角色，管理者代表他所屬的管理企業(yè)。

在另一種情況下，管理者可能為一個大業(yè)主所委托，如目前管理著一些大公司總部辦公大樓的物業(yè)管理企業(yè)。這時，雖然從理論來說，物業(yè)管理企業(yè)作為自主經營、獨立核算的經濟實體，還可以有接受其他樓宇的業(yè)主委托的權利，但他們的活動受到目前的委托人的限制，如提出某些業(yè)務骨干一定要留在該樓盤內服務的要求等。

2、協(xié)調與租戶的關系。商業(yè)物業(yè)的租戶，雖然不擁有物業(yè)的所有權，但通過簽訂租賃合同而獲得物業(yè)使用權，并在實際上使用物業(yè)。

租戶的基本權利、義務受到租賃合同的一定限制，即在租賃合同中，業(yè)主已經闡明賦予租戶哪些權利和義務。但租戶作為物業(yè)的實際使用人，也是物業(yè)管理服務的對象，租戶只要是交了同等的管理費，就該享受與業(yè)主同等質量的服務。在一些租戶較多的物業(yè)，如零售中心、批發(fā)商場等，在決定一些重大的物業(yè)管理事項時，可以讓租戶代表列席參加業(yè)主委員會會議，傾聽租戶的意見。對租戶有關物業(yè)管理服務方面的投訴，同樣認真對待，落實人員負責處理，并做好回訪。總之，協(xié)調與租戶的關系，既是物業(yè)管理企業(yè)管理服務水平的標志，也是作為委托代理維護業(yè)主利益的職責要求。

3、協(xié)調業(yè)主與租戶之間的關系。業(yè)主與租戶之間也會因任何一方違約出現矛盾，在業(yè)主方面，比較常見的是未能按期交付被租用的物業(yè)，或是沒有提供租賃合同中承諾的營商環(huán)境及服務設施;而作為租戶，則多是拖欠租金、損壞物業(yè)內的設施等。作為物業(yè)管理者，必須設法建立三方經常溝通的渠道，通過物業(yè)管理企業(yè)這個中間媒介，使某方的希望、需要和抱怨能及時地讓其他各方了解，通過協(xié)商解決矛盾。

4、協(xié)調租戶之間的關系。對于一些商業(yè)物業(yè)，由于租戶眾多，租戶之間難免會因商業(yè)利益或其他原因而發(fā)生糾紛，作為物業(yè)管理者應盡力協(xié)調租戶之間的一些矛盾。諸如某些租戶在營業(yè)時散發(fā)過量的噪音，貨品堆放不當而影響相鄰的租戶，包裝廢棄物沒有及時清理等，這些矛盾和爭端都沒有必要付諸法律程序解決，物業(yè)管理企業(yè)作為解決矛盾的中介，一方面可以要求租戶按管理合約各自約束自己的經營行為，另一方面亦要求各租戶對于對方的一些疏忽能夠給予諒解和包容，使不同的租戶之間能夠和睦共處。

四、收益性物業(yè)管理的運作模式

(一)自建自管模式

在商業(yè)物業(yè)中，有些開發(fā)建設單位投資興建物業(yè)后，在即將竣工時則開始籌建班子，準備日后的經營與管理。凡適用于自建自管的物業(yè)，首先是開發(fā)建設單位本身是唯一的業(yè)主，物業(yè)中沒有出售的部分;其次，也應該是以自用為主，只有部分出租。這樣，就不會產生區(qū)分所有權的問題，沒有共有部分，也甚少共同事務。再次，該類物業(yè)需要自建自管，是因為他們的經營活動與管理服務的同步性極強，管理服務中的微小失誤，都可能導致經營活動的損失，如在酒店中，服務員的粗心或清潔工的魯莽，都可能使顧客中止消費。

所以，該類型的物業(yè)多為酒店物業(yè)，尤其對小型、低檔次的酒店物業(yè)比較適用。而對于四星級或五星級的酒店，則最好按現代管理理論的要求，實行所有權與經營權分離，委托專業(yè)的酒店管理公司進行經營管理。目前，國內外都有一批專門從事酒店管理的品牌公司，例如美國的希爾頓酒店公司、假日酒店管理集團公司、喜來登飯店公司，香港的新世界酒店管理集團，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司等，在管理國內一些星級酒店過程中都有良好的業(yè)績。由香港新世界酒店管理集團管理的廣州中國大酒店，是國內首批評定的五星級酒店，于1983年12月試業(yè)，至1993年就完全償還了外商投資的本息，經濟效益居全國酒店之首。

(二)自營與專業(yè)物業(yè)管理相結合的模式

這種模式是由開發(fā)建設單位負責商業(yè)物業(yè)的出租經營和產權產籍管理，而聘請專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)提供日常管理與服務。一些大機構投資興建的商務樓常用這種模式，建成后部分樓層作為機構總部辦公用，其余部分用于出租經營，但又對鄰居(承租人)的選擇比較慎重。另外，有些零售中心和批發(fā)中心，開發(fā)建設單位掌握了較多的租賃客源，為降低出租經營成本，也采用這種方式。

(三)委托經營模式

由開發(fā)建設單位把建成的商業(yè)物業(yè)委托物業(yè)管理企業(yè)，承擔出租經營和日常管理服務工作。這種狀況，主要是我國目前的物業(yè)管理企業(yè)，絕大部分為開發(fā)建設單位屬下的子公司，物業(yè)建成后，開發(fā)建設單位“順理成章”地交給子公司進行經營管理。

這種模式要求受委托的物業(yè)管理企業(yè)有一定的商業(yè)物業(yè)管理經驗，如果缺乏這種經驗，一般都會在開業(yè)時聘請一些水平較高的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)擔任顧問工作。

也有些開發(fā)建設單位把出租經營業(yè)務委托給房地產代理公司，這樣，可以充分利用代理商的營銷經驗和租戶網絡，較快地完成物業(yè)租賃工作，取得較好的經濟效益。

目前的商業(yè)物業(yè)大部分都是委托經營型的，因此，研究該類型的物業(yè)管理，自然就成為商業(yè)物業(yè)管理的重點。商業(yè)物業(yè)管理工作中的每一部分，都應以滿足當前的承租人需要和吸引新的承租人為中心。

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（責任編輯：中大編輯）

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