2013年質(zhì)量工程師考試定于6月23日舉行，為幫助考生更全面掌握質(zhì)量工程師考試用書知識點(diǎn)，小編整理了質(zhì)量工程師考試科目《中級理論與實(shí)務(wù)》考點(diǎn)，預(yù)?？荚図樌?

推行質(zhì)量經(jīng)營，改進(jìn)和完善現(xiàn)行經(jīng)營模式，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。它涉及企業(yè)多方面的環(huán)節(jié)和多種工作。因此，推行質(zhì)量經(jīng)營，不能僅僅是一個概念的轉(zhuǎn)變，需要運(yùn)用系統(tǒng)方法，對企業(yè)的組織、流程進(jìn)行徹底改變。對于服務(wù)行業(yè)來說，關(guān)鍵是做好一下幾點(diǎn)：

(一)轉(zhuǎn)變觀念，確立質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略

我國的企業(yè)已經(jīng)具有了多年推行ISO9000認(rèn)證和全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，也具有市場經(jīng)營實(shí)踐，對質(zhì)量的重要性和經(jīng)營的意義都有初步的認(rèn)識，為推行質(zhì)量經(jīng)營奠定了良好的思想基礎(chǔ)。但經(jīng)營環(huán)境在變化，要站在新的戰(zhàn)略高度，從質(zhì)量與社會發(fā)展、質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)增長、質(zhì)量與科技進(jìn)步以及質(zhì)量與市場競爭關(guān)系等方面，看到質(zhì)量已經(jīng)滲透到經(jīng)營活動各個方面，從而樹立起全新的質(zhì)量觀點(diǎn)，重新組織規(guī)劃企業(yè)經(jīng)營管理工作。

企業(yè)高層經(jīng)營者應(yīng)首先轉(zhuǎn)變觀念，成為本企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的推動者，在轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識的基礎(chǔ)上，確定本企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略。

(二)、建立顧客管理系統(tǒng)是基礎(chǔ)

在服務(wù)企業(yè)推行質(zhì)量經(jīng)營，最首要的基礎(chǔ)是建立一套完整的顧客管理機(jī)制，包括顧客信息系統(tǒng)、顧客識別、顧客開發(fā)、顧客關(guān)系維護(hù)、顧客挽留等。

首先應(yīng)建立顧客信息系統(tǒng)，以隨時了解顧客的狀態(tài)和動態(tài)。企業(yè)必須像管理其它資源一樣對顧客進(jìn)行管理，做到像了解企業(yè)的產(chǎn)品一樣了解顧客，像了解現(xiàn)金流變化一樣了解顧客的變化。

其次應(yīng)通過顧客識別準(zhǔn)確了解顧客當(dāng)前和未來的需求，并開發(fā)其目標(biāo)客戶

第三，通過顧客關(guān)系維護(hù)，培養(yǎng)和塑造良好的顧客關(guān)系。企業(yè)應(yīng)成為顧客的最忠實(shí)的支持者，而不是索取者。

(三)、基于顧客立場的服務(wù)設(shè)計(jì)

顧客在決定是否購買服務(wù)時，其決定因素的是顧客的投入和產(chǎn)出。服務(wù)的各項(xiàng)特性必須能夠滿足顧客的要求和期望。同時，還必須理解顧客的成本，即顧客在交易前、交易中、交易后的所需支付費(fèi)用和其他形式的付出，它表現(xiàn)為金錢、時間、精力、情感和其它方面的付出。

企業(yè)經(jīng)常忽視顧客的成本。企業(yè)對降低自己的成本有一整套的方法，并投入了大量精力，卻很少考慮如何降低顧客的成本。

所以企業(yè)在設(shè)計(jì)其服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)作業(yè)過程時，應(yīng)充分考慮可能帶給顧客的金錢上的浪費(fèi)、時間上的損失、情感上的傷害、精力上的付出等，應(yīng)一切都站在顧客角度上為顧客避免一切不必要的投入、麻煩和傷害。

很多企業(yè)都知道顧客滿意對企業(yè)的重要性，但在具體做法上往往又背道而馳，比如為了內(nèi)部控制而導(dǎo)致服務(wù)過程手續(xù)的繁瑣、一廂情愿的為顧客提供過剩的質(zhì)量而導(dǎo)致顧客成本增加等。醫(yī)院為了規(guī)避醫(yī)療事故風(fēng)險，而一味增加不必要的檢測項(xiàng)目就是典型的案例。

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