《物業(yè)管理實務(wù)》是2013年物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)備考，小編特整理了2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務(wù)》相關(guān)知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

第十四章 客 戶 管 理

物業(yè)管理客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶是只指企業(yè)內(nèi)部的人員，外部客戶是指與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的單位和個人，包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)、建設(shè)單位、專業(yè)公司和政府部門等?？蛻艄芾硎侵肝飿I(yè)管理企業(yè)通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調(diào)查等手段，不斷改進工作，提升管理服務(wù)水平，獲取更大經(jīng)濟效益的行為。在物業(yè)管理的客戶管理中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)是物業(yè)管理服務(wù)的直接消費者，與物業(yè)管理服務(wù)活動聯(lián)系最為緊密，關(guān)系最為重要，因此，是最主要的客戶管理對象。

本章介紹的物業(yè)管理客戶溝通主要指物業(yè)管理企業(yè)與外部客戶之間的溝通交流，與內(nèi)部客戶的溝通此處未予涉及。客戶投訴處理和滿意度調(diào)查則主要是針對業(yè)主(或物業(yè)事業(yè)人)所進行的客戶管理活動。

第一節(jié) 客 戶 溝 通

一、客戶溝通的概念與內(nèi)容

溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。良好的溝通可以使溝通雙方充分理解、彌和分歧、化解矛盾。溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(如表情、姿態(tài))。

在物業(yè)管理服務(wù)活動中，溝通是一種常見的管理服務(wù)行為，也是物業(yè)客戶管理的一個重要組成部分?？茖W(xué)掌握溝通的方式方法對提高物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)，順利完成物業(yè)管理服務(wù)活動，滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求有著積極和重要的作用。物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下方面：

(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流;

(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流;

(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流;

(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流;

(5)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通交流，包括：

1) 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通;

2) 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標準和有關(guān)賬目的公示與解釋;

3) 物業(yè)管理相關(guān)事項、規(guī)定和要求的詢問和答復(fù);

4) 物業(yè)管理投訴受理與處理反饋;

5) 物業(yè)服務(wù)需求或其他需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋;

6) 物業(yè)管理服務(wù)項目、水平、標準、收費以及其他事項的溝通交流;

7) 物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流等;

8) 與其他單位和個人的溝通交流。

二、客戶溝通的準備

物業(yè)管理企業(yè)和管理服務(wù)人員為了使溝通工作達到良好效果，在做好場地、人員、資料和相

關(guān)服務(wù)工作的同時，應(yīng)針對不同對象、不同內(nèi)容做好相應(yīng)準備工作。

(1)在與政府相關(guān)部門的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，對政府職能部門提出的建議

和要求應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析，做好溝通交流每個環(huán)節(jié)的準備。

(2)與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要以合同準備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)，做好溝通交流工作。

(3)與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備工作要求：

1)物業(yè)管理企業(yè)中的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運用于物業(yè)管理實踐。如《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《住宅室內(nèi)裝修裝飾管理辦法》等。

2)客戶溝通相關(guān)人員應(yīng)充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備、場地的功能、特點和要求。

3)在日常的物業(yè)管理服務(wù)中，要勤于學(xué)習(xí)，勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主(或物業(yè)使用人)的基本情況。

4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對物業(yè)管理服務(wù)人員進行必要的培訓(xùn)，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。

三、溝通的方法與管理

(一)溝通的方法

在物業(yè)管理服務(wù)活動中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時隨地都有可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，溝通并無固定模式。一般而言有以下方法：

(1)傾聽。物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽和客戶傾聽，讓其充分表達甚至宣泄。

(2)提問。在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題。

(3)表示同情。無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，是否合理，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響。

(4)解決問題?？蛻羲釂柣蛲对V，要引起重視，盡快處理。

(5)跟蹤。物業(yè)管理人員要全過程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。要有一個積極的結(jié)尾，對于無法解決的問題，要有充分合理的解釋。

(二)溝通的管理

1.建立定期客戶溝通制度

物業(yè)管理區(qū)域分不同溝通對象進行分析研究，針對客戶特點和要求，定期走訪客戶，與客戶進行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進管理服務(wù)工作。與建設(shè)單位的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點是物業(yè)資料的移交和工程遺留問題的處理;與政府機關(guān)、公共事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)外部單位以及業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會等的溝通則是一項長期性的工作，貫穿于物業(yè)管理全過程，如定期召開業(yè)主座談會，實施客戶滿意度調(diào)查，向政府行政主管部門匯報物業(yè)管理相關(guān)工作等。

2.建立跟蹤分析和會審制度

在與客戶溝通過程中，要形成完整的溝通記錄，包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。在每次溝通完成之后要按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案;實施跟蹤分析和會審制度，評估客戶溝通工作的效果;檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題，適時采取相應(yīng)措施，提升管理服務(wù)水平;同時，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略制訂項目管理相關(guān)計劃，確保物業(yè)管理工作的有序開展和順利進行。

3.引進先進技術(shù)和手段，加強客戶管理

客戶溝通是客戶管理的基礎(chǔ)性工作。有條件的物業(yè)管理企業(yè)要通過引進先進的客戶管理技術(shù)和手段，通過定量分析和定性分析相結(jié)合，將工人管理和技術(shù)管理相結(jié)合，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)。

四、客戶溝通的注意事項

(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流?？蛻魷贤ǖ牡攸c可能是物業(yè)管理單位的辦公區(qū)域，也可能是其他地點，如政府辦公場所、業(yè)主家中等。在物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤贤〞r，物業(yè)管理單位應(yīng)對相關(guān)場所進行必要布置，做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適。

(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。對較簡單或能夠立即回答的問題要當場解釋，對職權(quán)范圍內(nèi)可以決定的事項立即予以答復(fù)，對較復(fù)雜或不能立即決定的問題要致歉并解釋，請高級管理人員回答或另行約定溝通的時間、地點和人員。

(3)溝通中物業(yè)管理人員與客戶保持適當距離，不應(yīng)有多余的肢體動作或不恰當行為，如過多的手勢，不停地整理頭發(fā)等。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。服務(wù)行為要適度，避免影響溝通氣氛。

(4)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。物業(yè)管理人員對業(yè)主(或物業(yè)使用人)所提任何問題和要求，均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時可作耐心解釋，但不宜指責(zé)、否定和駁斥。

(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點的不同采取相應(yīng)的溝通方法。如和老人溝通時，首先要尊重對方，溝通的氣氛要莊重，語速不宜過快;而與年輕人溝通時，則可以相對自由放松。當對方偏離溝通主題時，應(yīng)該適當技巧予以引導(dǎo)。

(6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔?？蛻羲嵋螅瑹o論能否滿足，應(yīng)將結(jié)果及時反饋客戶。

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