2013年質(zhì)量工程師考試定于6月23日舉行，為幫助考生更全面掌握質(zhì)量工程師考試用書知識(shí)點(diǎn)，小編整理了質(zhì)量工程師考試科目《中級(jí)綜合知識(shí)》重要考點(diǎn)，預(yù)祝考試順利!

第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)

考試大綱

1.掌握質(zhì)量的概念(含相關(guān)術(shù)語(yǔ)：組織、過(guò)程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等)。

2.熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵。

3.熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展。

備考重點(diǎn)

1.質(zhì)量的定義

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。

2.質(zhì)量概念理解要點(diǎn)

(1)“固有特性”

特性：可區(qū)分的特征。

固有特性：指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。

賦予特性：不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同要求而令產(chǎn)品增加的特性。

產(chǎn)品的固特征與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。

(2)“要求”

要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

明示的：可以理解為規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

通常隱含的：是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

必須履行的：是法律法規(guī)要求的活有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。

要求可由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客和相關(guān)放的要求。

要求是多方面的，當(dāng)需求特指時(shí)，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求。質(zhì)量管理體系要求、顧客要求等。

3.質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、廣泛性、相對(duì)性和實(shí)效性

經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。

廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。

實(shí)效性：由于組織的顧客和其他的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品。過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。

相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求;需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

4.質(zhì)量等級(jí)

質(zhì)量等級(jí)對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所做的分類或分級(jí)。

質(zhì)量?jī)?yōu)劣須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上作比較，不能與等級(jí)混淆。

5.與質(zhì)量相關(guān)的概念

(1)組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。

可以這樣理解，組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)縫合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。

(2)過(guò)程：過(guò)程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。

(3)產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果”。

產(chǎn)品有四種通用的類別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。

服務(wù)——通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果(如：商貿(mào)、運(yùn)輸)。

軟件——由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在(如：計(jì)算機(jī)程序、字典)。

硬件——通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性(可以分離、可以定量計(jì)數(shù)，如：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī))。

流程性材料——通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、顆粒、線狀、塊狀或板狀等，如：潤(rùn)滑油)。

(4)顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、受益者和采購(gòu)方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

(5)顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。

(6)相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。

例如：企業(yè)的職工、銀行、原材料供應(yīng)商、顧客等。

(7)體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

(8)質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性和其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。

服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在特性。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量特性可以分為五種類型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性，不同的服務(wù)對(duì)各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。

軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評(píng)價(jià)軟件質(zhì)量的一組屬性稱為軟件質(zhì)量特性。軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性等6個(gè)特性。

流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測(cè)量的特性，如強(qiáng)度、黏性、速度、抗化學(xué)性等，也有定性的特性，只能通過(guò)主觀性的判斷來(lái)測(cè)量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。

根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行分類管理。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是：

關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或造成產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。

重要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

次要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

6.質(zhì)量管理三部曲

如果把質(zhì)量管理看作一個(gè)連續(xù)的過(guò)程的話，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)便構(gòu)成了這一過(guò)程的最主要的三個(gè)階段，美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭博士稱之為“質(zhì)量管理三部曲”。

7.質(zhì)量概念的發(fā)展

質(zhì)量概念的發(fā)展主要有：“符合性質(zhì)量”“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。(1)符合性質(zhì)量的概念

它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量。(2)適用性質(zhì)量的概念

它以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客要求的程度。”

(3)廣義質(zhì)量的概念

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。

一問(wèn)一答

問(wèn)：廣義質(zhì)量概念和狹義質(zhì)量概念相比有何區(qū)別?

答：朱蘭博士將廣義質(zhì)量概念和狹義質(zhì)量概念作了如下比較：

 

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