《物業(yè)管理實務(wù)》是2014年物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習備考，小編特整理了2014年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務(wù)》講義，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

商業(yè)經(jīng)營性物業(yè)管理的內(nèi)容

(一)商業(yè)經(jīng)營性物業(yè)的前期管理

從物業(yè)管理的角度上考慮，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在物業(yè)的設(shè)計、建造階段即行介入，從而提出設(shè)計方面的設(shè)想及建議，對樓宇的結(jié)構(gòu)及隱蔽工程做到了解，使得物業(yè)管理公司在日后的管理或維修中減少損大。但由于物業(yè)管理尚屬新興行業(yè)，發(fā)展并不成熟，目前能前期介入的尚屬少數(shù)。對商業(yè)樓宇來說，物業(yè)管理的前期介入尤為必要。前期介入的主要內(nèi)容有：

1.設(shè)計介入。樓宇的設(shè)計人員通常在設(shè)計過程中，從整體上的把握考慮較多，諸如樓宇的外觀及主要結(jié)構(gòu)。因其沒有具體管理樓宇的經(jīng)驗，因此對樓宇的設(shè)計細節(jié)上難以做到既符合商業(yè)樓宇的整體布局，又能滿足商戶經(jīng)營時的具體需求，還便于物業(yè)管理公司有效的管理。例如，消防自動報警裝置的安裝布局，從設(shè)計理論上可能達到預(yù)防火災(zāi)、撲滅火源的效果，然而在實際上，樓宇竣工出租后，由承租人根據(jù)自己經(jīng)營的需要進行間隔和布設(shè)柜面，便可能出現(xiàn)本來供一個間隔區(qū)的消防噴頭群被分隔的情況。一旦一個隔離間出現(xiàn)火情，頂上被分隔在兩個空間的自動消防噴頭群會同時打開灑水，有火源的隔離間消防噴頭不夠用，而無火源的隔離間卻在灑水。再如電梯位、自動扶梯位的選擇、電視監(jiān)控探頭的位置布局等都應(yīng)考慮到實際運用的各種情況。

2.結(jié)構(gòu)工程的介入。物業(yè)管理公司對經(jīng)營商戶各種形式的裝修、商場柜臺的布局及其他商業(yè)經(jīng)營的需求等情況了解甚多，因此對商業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計會有較多現(xiàn)實的或超前的考慮及看法，尊重物業(yè)管理公司對樓宇設(shè)計的意見，會使得樓宇結(jié)構(gòu)的設(shè)計更為合理、完美，也會使設(shè)計者在物業(yè)管理者提出平常管理時容易出質(zhì)量問題的地方做出設(shè)計改進，如樓頂滲水，屋頂預(yù)制板間的接縫、墻面起殼、橫梁位置不合理等方面。

3. 設(shè)施設(shè)備安裝的介入。商業(yè)樓宇的設(shè)施、設(shè)備多，安裝合理，布局得當，可避免樓宇竣工交付使用后一些不必要的變動，如供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)等，其管道、電線的走向，電表及管線的負載量，應(yīng)充分考慮到地域和商場樓宇的特點及發(fā)展需要，留足余地。再如現(xiàn)在的高檔商業(yè)樓宇其經(jīng)營管理都由計算機操作控制，出此在電源線路的敷設(shè)中應(yīng)充分考慮到各種用電需求。

4.裝潢、裝修的介入。裝潢、裝修在物業(yè)管理的前期介入中亦為非常重要的一環(huán)，其具體內(nèi)容將在商業(yè)物業(yè)的日常管理中予以介紹。

(二)商業(yè)經(jīng)營性物業(yè)的驗收與接管

物業(yè)的接管驗收是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，主要指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)前對將接管的物業(yè)進行全方位的驗收。接管驗收可分為新建樓宇的驗收和舊有樓宇的驗收兩種。

1.新建商業(yè)物業(yè)的接管驗收。新建樓宇的接管驗收重點在于樓宇的隱蔽工程的驗收和設(shè)施設(shè)備的驗收。驗收程序及內(nèi)容如下：

(1)樓宇竣工后，由建設(shè)單位或業(yè)主書面提請物業(yè)接管單位先就產(chǎn)權(quán)資料、工程技術(shù)資料以及樓宇竣工驗收時有關(guān)工程設(shè)計、施工和設(shè)備質(zhì)量等方面的評價報告進行審核，對條件具備的，在規(guī)定的時間內(nèi)簽發(fā)驗收通知，并約定驗收時間。

(2)驗收的具體內(nèi)容。包括：①主體結(jié)構(gòu)。地基沉降不得超過國家規(guī)定的可允許變形值范圍，不得引起墻體和上部結(jié)構(gòu)開裂或其他結(jié)構(gòu)的損壞。②內(nèi)外墻和樓層面。外墻無論是采用貼面，還是使用玻璃面粘合，或是使用其他材料做成的墻面或墻體，不得有空鼓、裂縫和脫落，地面應(yīng)平整，沒有裂縫、起砂脫皮等現(xiàn)象。 ③設(shè)施與設(shè)備。設(shè)施及設(shè)備的驗收亦為重點。供電系統(tǒng)的設(shè)計負荷載量，設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，安全因素，設(shè)備如空調(diào)、電梯的線路和照明線路、弱電設(shè)備線路等應(yīng)分開，并有明顯的標識;給排水的管道，中央空調(diào)的管道的實際走向與設(shè)計圖紙是否相符;管道排水應(yīng)流暢，接口不滲漏，空調(diào)管接口處無滴水;消防設(shè)施須符合國家有關(guān)標準，并有消防部門的檢驗合格證;空調(diào)、電梯、自動扶梯等各種設(shè)備應(yīng)運轉(zhuǎn)正常等。④其他工程的驗收。樓宇如造有噴水池等，亦應(yīng)檢驗其性能是否正常;有綠地的應(yīng)檢查綠化的程度及其施工質(zhì)量。

2.舊有商業(yè)物業(yè)的接管驗收。舊有商業(yè)樓宇的接管驗收較新建樓宇的驗收更為復(fù)雜，驗收時側(cè)重點有所不同，主要因素是：①樓宇經(jīng)過或長或短的時間使用，其完損程度不一;②經(jīng)過不同程度的修繕;③內(nèi)部都經(jīng)過承租商戶和業(yè)主的裝修;④設(shè)施、設(shè)備老化，有的尚需更新，或部分設(shè)備陳舊，跟不上商業(yè)樓宇用戶的需要;⑤工程技術(shù)資料不一定保存完整，給接管后維修工作帶來很大問題等。

因此，舊有樓宇驗收的主要步驟及內(nèi)容如下：

(1)成立專家評估小組，對樓宇的完損，設(shè)施、設(shè)備的損耗等多方面進行綜合評估，作為物業(yè)管理公司在物業(yè)接管驗收之前和之中的重要參考或依據(jù);

(2)提供盡可能全的樓宇設(shè)計、建造、竣工驗收、樓宇修繕等有關(guān)資料，以求對樓宇竣工時的狀態(tài)和現(xiàn)狀有全面了解;

(3)測算出將來的樓宇維修基金，設(shè)施設(shè)備更新資金，商業(yè)環(huán)境的改造資金，管理中的可能收支情況及可能的利潤額。

(4)驗收內(nèi)容應(yīng)重點包括：地基的沉降值是否在允許的范圍內(nèi)，主體結(jié)構(gòu)是否變形;墻體及樓層面是否有裂縫，程度如何;設(shè)施和設(shè)備的完損程度，是否在使用期限內(nèi);商戶的裝修是否損及樓宇的結(jié)構(gòu)等。

(三)商業(yè)經(jīng)營性物業(yè)的日常管理

1.房屋及附屬設(shè)施設(shè)備管理。大型商業(yè)經(jīng)營性物業(yè)的房屋及設(shè)施設(shè)備是經(jīng)營活動所必須的，物業(yè)管理企業(yè)對商業(yè)經(jīng)營性物業(yè)房屋及設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護工作是否到位，直接關(guān)系到商業(yè)物業(yè)是否能夠正常營業(yè)。

商業(yè)經(jīng)營性物業(yè)房屋的管理及維修養(yǎng)護工作與寫字樓等類型物業(yè)基本相同。商業(yè)經(jīng)營性物業(yè)的設(shè)施設(shè)備管理工作主要有以下幾個方面：

(1)結(jié)合商業(yè)經(jīng)營性物業(yè)的營業(yè)時間，制定設(shè)備設(shè)施日常性、階段性維修養(yǎng)護計劃，使設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護工作按部就班地逐步實施，不影響商業(yè)經(jīng)營性物業(yè)的正常經(jīng)營活動。

(2)建立有效的巡視檢查制度，對供電設(shè)備系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、霓虹燈廣告等設(shè)備定時、定期查巡，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。

(3)對電梯、中央空調(diào)等重點設(shè)備做好對外委托性維修養(yǎng)護工作，以保證為客戶提供順暢的交通和適宜的溫度。

(4)對設(shè)備設(shè)施的報修工作應(yīng)于第一時間及時處理，保持高效率，以使商業(yè)經(jīng)營性物業(yè)不至于因設(shè)備故障而中斷經(jīng)營活動。

(5)及時整改容易造成客戶損傷的設(shè)備設(shè)施，如柜臺鋒利的玻璃邊、角應(yīng)進行修整等，避免使消費者受到意外傷害。

2.廣告宣傳管理?，F(xiàn)代商業(yè)要靠宣傳，宣傳的方式多種多樣，大多通過各種媒介進行。以零售業(yè)為主的商業(yè)樓宇的管理，做好廣告宣傳活動需要動足腦筋。

(1)商場內(nèi)部的廣告宣傳管理。商場的每一層面通常經(jīng)營某一特色的商品，如電器。玩具、服裝等，而同一層的各個鋪面又有自己的商品類別及特色。例如，零售服裝的一個層面，就有外套、內(nèi)衣兩大類，外套又分為西裝、夾克衫、牛仔服等不同鋪面，同是西裝也有幾個鋪面出售不同品牌、不同品位的西裝。因此鋪位上的宣傳廣告(包括燈光廣告。廣告牌。張貼、懸掛品等)，應(yīng)由物業(yè)管理公司委托專業(yè)廣告設(shè)計人員按商場的整體布局設(shè)計。承租商戶廣告需求，其式樣、顏色等須經(jīng)過物業(yè)管理公司審核，以做到管理有序，不會破壞商場內(nèi)的整體設(shè)計布局格調(diào)。

(2)櫥窗的展示宣傳。商場的臨街櫥窗展示是一種極為重要的廣告宣傳形式，最能代表該店的商品品位，體現(xiàn)管理的水平;同時櫥窗的展示是一門綜合的藝術(shù)，西方一些發(fā)達國家櫥窗藝術(shù)發(fā)展業(yè)已成熟，我國尚處在起步階段。櫥窗管理是物業(yè)管理的一個重要組成部分，櫥窗玻璃潔凈，燈光明亮，開關(guān)及時，陳列物品整潔有序，是商業(yè)樓宇給購物者的首要印象。

(3)在廣播、電視報紙等傳媒上刊登廣告宣傳效果好，但費用高;有獎購物，舉辦展覽也是很好的宣傳方式;做些社會公益事務(wù)如捐助失學兒童等有時會收到意想不到的效果。

(4)搞好社會關(guān)系，與政府及其他組織機構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，會給商戶帶來潛在的商業(yè)機會及利益。

3.裝修管理。商業(yè)鋪面一般為大空間的布置，當物業(yè)進人運營準備階段時才開始進行空間劃分和柜臺布置，所以商業(yè)鋪面空間管理的主要任務(wù)就是如何合理地進行空間劃分和布置，既能提高商場面積的利用效率，提高商業(yè)物業(yè)的經(jīng)濟效益，又要有利于人流的交通和疏散，避免過于擁擠，并能保證在緊急情況下的順利疏散。另外，空間管理的另一個任務(wù)是對空間進行編碼，可以按照樓層、物業(yè)的功能分區(qū)、商品類型等進行分類編碼，以提高管理效率，并為自動化管理打下基礎(chǔ)。

室內(nèi)裝修管理是商業(yè)樓宇空間管理的一個重要方面。商業(yè)樓宇的裝修往往是由承租商戶依據(jù)自己的經(jīng)營要求提出裝修申請，商業(yè)鋪面的布置也可能根據(jù)市場的需要經(jīng)常進行重新布局和調(diào)整，室內(nèi)裝修工程涉及面廣，必須有效地管理?？梢越⒅苋?、詳細、嚴格的管理制度，如裝修設(shè)計審查制度，從設(shè)計根源上杜絕不合理的空間劃分，特別是需要對電力設(shè)備、中央空調(diào)設(shè)備、消防設(shè)備、電梯以及電視監(jiān)控系統(tǒng)等進行增建或改裝的工程。另外選擇優(yōu)秀的施工企業(yè)，并加強裝修現(xiàn)場施工的監(jiān)督管理等也是非常必要的手段。

空間管理需要考慮的一個重要因素是空間劃分與布置要符合消防要求，要采取分區(qū)隔離和疏散措施，設(shè)置相應(yīng)的通道和設(shè)施。

對商業(yè)樓宇的空間管理應(yīng)該在設(shè)計階段就介入，不僅建筑造型及立面效果的選擇要符合商業(yè)建筑的特點，還要考慮消防報警裝置的安裝布置、弱電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等的設(shè)計布置和安裝施工，要充分考慮商場經(jīng)營的要求以及今后發(fā)展、功能擴充或更改的可能和需要，應(yīng)具有一定的靈活性和適應(yīng)性。所有這些因素和考慮，都應(yīng)該在設(shè)計階段就規(guī)劃好。

商業(yè)樓宇的租賃通常以整個層面向外出租，出租后的樓層由承租商戶依據(jù)自己的經(jīng)營要求提出裝修申請;也有樓宇的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后，出租鋪面，承租商戶對鋪面只能通過申請認定后作些小的變動裝修。整個層面的裝修工程大，涉及面廣，必須有效地管理。

關(guān)于承租商戶在遞交裝修申請時所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖;樓層平面圖的正視圖、剖面圖(附鋪面。商號招牌的細節(jié));排水系統(tǒng)的分布圖;水管分布圖;防火設(shè)備分布圖及消防噴灑系統(tǒng);電視監(jiān)控探頭的分布圖;通風或空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)分布圖(附有關(guān)細節(jié));電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖(附各種有特別安裝電力設(shè)備的敷設(shè)電線資料及負荷量)和照明設(shè)備位置圖;假天花的平面，剖面圖;其他一些物業(yè)管理公司或業(yè)主要求提供的建筑細節(jié)。

關(guān)于裝修施工現(xiàn)場的監(jiān)督管理。裝修承包商在施工過程中，物業(yè)管理公司應(yīng)派專人在現(xiàn)場進行管理，管理的內(nèi)容主要包括兩大方面：即對施工人員的管理和對工程建筑施工進行監(jiān)督。一般建筑施工隊的人員成分雜，大多是臨時工，承包商本身對他們也缺乏有效的控制;再者，裝修施工與整個樓宇的建筑不同，它通常局限于一個或二個樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常辦公或營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他商戶的營業(yè)活動。對于施工的工程監(jiān)控主要著眼于：施工人員有否嚴格按經(jīng)認可的設(shè)計圖紙和內(nèi)容進行施工，有否違反已簽訂的裝修管理協(xié)議上的條款，有否違反物業(yè)管理公司的其他管理規(guī)定等，并做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據(jù)或參考。

施工期間，物業(yè)管理公司還應(yīng)要求工程承包商辦理必要的保險，如火險、第三責任險等，以便在裝修期間一旦有財物損失或有人員受傷時可提供保障。另外，裝修時若損及業(yè)主的裝飾、裝置或公用部位，則由商戶負責將其修復(fù)，直至業(yè)主滿意為止。當然，也可由物業(yè)管理公司修理，但有關(guān)費用則由商戶支付。

4.租賃管理。商業(yè)樓宇開發(fā)建設(shè)的基本目的是獲取長期的收益，雖然目前部分投資商選擇了出售的方式，但依據(jù)國際慣例，大多數(shù)商業(yè)經(jīng)營性物業(yè)選取的是租賃的經(jīng)營方式。出租的方式基本為公開性租金投標式出租和協(xié)議出租。出租期限大多以3年至6年不等，租期滿后可再續(xù)訂。其具體內(nèi)容將在第三節(jié)介紹。

5.安全保衛(wèi)管理。大型商業(yè)經(jīng)營性物業(yè)面積大、商品繁多、客流量大、人員復(fù)雜，這些因素都容易導(dǎo)致發(fā)生安全問題。因此，需要一支訓練有素的保安和消防隊伍，并有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。商業(yè)經(jīng)營性物業(yè)安全管理的內(nèi)容主要是為顧客提供安全、放心的購物環(huán)境，并確保商業(yè)場所的物品不被偷盜。商業(yè)經(jīng)營性物業(yè)安保管理的主要工作有：

(1)商業(yè)經(jīng)營性物業(yè)的安保管理應(yīng)實行24小時值班巡邏制度，在經(jīng)營場所營業(yè)時間內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)安排便衣保安員在商業(yè)場所內(nèi)巡邏。

(2)在商業(yè)經(jīng)營性物業(yè)的重要部位，如財務(wù)室、電梯內(nèi)、收款臺、各主要出入口等處安裝閉路電視監(jiān)控器、紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置，保安工作人員對商業(yè)場所進行全方位監(jiān)控。

(3)在商業(yè)經(jīng)營性物業(yè)營業(yè)結(jié)束時，保安員應(yīng)進行嚴格的清場，確保樓宇內(nèi)無閑雜人員。

(4)結(jié)合實際情況，制定安全管理預(yù)案，在緊急情況下，能夠啟動、實施安全預(yù)案。

(5)同當?shù)毓膊块T建立工作聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)案情時，積極主動協(xié)助、配合公安部門的工作。

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（責任編輯：何以笙簫默）

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