2014年質(zhì)量工程師考試備考已經(jīng)拉開帷幕，以下是2014年質(zhì)量工程師考試科目《初級相關(guān)知識》備考資料，幫助考生全面了解2014年質(zhì)量工程師考試教材，掌握質(zhì)量工程師考試輔導(dǎo)課程知識點(diǎn)。

顧客滿意度測評。

1、顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發(fā)和運(yùn)用了顧客滿意度指數(shù)(CSI)方法。

顧客滿意度測量需要明確測量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中的積極因素或相反的消極因素——績效指標(biāo)。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)，因此我們把這些指標(biāo)作為顧客滿意度測量和評價(jià)的指標(biāo)。測量和評價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。

1)、顧客滿意度測量指標(biāo)體系

顧客滿意度測量指標(biāo)體系見圖(1.1-3)

2)、顧客滿意度指標(biāo)

確定顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價(jià)的核心部分

第一，績效指標(biāo)對顧客而言必須是重要的。

第二，績效指標(biāo)必須能夠控制.

第三 績效指標(biāo)必須是具體和可測量的.

例題1.顧客通過對一個(gè)產(chǎn)品(或項(xiàng)目服務(wù))的可感知的效果稱之為()

A認(rèn)知質(zhì)量B感知質(zhì)量C顧客抱怨D顧客期望

答案B

2、顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標(biāo)，這些指標(biāo)必須是重要的、()、具體和可測量的。

A.可控制的

B.可選擇的

C.不可控制的

D.不可選擇的

答案：A

3、按接受產(chǎn)品的所有者情況分有()和()兩類。

A.內(nèi)部顧客

B.外部顧客

C.過去顧客

D.目標(biāo)顧客

答案：AB

小結(jié)：顧客的定義，內(nèi)部顧客和外部顧客 過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客

什么是的顧客要求 ，對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，

顧客滿意的概念，顧客的滿意程度可分為三種， 不滿意、滿意 高度滿意直至忠誠。顧客滿意的四個(gè)特性有主觀性、層次性、相對性、階段性

顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。

顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)可用層次分析結(jié)構(gòu)的方法

顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價(jià)的核心部分

顧客滿意度指標(biāo)的特點(diǎn)

相關(guān)文章：

2014年質(zhì)量工程師考試教材重點(diǎn)科目初級相關(guān)知識輔導(dǎo)

2014年初級質(zhì)量工程師教材相關(guān)知識考點(diǎn)記憶匯總

2014年初級質(zhì)量工程師教材相關(guān)知識備考資料匯總

2014年質(zhì)量工程師考試教材初級相關(guān)知識考點(diǎn)匯總

更多關(guān)注：2014年質(zhì)量工程師報(bào)名時(shí)間 質(zhì)量工程師培訓(xùn) 考試教材 質(zhì)量工程師報(bào)考條件 

（責(zé)任編輯：fky）

共2頁,當(dāng)前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁