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11、組織確定顧客群和細(xì)分市場的目的是( )。

A、有利于組織間的交流和學(xué)習(xí)

B、了解顧客和市場，確保產(chǎn)品符合市場需要

C、為組織銷售提供方便條件

D、《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的要求

12、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則框架模型圖中顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織( )。

A、組織的經(jīng)營績效

B、企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃

C、前進(jìn)的方向

D、業(yè)績完成情況

13、重復(fù)多次購買該企業(yè)的產(chǎn)品并向他人推薦的顧客屬于組織的( )。

A、直接顧客

B、忠誠顧客

C、最終顧客

D、老顧客

14、《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》評分項(xiàng)中，“資源”項(xiàng)總得分是( )分。

A、120

B、110

C、100

D、400

15、《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》評分指南中，賦予“經(jīng)營結(jié)果”的總得分是( )分。

A、100

B、120

C、120

D、400

16、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則對“過程”的評價(jià)，應(yīng)按( )四個(gè)要素評價(jià)組織的過程成熟程度。

A、方法—展開—學(xué)習(xí)—整合

B、方法—學(xué)習(xí)—展開—整合

C、方法—展開—整合—學(xué)習(xí)

D、整合—展開—學(xué)習(xí)—方法

17、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則是質(zhì)量獎評審的依據(jù)，是( )制度的技術(shù)文件。

A、國家質(zhì)量獎獎勵

B、國家質(zhì)量獎勵

C、質(zhì)量獎評審

D、卓越績效考核

18、過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供( )。

A、目標(biāo)

B、導(dǎo)向

C、方向

D、路徑

19、“過程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系框圖顯示了過程類目與結(jié)果類目的評分項(xiàng)之間的較為直接的對應(yīng)關(guān)系，其中過程類目中“領(lǐng)導(dǎo)”對應(yīng)的結(jié)果類目是( )。

A、顧客與市場的結(jié)果

B、資源結(jié)果

C、過程的有效性結(jié)果

D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果

20、組織應(yīng)確定顧客和市場需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系，( )顧客滿意度的過程。

A、測量

B、計(jì)算

C、測量和改進(jìn)

D、改進(jìn)提高

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