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注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務講義

第六章　入住與裝修管理

入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務中重要的基礎工作，也是物業(yè)管理操作過程的難點和重點之一。與前期介入等物業(yè)管理工作不同的是，物業(yè)入住與裝修管理服務政策性強、涉及面廣、管理難度大，容易導致物業(yè)管理單位與業(yè)主(或物業(yè)使用人)之間發(fā)生矛盾和沖突。在物業(yè)管理的操作中，物業(yè)管理單位如果能以優(yōu)秀的服務品質、高超的管理藝術、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和良好的專業(yè)素養(yǎng)贏得業(yè)主和物業(yè)使用人的認同和擁戴，對引導業(yè)主正確認識物業(yè)管理，樹立良好物業(yè)管理形象，化解物業(yè)管理操作中的種種矛盾和問題，實現(xiàn)積極的物業(yè)管理服務開局以及順利地完成物業(yè)管理服務工作均有積極的重要作用。

第一節(jié)　入住服務的內容

一、入住服務的涵義

入住是指建設單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務手續(xù)的過程。對業(yè)主而言，入住的內容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及其相關手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關業(yè)務的辦理。

入住過程涉及建設單位、物業(yè)管理單位以及業(yè)主，入住的完成意味著業(yè)主正式接收物業(yè)管理單位，物業(yè)由開發(fā)建設轉入使用，物業(yè)管理服務活動全面展開。

在房地產開發(fā)和物業(yè)管理實踐中，物業(yè)入住操作的模式有多種形式。第一種形式是以建設單位為主體，由物業(yè)管理單位相配合的作業(yè)模式。此模式的核心內容是，建設單位具體負責向業(yè)主移交物業(yè)并辦理相關手續(xù)，如業(yè)主先到建設單位確認相關購房手續(xù)、業(yè)主身份，驗收物業(yè)，提交辦理房產證的資料，開具物業(yè)購買正式發(fā)票，逐項驗收其名下物業(yè)的各個部分，領取鑰匙等。在此基礎上，物業(yè)管理單位再繼續(xù)辦理物業(yè)管理相關手續(xù)，如領取物業(yè)管理資料、繳納相關費用等。

第二種形式是建設單位將入住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。2012年注冊物業(yè)管理師報名時間這種情況多出現(xiàn)于物業(yè)管理早期和前期介入較深，物業(yè)建設單位樓盤較多、人力資源不足，或物業(yè)建設單位與物業(yè)管理單位系上下級單位，以及其他建設單位和物業(yè)管理單位協(xié)商認為必要的情況等等。

無論采用何種入住操作模式，物業(yè)入住運作的準備、內容、程序等都是一致的，但建設單位和物業(yè)管理單位各自的職責不同。從房產移交的角度而言，入住的實質均是建設單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為，建設單位應承擔相關法律責任和義務，物業(yè)管理企業(yè)只是具體辦理相關手續(xù)。物業(yè)管理企業(yè)由此正式建立與業(yè)主的服務與被服務關系，應借此機會宣傳物業(yè)管理法規(guī)、政策和業(yè)主臨時公約等，讓業(yè)主充分了解物業(yè)管理提供的各項服務，為物業(yè)管理工作順利開展創(chuàng)造條件。

入住時限是指《入住通知書》規(guī)定業(yè)主辦理入住手續(xù)的時間期限，當新建物業(yè)符合交付使用條件，開發(fā)建設單位和物業(yè)管理單位應通過有效途徑或合理方法，如根據(jù)業(yè)主提供的通信方式，以電話、電報、信函、電子郵件等方式與業(yè)主聯(lián)系，或在上述聯(lián)系無效的情況下通過登報、廣播和電視公共傳媒等方式向業(yè)主傳遞或傳達物業(yè)入住信息，向業(yè)主適時發(fā)出入住通知，約定時間驗收物業(yè)和辦理相關手續(xù)。要注意在通知業(yè)主的時候，盡可能一次性告知辦理相關手續(xù)時應攜帶的有關材料。

二、入住的準備

入住服務是物業(yè)管理單位首次直接面對業(yè)主提供相關服務，直接關系到業(yè)主對物業(yè)管理服務的第一印象。2012年物業(yè)管理師報考條件因此，物業(yè)管理單位要從各方面做好充分細致的準備，全面有效地保障業(yè)主的入住工作。

(一)資料準備

1．《住宅質量保證書》及《住宅使用說明書》

2．《入住通知書》

《入住通知書》是建設單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知。一般而言，主要內容包括：

(1)物業(yè)具體位置；

(2)物業(yè)竣工驗收合格以及物業(yè)管理企業(yè)接管驗收合格的情況介紹；

(3)準予入住的說明；

(4)入住具體時間和辦理入住手續(xù)的地點；

(5)委托他人辦理入住手續(xù)的規(guī)定；

(6)業(yè)主入住時需要準備的相關文件和資料；

(7)其他需要說明的事項。

3．《物業(yè)驗收須知》

《物業(yè)驗收須知》是建設單位告知業(yè)主在物業(yè)驗收時應掌握的基本知識和應注意事項的提示性文件。一般而言，主要內容包括：

(1)物業(yè)建設基本情況、設施設備的使用說明；

(2)物業(yè)不同部位保修規(guī)定；

(3)物業(yè)驗收應注意事項以及其他需要提示說明的事項等。

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