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8、顧客關(guān)系管理(CRM)技術(shù)有三種類型，問：

(1)具有顧客服務(wù)、訂購管理、發(fā)票/賬單，銷售自動化管理功能的屬于( )類型。

A、綜合型

B、運營型

C、分析型

D、協(xié)作型

(2)可對顧客數(shù)據(jù)捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報告的是( )類型。

A、綜合型

B、運營型

C、分析型

D、協(xié)作型

(3)通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑的技術(shù)是( )類型。

A、綜合型

B、運營型

C、分析型

D、協(xié)作型

9、顧客關(guān)系管理(CRM)技術(shù)通過CRM引擎、前臺辦公解決方案、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成、CRM后諯辦公軟件四個部分來實現(xiàn)的。問：

(1)收集所有顧客信息，建立顧客數(shù)據(jù)庫是由( )部分完成的。

A、CRM引擎

B、前臺辦公解決方案

C、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成

D、CRM后諯辦公軟件

(2)可以使系統(tǒng)與其他分散的系統(tǒng)保持溝通的部分是( )。

A、CRM引擎

B、前臺辦公解決方案

C、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成

D、CRM后諯辦公軟件

(3)側(cè)重于分析應(yīng)用，提供各種個性化的應(yīng)用功能，屬于( )部分。

A、CRM引擎

B、前臺辦公解決方案

C、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成

10、顧客滿意度測量指標體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。

(1)首先確定顧客滿意度測量的總目標是( )。

A、相關(guān)方滿意

B、顧客滿意

C、員工滿意

D、所有人員滿意

(2)有關(guān)公司名譽、公司競爭力的績效指標是( )。

A、與產(chǎn)品有關(guān)的指標

B、與服務(wù)有關(guān)的指標

C、與購買有關(guān)的指標

D、與價格有關(guān)的指標

E、與供貨有關(guān)的指標

(3)有關(guān)處理顧客抱怨的績效指標是( )。

A、與產(chǎn)品有關(guān)的指標

B、與服務(wù)有關(guān)的指標

C、與購買有關(guān)的指標

D、與價格有關(guān)的指標

E、與供貨有關(guān)的指標

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（責任編輯：中大編輯）

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