《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)2013年物業(yè)管理師考試備考，小編特整理了2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

物業(yè)管理品牌的特殊性

物業(yè)管理的品牌比較獨(dú)特的一點(diǎn)，是什么呢?是由物業(yè)的品牌跟管理品牌共同構(gòu)成的，我們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)問題，知道物業(yè)，不知道管理商是誰，知道管理商是誰，對(duì)這個(gè)物業(yè)幾乎一無所知，怎么能夠使這兩者之間有機(jī)的結(jié)合起來，使物業(yè)帶動(dòng)整個(gè)管理公司在社會(huì)聲望的提升，亦或通過管理公司提升這個(gè)物業(yè)，使兩者結(jié)合交互可能是我們應(yīng)該共同關(guān)注的。

所謂品牌，需要理解的一點(diǎn)是什么?首先是個(gè)知名度。當(dāng)然這里存在一個(gè)群體指向問題，就是只讓該知道你的人知道你，那么在該知道你的人這個(gè)目標(biāo)群體中這個(gè)指向中你的履蓋率越高越好，這是要達(dá)到的第一步，就是要把知名度做好，品牌的第二個(gè)構(gòu)成：美譽(yù)度，通俗地說就是需要人家知道什么，任何一個(gè)品牌的傳達(dá)應(yīng)該講是在一個(gè)企業(yè)受控上的，就是希望知道些什么和別人知道什么是不是對(duì)稱，如果不對(duì)稱就需要重新檢討。在美譽(yù)度的問題上仍然有一個(gè)群體指向的問題，也就是內(nèi)涵指向的問題。美譽(yù)度構(gòu)成了認(rèn)可度，如果能把這知名度和美譽(yù)度所構(gòu)成的這幾個(gè)要件很準(zhǔn)確、很清晰地說出的話，對(duì)于物業(yè)管理的品牌，對(duì)于品牌二字應(yīng)該算是比較清晰的認(rèn)識(shí)了。

物業(yè)管理品牌的支撐點(diǎn)是什么?

第一個(gè)：硬件，在硬件的構(gòu)成中，有一個(gè)重新評(píng)價(jià)的問題：

1、設(shè)施，設(shè)施跟檔次無關(guān)，功能匹配是評(píng)價(jià)硬件設(shè)施好壞的一個(gè)很重要的標(biāo)準(zhǔn);

2、環(huán)境，環(huán)境就是綠化、園藝嗎?不僅如此，任何一個(gè)綠化的環(huán)境仍然存在他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，如果是功用性的，它的功用性沒有發(fā)揮出來，只發(fā)揮了它的裝飾性，這樣的環(huán)境仍然不能稱為好，評(píng)論環(huán)境就談到美觀、品味、格調(diào)，那么處理環(huán)境藝術(shù)應(yīng)該由專業(yè)的設(shè)計(jì)師去完成，而不是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的好惡;

3、質(zhì)量，質(zhì)量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這些都是要強(qiáng)調(diào)它的專業(yè)性的。以上這些最基本的，也就是說品牌構(gòu)筑的第一個(gè)要點(diǎn)——硬件。

第二個(gè)是軟件，我評(píng)價(jià)軟件的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是在這個(gè)管理所有的構(gòu)成中，所有的軟件要件構(gòu)成中，是否有研發(fā)，研究發(fā)展，研究物業(yè)、客戶需求，物業(yè)定位、市場(chǎng)定位，如果寫字樓可能更多的是關(guān)注區(qū)域市場(chǎng)的現(xiàn)狀和走向，如果是住宅則更多的是研究客戶需求，目標(biāo)群體的需求，而且這個(gè)研究要保證這個(gè)物業(yè)可持續(xù)發(fā)展，這是軟件，也就是說一個(gè)管理公司具備不具備對(duì)物業(yè)發(fā)展的預(yù)見性和指導(dǎo)性，當(dāng)你具備這個(gè)能力的時(shí)候，所有的工作有方向有目標(biāo)了，那么你需要做的兩件事情就是管理和服務(wù)設(shè)計(jì)及管理和服務(wù)的執(zhí)行。

第三：客戶品質(zhì)，客戶品質(zhì)是構(gòu)成物業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)，能不能夠成品牌非常關(guān)鍵的要點(diǎn)，什么叫客戶品質(zhì)，不是講這個(gè)客戶一定要說全是外國(guó)人就比中國(guó)人好，并非這概念，質(zhì)量保證的第一點(diǎn)就是需求的趨同性，也就是說他必須是某一類群體，具有共通性的群體當(dāng)在這個(gè)物業(yè)中需求是趨同的，這個(gè)樓宇的客戶質(zhì)量是好的，講服務(wù)需求趨同實(shí)際就是把不同的口味放一起調(diào)和，講的是這個(gè)概念，盡可能把它保持一致性，使這個(gè)群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡%中大網(wǎng)校%可能達(dá)到一致，這個(gè)問題我認(rèn)為是客戶品質(zhì)很重要的一方面。比如樓宇出租，我們?cè)谑袌?chǎng)壓力不是最大的情況下，做好甄選這個(gè)關(guān)，有些客戶是優(yōu)先的，比較優(yōu)先原則，制定優(yōu)先原則選定一批客戶住進(jìn)這個(gè)物業(yè)，和這個(gè)物業(yè)提供的服務(wù)是相匹的，當(dāng)客戶已經(jīng)入駐進(jìn)來了的時(shí)候，具備條件調(diào)整這些客戶群體，當(dāng)這些問題都做不了的時(shí)候，怎么辦——引導(dǎo)，導(dǎo)引客戶的需求，趨向最終完成一個(gè)什么結(jié)果——集聚，某一類型的人，某一類型的群體，在一特定物業(yè)中集聚，使物業(yè)管理工作專業(yè)化，物業(yè)的客戶專業(yè)化。

提高企業(yè)的知名度，離不開傳播行為，如何做好傳播，剛才談到了認(rèn)知度和群體指向的問題，在服從這樣一些原則的情況下，首先來進(jìn)行選擇，目標(biāo)客戶是誰?媒體的受眾是誰?媒體很多：電視臺(tái)，電臺(tái)報(bào)紙、刊物，互聯(lián)網(wǎng)、POP、PM甚至包括一些活動(dòng)的口碑傳達(dá)，都是我們選擇的范圍，之后再考慮投放方式，這些應(yīng)由專業(yè)人員來操作，投放方式有很多辦法，最本質(zhì)的方法就是法無定法，沒有固定辦法。這兩項(xiàng)做好之后，第三個(gè)就是“在商言商”要考慮成本，也就是經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)性分析，我們所做的一切的成本和我們所取得的效益是不是一致的，最后就是一個(gè)策略問題，策略問題主要需要考慮的是投放，其中包含力度和頻度的控制。

第四個(gè)問題談的是一個(gè)品牌策略的問題，ISO-9002可能是大家知道最多，研究最多的東西，他對(duì)品牌軟件的設(shè)置、構(gòu)成怎么去做可能非常有效。CIS在這兩年不太時(shí)興了，但有很多核心的東西，對(duì)于企業(yè)是非常重要的，如果把CIS研究透，分解開結(jié)合企業(yè)的要素，把它的要素跟企業(yè)的要素結(jié)合起來，來推進(jìn)你企業(yè)的品牌策略，都是很重要的。可能也包括品牌細(xì)分，是我們?cè)谖磥砥放平ㄔO(shè)中的技術(shù)處理，都是要考慮的。

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