《物業(yè)管理實務(wù)》是2013年物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復習備考，小編特整理了2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務(wù)》相關(guān)知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

第二節(jié) 客戶投訴的處理

一 、投訴的內(nèi)容和和方式

在物業(yè)管理與服務(wù)運行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有以下幾個方面：物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)收費、社區(qū)文化活動組織、突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理等。

投訴的途徑一般包括：電話、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等。

二、正確理解投訴的意義

(1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準的重要途徑。通過物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運行中所出現(xiàn)的失誤與不足，而且能夠維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象。

(2)要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇。

(3)一般情況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望，將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學的數(shù)量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評，可使管理與服務(wù)更上一層樓。

(4)如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。如業(yè)主反復地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費等，將影響物業(yè)管理企業(yè)的正常工作，甚至會影響企業(yè)的品牌聲譽。

三、物業(yè)管理投訴處理的要求

物業(yè)管理人在受理投訴業(yè)主投訴時，除了嚴格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有以下要求：

(1)對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”;

(2)盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進;

(3)接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗;

(4)接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求。

四、物業(yè)管理投訴處理的程序

(1)記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。

(2)判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。

(3)調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。

(4)確定處理責任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰(責任人或責任單位/部門)負責專項落實與處理。

(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。

(6)答復業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人)，經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。

(7)回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。

(8)總結(jié)評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結(jié)、檢討和評價。

五、物業(yè)管理投訴處理方法

(一)耐心傾聽，不與爭辯

要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。

(二)詳細記錄，確認投訴

在傾聽業(yè)主投訴的同時，應(yīng)當面認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄，并對業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項目進行復述，確認業(yè)主投訴事項。如“××先生、小姐/女士，您是說……，是嗎?”，“××先生、小姐/女士，您認為……，對嗎?”等。

(三)真誠對待，冷靜處理

對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業(yè)主投訴時情緒激動、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，必要時暫時離開，避免沖突。

(四)及時處理，注意質(zhì)量

對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴的一個重要原因，同時還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。

(五)總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)

在投訴處理的回訪中，對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進行分析，總結(jié)教訓與經(jīng)驗，完善和改進管理及服務(wù)工作。

【案例】 某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘內(nèi)趕到業(yè)主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了30多毫米深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業(yè)主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費用。”張小姐馬上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。”小黃耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小黃并沒生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用;如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您的一分錢。”張小姐同意了，小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。

【案例分析】 物業(yè)管理人員在接到投訴過程時，應(yīng)當首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當注意問題的有效處理和解決。

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（責任編輯：中大編輯）

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