為了幫助考生順利通過(guò)2013年質(zhì)量工程師考試，小編特編輯整理了2013年質(zhì)量工程師考試科目《中級(jí)理論與實(shí)務(wù)》知識(shí)點(diǎn)，希望在2013年中級(jí)質(zhì)量工程師考試中，助您一臂之力！

第三章　質(zhì)量管理體系

第一節(jié)　質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

掌握質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

掌握質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，了解其在組織中的應(yīng)用

了解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展

熟悉2000版ISO9000族文件的結(jié)構(gòu)

掌握ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍

一、概述

(一)體系、管理體系和質(zhì)量管理體系

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的目的是幫助各種類(lèi)型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。

研究體系的主要工具是系統(tǒng)工程。

定義：

體系(系統(tǒng))：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。

質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。

質(zhì)量管理體系的特征：

(1)具有(在質(zhì)量方面)指揮、控制組織的管理特征。

(2)在建立和實(shí)現(xiàn)(質(zhì)量)方針和目標(biāo)方面，具有明確的目標(biāo)特征。

(3)與組織的其它管理體系一樣，其組成要素具有相互關(guān)聯(lián)和相互作用的體系特征。

(二)質(zhì)量管理體系的主要特性

1、總體性

組成體系的要素具有特定的功能和職能，就體系總體而言，系統(tǒng)的功能必須由系統(tǒng)的總體才能實(shí)現(xiàn)。體系的總體功能可以大于組織體系各要素功能之和，或具有其要素所沒(méi)有的總體功能。體系和要素是辨正的統(tǒng)一。

2、關(guān)聯(lián)性

組織體系的要素，既具獨(dú)立性，又具相關(guān)性，而具各要素和體系之間同樣存在這種“相互關(guān)聯(lián)或相互作用”的關(guān)系。

3、有序性

所謂有序性，通俗地講，就是將實(shí)現(xiàn)體系目標(biāo)的全過(guò)程按照嚴(yán)格的邏輯關(guān)系程序化。

4、動(dòng)態(tài)性

所謂動(dòng)態(tài)性，是指體系的狀態(tài)和體系的結(jié)構(gòu)在時(shí)間上的演化趨勢(shì)。

二、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。

應(yīng)：將滿(mǎn)足顧客的需求和期望放在第一位，將其轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量要求，采取措施使其實(shí)現(xiàn);

測(cè)量顧客的滿(mǎn)意程度，處理好與顧客的關(guān)系，加強(qiáng)與顧客的溝通，通過(guò)采取改進(jìn)措施，以使顧客和相關(guān)方滿(mǎn)意。

進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，分析市場(chǎng)變化，以此來(lái)滿(mǎn)足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求并爭(zhēng)取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2、領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

領(lǐng)導(dǎo)的作用即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用。

最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以體現(xiàn)組織總的質(zhì)量宗旨和方向，以及在質(zhì)量方針?biāo)非蟮哪康摹?/p>

應(yīng)時(shí)刻關(guān)注組織經(jīng)營(yíng)的國(guó)內(nèi)外環(huán)境，制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃組織的藍(lán)圖。

應(yīng)將質(zhì)量方針、目標(biāo)傳達(dá)落實(shí)到組織的各職能部門(mén)和相關(guān)層次，讓全體員工理解和執(zhí)行。

最高管理者應(yīng)建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識(shí)別影響質(zhì)量的所有過(guò)程，并管理這些過(guò)程，使顧客和相關(guān)方滿(mǎn)意。

主持管理評(píng)審，并確定持續(xù)改進(jìn)和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的各項(xiàng)措施。

3、全員參與

應(yīng)賦予各部門(mén)、各崗位人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限，為全體員工制造一個(gè)良好的工作環(huán)境，激勵(lì)他們的創(chuàng)造性和積極性，通過(guò)教育和培訓(xùn)，增長(zhǎng)他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神;共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，積極尋求增長(zhǎng)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)遇，為員工的成長(zhǎng)和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件，這樣才能給組織帶來(lái)最大的收益。

4、過(guò)程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。

任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)即認(rèn)為是過(guò)程。

組織為了有效地運(yùn)作，必須識(shí)別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，系統(tǒng)地識(shí)別并管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱(chēng)之為“過(guò)程方法”

(1)識(shí)別和確定所需的過(guò)程;

(2)確定可預(yù)測(cè)的結(jié)果;

(3)識(shí)別并測(cè)量過(guò)程的輸入輸出;

(4)識(shí)別過(guò)程與組織職能之間的接口和聯(lián)系;

(5)明確規(guī)定管理過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限;

(6)識(shí)別過(guò)程的內(nèi)部和外部顧客;

(7)在設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)還應(yīng)考慮過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、投入資源、培訓(xùn)、方法、信息、材料和其它資源等。

5、管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

管理的系統(tǒng)方法包括：

(1)確定顧客的需求和期望;

(2)建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo);

(3)確定過(guò)程及過(guò)程的相互關(guān)系和作用，明確職責(zé)和資源需求;

(4)確立過(guò)程有效性的測(cè)量方法并以測(cè)量現(xiàn)行過(guò)程的有效性;

(5)防止不合格，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，確立改進(jìn)方向，實(shí)施改進(jìn)，監(jiān)控改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果，評(píng)審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等。

管理的系統(tǒng)方法即可用于建立新體系，也可用于改進(jìn)現(xiàn)行的體系，這種方法不公可提高過(guò)程能力及產(chǎn)品質(zhì)量，還可為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)，最終導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意和使組織獲得成功。

6、持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。

不斷調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略，制定適應(yīng)形勢(shì)變化的策略和目標(biāo)，提高組織的管理水平，才能適應(yīng)這樣的生存環(huán)境。所以持續(xù)改進(jìn)是組織自身生存和發(fā)展的需要。

持續(xù)改進(jìn)是一種管理的理念，是組織的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是一種持續(xù)滿(mǎn)足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過(guò)程有效性和效率的活動(dòng)。

持續(xù)改進(jìn)包括：

了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、實(shí)施和評(píng)價(jià)解決方法，測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把它納入文件等活動(dòng)。執(zhí)行PDCA循環(huán)。

7、基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

統(tǒng)計(jì)工具。

步驟：

首先應(yīng)對(duì)信息和數(shù)據(jù)的來(lái)源進(jìn)行識(shí)別，確保獲得充分的數(shù)據(jù)和信息的渠道，并能將得到的數(shù)據(jù)正確方便地傳遞給使用者，做到信息共享，利用信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行決策并采取措施。其次用數(shù)據(jù)說(shuō)話，以事實(shí)為依據(jù)，有助于決策的有效性，減少失誤并有能力評(píng)估和改變判斷和決策。

8、與供方的互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利關(guān)系可以增強(qiáng)雙方分行價(jià)值的能力。

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