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注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務講義

三、緊急事件的處理過程

緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。

(一)事先準備

1．成立緊急事件處理小組

緊急事件處理小組應由企業(yè)的高層決策者，公關部門、質(zhì)量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加。

2．制訂緊急事件備選方案

緊急事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應的行動計劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應急計劃立刻投入行動。對物業(yè)管理常見的緊急事件，不僅要準備預案，而且針對同一種類型的事件要制訂兩個以上預選方案。

3．制訂緊急事件溝通計劃

緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個方面。

(二)事中控制

在發(fā)生緊急事件時，首先必須確認危機的類型和性質(zhì)，立即啟動相應行動計劃；2012年物業(yè)管理師報名時間負責人應迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；應調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

(三)事后處理

對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應對緊急事件的能力。

四、典型緊急事件的處理

在物業(yè)管理服務過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。

(一)火警

(1)了解和確認起火位置、范圍和程度；

(2)向公安消防機關報警；

(3)清理通道，準備迎接消防車入場；

(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；

(5)組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當?shù)南榔鞑目刂苹饎荩?/p>

(6)及時封鎖現(xiàn)場，直到有關方面到達為止。

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