三、案例分析題(共3題，共80分)

16某小區(qū)已經(jīng)入住2年，部分業(yè)主投訴：①小區(qū)內(nèi)防火防煙門(mén)經(jīng)常處于開(kāi)啟狀態(tài);②部分屋

頂漏水;③小區(qū)周?chē)伟箔h(huán)境亂。物業(yè)公司接到業(yè)主投訴后及時(shí)進(jìn)行了調(diào)查，就投訴問(wèn)題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿(mǎn)解決。

問(wèn)題

1.物業(yè)公司接到業(yè)主投訴的正確處理程序是什么?

2.物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)有哪些要求?

3.針對(duì)上述業(yè)主投訴的問(wèn)題，物業(yè)公司應(yīng)如何解決? 本題共26分

參考答案:

1.物業(yè)公司接到業(yè)主投訴的正確處理程序是：

(1)記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話(huà)、所居住地、被投訴人及部門(mén)、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。

(2)判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類(lèi)別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。

(3)調(diào)查分析投訴原因。通過(guò)各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問(wèn)題的癥結(jié)所在。

(4)確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(shuí)(責(zé)任人或責(zé)任單位/部門(mén))負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)落實(shí)與處理。

(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門(mén)/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。

(6)答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話(huà)、傳真、電子郵件以及走訪(fǎng)等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。

(7)回訪(fǎng)。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪(fǎng)，向業(yè)主征詢(xún)投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意程度等。

(8)總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類(lèi)投訴記錄之文件給予歸類(lèi)存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。

2.物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)的要求：

(1)嚴(yán)格遵守相關(guān)服務(wù)規(guī)范。

(2)對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”。

(3)盡快處理;暫時(shí)無(wú)法解決的，除必須向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)。

(4)接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

(5)接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿(mǎn)足業(yè)主的合理要求。

3.針對(duì)業(yè)主投訴的問(wèn)題，物業(yè)公司可采取的解決措施分別為：

(1)防煙防火門(mén)屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用。本案例中防煙防火門(mén)經(jīng)常處于開(kāi)啟狀態(tài)，如是損壞需組織工程部人員及時(shí)維修，如因業(yè)主或使用 人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)張貼警示標(biāo)志，提醒隨手關(guān)閉。

(2)部分屋頂漏水的質(zhì)量問(wèn)題，屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。因此，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要 求其認(rèn)真履行保修責(zé)任。

(3)為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好安全防范服務(wù)。針對(duì)本案例中“小區(qū)周?chē)伟箔h(huán)境亂”問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門(mén)做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)。物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作。平時(shí)應(yīng)積極配合相關(guān)部門(mén)做好法律政策宣傳教育。

17某住宅小區(qū)在業(yè)主委員會(huì)成立后，選聘甲物業(yè)公司對(duì)其進(jìn)行管理，并與甲物業(yè)公司簽訂了為期2年的物業(yè)服務(wù)合同。

問(wèn)題

1.甲物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的合同屬于什么性質(zhì)的合同?

2.小區(qū)業(yè)主的行為是否正確?說(shuō)明理由。

3.業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)有哪些?

4.假如經(jīng)業(yè)主大會(huì)2/3以上投票權(quán)業(yè)主投票決定，業(yè)主大會(huì)可否解除與A物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)合同? 本題共26分

參考答案:

1.甲物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的合同屬于一般經(jīng)濟(jì)合同。對(duì)于一般經(jīng)濟(jì)合同，合同雙方不能擅自解除，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

2.小區(qū)業(yè)主的行為不正確。

理由：業(yè)主委員會(huì)與甲物業(yè)公司簽訂的合同合法有效，應(yīng)繼續(xù)履行，并由業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主承擔(dān)違約責(zé)任。在合同尚未到期的情況下，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)繼續(xù)承擔(dān)并履行所簽合同的約定。業(yè)主代表無(wú)權(quán)解除與甲物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)合同。

相關(guān)文章：

2014年物業(yè)管理師經(jīng)營(yíng)管理模擬試題專(zhuān)練匯總

2014年物業(yè)管理師考試經(jīng)營(yíng)管理練習(xí)及答案匯總

2014年物業(yè)管理師經(jīng)營(yíng)管理考試闖關(guān)訓(xùn)練匯總

2014年物業(yè)管理師考試經(jīng)營(yíng)管理練習(xí)匯總

關(guān)注：2013年物業(yè)管理師證書(shū)領(lǐng)取  零基礎(chǔ)通關(guān)  物業(yè)管理師報(bào)考條件

（責(zé)任編輯：中大編輯）

共2頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)  第一頁(yè)  前一頁(yè)  下一頁(yè)