為了幫助考生復習2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門學科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復習方法，希望可以對參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學有所幫助！

三、物業(yè)管理的內(nèi)容設定

（一）日常管理工作

1.日常管理工作的內(nèi)容

（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；

（2）房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理；

（3）住戶裝修管理；

（4）車輛管理；

（5）客戶檔案管理；

2、安全保衛(wèi)

（1）向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標準； （2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)指導書；導書；

3、清潔

（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)書；

4、綠化

（1）根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；

（3）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)指導書；

5、消防

（1）向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善率及火災發(fā)生控制率的標準；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理條例及消防工作內(nèi)容、明確責任人；

（3）制定消防設備、設備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)指導書、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求；

6.水、電設備的管理、維護

（1）了解有關水、電設備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率控制標準；

（2）制定水、電設備的使用和維護條例及作業(yè)指導書，以保證其達到應有的性能標準；

（3）制定水、電設備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責；

7.房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理

（1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標；

（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規(guī)定；

（3）公制定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業(yè)指導書；

（4）的業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當?shù)卣挠嘘P規(guī)定完善相應的手續(xù)，并制定對承租人的管理規(guī)定。

8.住戶裝修管理

（1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)；

（2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響；

9.車輛管理

（1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)程序；

（3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。

10.客戶檔案管理

（1）客戶檔案包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄；

（2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)程序。

（二）階段牲工作要點

1.物業(yè)管理工作的三個階段：

階段一：前期介入至人住前

階段二：入住至業(yè)主委員會成立

階段三：業(yè)主委員會成立后至全面人住

2.前期介入階段物業(yè)管理公司作為獨立經(jīng)營的法人企業(yè)，與發(fā)展商簽訂對物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責、權、利，并開展以下工作：

（1）組建管理機構；

（2）如發(fā)展商有要求，可作為物業(yè)管理顧問參與規(guī)劃設計；

（3）按照國家規(guī)范，代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實施全面驗收；

（4）確定管理范圍和內(nèi)容，制定管理服務費的收費標準；

（5）準備入住；

3.入住期間，物業(yè)管理公司應做到：

（1）對物業(yè)管理區(qū)實施正常的管理服務；

（2）在保修期內(nèi)還肩負著解決職責范圍內(nèi)業(yè)主提出的房屋急公共配套設施的返修；、

（3）協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商和建設單位的關系，督促或協(xié)調(diào)發(fā)展商和建設單位解決業(yè)主提出的有關房屋及公共配套設施方面的問題；

（4）建議在保修期滿時，代表業(yè)主對其產(chǎn)權范圍內(nèi)的物業(yè)進行一次全面的檢查。

4、入住率達到50%并有過半數(shù)業(yè)主同意，物業(yè)管理公司應做到：

（1）會同發(fā)展商和政府主管部門組織召開業(yè)主大會，選舉并產(chǎn)生業(yè)主委員會制定章程，明確權利和義務；

（2）終止與發(fā)展商的合同，修改與業(yè)主委員會簽訂委托管理合同，明確責、權、利。

（三）便民服務

1.物業(yè)管理公司應在管理區(qū)內(nèi)設立便民服務，具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況而定；際情況確定。

2.便民服務

（1）可分為無償服務和有償服務兩類，內(nèi)容及價格應透明化；

（2）無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有嘗服務的價格應按政府有關法規(guī)確定； 3.建立便民服務的管理程序及作業(yè)指導書，明確責任，規(guī)范服務人員的用語及行為

（四）與業(yè)主日常溝通

1.與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：

（1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務；

（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；

（3）通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動；

（4）應邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。

2.物業(yè)管理公司的高層管理人員應高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關系； 系。

3.如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)管理公司必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。

（五）處理客戶投訴

1.物業(yè)管理公司應遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序；

（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；

（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；

（3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；

（4）在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；

（5）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應尋求法律援助。

2.物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。

（六）營造社區(qū)文化

1.社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動兩方面。社區(qū)文化活動促進社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。

2.物業(yè)管理公司應把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。

3.社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：

（1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風貌；

（2）家庭的生活方式；

（3）住戶的鄰居關系；

4.建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設公約，通過設立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應嚴格遵守，起模范表率作用。

5.社區(qū)文化活動有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節(jié)日慶?；顒右约爱?shù)卣M織的各類精神文明活動。

6.開展社區(qū)文化活動，物業(yè)管理公司應：

（1）分析住戶的構成，充分了解住戶的需求；

（2）針對不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動方案及經(jīng)費標準報業(yè)主委員會通過；

（3）提高并逐步改善活動場地

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