為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)經(jīng)營這門學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)經(jīng)營管理輔導(dǎo)資料，希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

以體驗(yàn)式服務(wù)塑造物業(yè)管理品牌

隨著物業(yè)管理行業(yè)市場競爭加劇，企業(yè)僅靠基于產(chǎn)品功能層次或服務(wù)層次的競爭已經(jīng)很難取得競爭優(yōu)勢。在此情況下，怎樣塑造一個(gè)好的品牌，使本企業(yè)在激烈的市場競爭中保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢，成為物業(yè)管理企業(yè)競相研究的新課題。給傳統(tǒng)的產(chǎn)品、服務(wù)增加體驗(yàn)色彩或提供獨(dú)立的體驗(yàn)產(chǎn)品引進(jìn)體驗(yàn)式服務(wù)，無疑是增加品牌競爭力的一個(gè)重要手段。

體驗(yàn)式服務(wù)是指從生活與情境出發(fā)，塑造感官、感情體驗(yàn)與思維認(rèn)同，以此抓住顧客的注意力或培育顧客忠誠度的一系列服務(wù)活動(dòng)。

對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)而言，體驗(yàn)式服務(wù)的特別之處在于它是以業(yè)主為價(jià)值創(chuàng)造主體，是真正以業(yè)主為中心的互動(dòng)過程，即業(yè)主與企業(yè)之間的心靈共鳴和行為互動(dòng)的過程。如物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化中策劃小區(qū)吉祥物評(píng)選、節(jié)假日娛樂活動(dòng)，動(dòng)員業(yè)主參與小區(qū)綠化、清潔，其目的就是讓業(yè)主參與，以“體驗(yàn)”的方式打動(dòng)業(yè)主，使業(yè)主認(rèn)識(shí)、理解和支持物業(yè)管理。體驗(yàn)式服務(wù)吸收了感情服務(wù)、文化服務(wù)的成分，并且結(jié)合了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新的消費(fèi)文化的創(chuàng)新，豐富了體驗(yàn)的內(nèi)涵。一旦企業(yè)有意識(shí)地以服務(wù)為舞臺(tái)，以物業(yè)管理服務(wù)為道具，用心經(jīng)營，使廣大業(yè)主融入其中的體驗(yàn)，它就從服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)化為了體驗(yàn)的策劃者。

從體驗(yàn)式服務(wù)的目的出發(fā)，塑造品牌

體驗(yàn)式服務(wù)的最終目的是要為顧客創(chuàng)造全方位的體驗(yàn)，這些體驗(yàn)稱為戰(zhàn)略經(jīng)驗(yàn)?zāi)K（SEM），包括感覺體驗(yàn)（Sence）、情感體驗(yàn)（Feel）、創(chuàng)造性認(rèn)識(shí)體驗(yàn)（Think）、身體體驗(yàn)和生活體驗(yàn)（Act）及社會(huì)特性體驗(yàn)（Social）。因此，塑造一個(gè)好的物業(yè)管理品牌，必須從以下五個(gè)方面入手。

1.以感覺體驗(yàn)來認(rèn)知品牌

感官包括視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。感覺體驗(yàn)服務(wù)的訴求目標(biāo)是要?jiǎng)?chuàng)造知覺體驗(yàn)的感覺，可以區(qū)分為公司與產(chǎn)品（識(shí)別）兩個(gè)層次，以此引發(fā)業(yè)主的購買動(dòng)機(jī)與增加產(chǎn)品的附加價(jià)值等。通過感覺體驗(yàn)，業(yè)主可以識(shí)別企業(yè)品牌，感知企業(yè)形象，包括企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)中的理念識(shí)別、行為識(shí)別和視覺識(shí)別。例如，國內(nèi)很多物業(yè)管理公司都特別注意企業(yè)形象系統(tǒng)設(shè)計(jì)，注重物業(yè)管理中的標(biāo)識(shí)，試圖通過強(qiáng)烈的感覺刺激使公司的品牌標(biāo)識(shí)在業(yè)主心目中留下深刻的印象。

2.由情感體驗(yàn)提升品牌價(jià)值

情感體驗(yàn)就是以業(yè)主內(nèi)在的情感為訴求，通過激發(fā)和滿足業(yè)主的情感來實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的策略方法。情感服務(wù)訴求業(yè)主內(nèi)在的感情與情緒，其目標(biāo)是創(chuàng)造情感體驗(yàn)，其范圍可以是一個(gè)溫和、柔情的正面，也可以是快樂、自豪甚至是激情的、強(qiáng)烈的激動(dòng)情緒。情感服務(wù)的運(yùn)作，需要的是真正了解什么刺激可以引起某種情緒，以及怎樣使業(yè)主自然地受到感染，并融入到情境中來。

3.利用思考體驗(yàn)增加品牌影響力

思考既給了業(yè)主一個(gè)思考的空間，又為業(yè)%中大網(wǎng)校%主創(chuàng)造了一個(gè)認(rèn)識(shí)和解決問題的體驗(yàn)。思考服務(wù)訴求的是智力，以創(chuàng)意的方式引起業(yè)主的好奇、興趣，引導(dǎo)業(yè)主對(duì)問題進(jìn)行集中或分散的思考，為業(yè)主創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)度。

4.利用行動(dòng)體驗(yàn)提升品牌形象

行動(dòng)體驗(yàn)服務(wù)的目標(biāo)是業(yè)主身體的有形體驗(yàn)、生活形態(tài)體驗(yàn)與互動(dòng)。行動(dòng)體驗(yàn)服務(wù)通過增加業(yè)主的身體體驗(yàn)，指出做事的替代方式、替代的生活形態(tài)與互動(dòng)，豐富業(yè)主的生活。而業(yè)主生活形態(tài)的改變是激發(fā)或自發(fā)的，極有可能是由偶像角色引起的（例如，影、視、歌星或是著名的運(yùn)動(dòng)員等）。通過行動(dòng)體驗(yàn)，可以增強(qiáng)品牌形象。例如，物業(yè)管理企業(yè)通過必要的宣傳手段，有意識(shí)地推出本企業(yè)的勞動(dòng)模范，從而樹立本企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

5.利用關(guān)聯(lián)服務(wù)塑造品牌個(gè)性

關(guān)聯(lián)服務(wù)超越了私人感情、人格、個(gè)性，關(guān)聯(lián)服務(wù)包含感官、情感、思考、行動(dòng)、服務(wù)等層面，與個(gè)人的理想自我、他人或是文化產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)活動(dòng)訴求自我改進(jìn)的個(gè)人渴望，希望他人（例如一個(gè)人的親戚、朋友、同事、戀人或是偶像和家庭）對(duì)自己產(chǎn)生好感，讓任何一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)（一種亞文化、一個(gè)群體等）產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個(gè)人對(duì)某種品牌的偏好，同時(shí)讓使用該品牌的人們形成一個(gè)群體。國內(nèi)諸多品牌物業(yè)管理公司往往通過物業(yè)管理延伸服務(wù)和有償服務(wù)，形成物業(yè)管理綜合服務(wù)體系，這樣一來，業(yè)主不僅從物業(yè)管理服務(wù)中體驗(yàn)物業(yè)管理，而且從其它服務(wù)中也真正感受和品位物業(yè)管理的價(jià)值。

從整體上實(shí)施體驗(yàn)服務(wù)，塑造品牌

1.建立客戶數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)對(duì)顧客心理需求和內(nèi)心感受的分析

建立客戶數(shù)據(jù)庫在體驗(yàn)服務(wù)中占據(jù)著非常重要的地位?？蛻魯?shù)據(jù)庫不僅要有通?？蛻魯?shù)據(jù)庫所含的基本資料（如姓名、年齡、電話等）、交易資料（如付款，數(shù)量，時(shí)間等），而且必須包含從常規(guī)資料中挖掘出來的客戶體驗(yàn)性資料。這就要求物業(yè)管理企業(yè)要深入分析業(yè)主心理。業(yè)主心理是業(yè)主購買物業(yè)管理服務(wù)的主要影響因素。通過對(duì)業(yè)主心理的充分分析，就能夠有效預(yù)測業(yè)主的行為方式，從而設(shè)計(jì)出能刺激顧客內(nèi)心情感的主題；圍繞體驗(yàn)主題，再運(yùn)用戰(zhàn)術(shù)實(shí)施工具，就可以設(shè)計(jì)出體驗(yàn)服務(wù)方案。不同的服務(wù)方法對(duì)業(yè)主產(chǎn)生的刺激也不同，因此選擇什么樣的方法仍然要以顧客的心理需求為依據(jù)。一個(gè)成功的體驗(yàn)服務(wù)方案應(yīng)該是與眾不同的，它應(yīng)該能夠有效地刺激業(yè)主（物業(yè)使用人），并且業(yè)主（物業(yè)使用人）愿意為這種體驗(yàn)付費(fèi)。

2.為體驗(yàn)設(shè)計(jì)一個(gè)主題

運(yùn)用體驗(yàn)式服務(wù)來塑造物業(yè)管理品牌必須從一個(gè)主題出發(fā)，并且所有的流程都圍繞這個(gè)主題，這個(gè)主題包括：

（1）企業(yè)理念，品牌定位，企業(yè)文化；

（2）產(chǎn)品的卓越質(zhì)量，強(qiáng)大的研發(fā)能力，良好的售后服務(wù)；

（3）品牌內(nèi)涵，企業(yè)的規(guī)模。

3.充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，提升品牌價(jià)值

體驗(yàn)式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)注重訪問者感覺與感受的結(jié)合，為吸引更多的網(wǎng)站訪問者，往往將文字、圖形、動(dòng)畫、音樂、錄音錄像等信息融于各網(wǎng)頁中，并在主頁中提供網(wǎng)站導(dǎo)航支持，方便與其他網(wǎng)站的鏈接；提供BBS、Chat和娛樂欄目，使訪問者輕%中大網(wǎng)校%松瀏覽；提供免費(fèi)下載，將順利購買和消遣娛樂溶于一體，實(shí)現(xiàn)訪問中感覺和感受的體驗(yàn)；還可以利用網(wǎng)上Flash、Relay等做出視頻廣告，建立網(wǎng)上自動(dòng)調(diào)價(jià)系統(tǒng)和產(chǎn)品推薦目錄，支持在線付款等。

4.根據(jù)體驗(yàn)服務(wù)思想，實(shí)施流程再造

體驗(yàn)服務(wù)是一個(gè)有機(jī)的%中大網(wǎng)校%系統(tǒng)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、包裝、銷售到售后服務(wù)，企業(yè)應(yīng)為業(yè)主提供全方位的體驗(yàn)，不能忽視任何一個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，要剔除那些多余的不利于與業(yè)主交流、溝通的流程，建立便于與業(yè)主直接面對(duì)的平臺(tái)。只有做到良好的過程控制，才能把品牌的質(zhì)量體驗(yàn)傳遞給業(yè)主。

5.制定體現(xiàn)品牌價(jià)值的價(jià)格

為了體現(xiàn)品牌的價(jià)值，企業(yè)可以采用業(yè)主認(rèn)知定價(jià)法來制定價(jià)格，即價(jià)格的制定是以業(yè)主認(rèn)知價(jià)值為基礎(chǔ)的。所謂顧客認(rèn)知價(jià)值，是指顧客對(duì)其所能感受到的利益以及其在獲取產(chǎn)品時(shí)所付出的成本之間進(jìn)行比較后，對(duì)產(chǎn)品效用的總體評(píng)價(jià)。由于體驗(yàn)價(jià)值的最終確定是由業(yè)主而非企業(yè)決定的，因此基于業(yè)主認(rèn)知價(jià)值的定價(jià)方法更具競爭優(yōu)勢。例如，在物業(yè)管理招投標(biāo)中，有些企業(yè)經(jīng)常采用低價(jià)策略，而品牌企業(yè)往往反其道而行之，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和質(zhì)價(jià)相符策略參與投標(biāo)。

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