2013年質量工程師考試定于6月23日舉行，為幫助考生更全面掌握質量工程師考試用書知識點，小編整理了質量工程師考試科目《中級綜合知識》重要考點，預?？荚図樌?
第二節(jié)質量管理的基本知識
考試大綱
1.掌握管理的職能(計劃、組織、領導、控制)。
2.熟悉管理層次和技能。
3.掌握質量管理的定義(含相關術語：質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進)。
4.熟悉質量管理的發(fā)展。
5.熟悉質量管理專家的質量理念(休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關于質量的理念)。
備考重點
1.管理的概念
管理：“指揮和控制組織的協(xié)調的活動”。
管理過程包括計劃、組織、領導和控制人員與活動。
2.管理職能
管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制。
(1)計劃：確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。
計劃有以下三個方面的內容：
①研究活動條件;②制定業(yè)務決策;③編制行動計劃。
(2)組織：確定組織機構，分配人力資源。
組織要完成下述工作：
①組織機構和結構設計;②人員配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧?，從事適當?shù)墓ぷ?③啟動并維持組織運轉;④監(jiān)視運轉。
(3)領導：激勵并管理員工，組建團隊。
(4)控制：評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。
3.管理幅度
管理幅度是指管理者直接領導下屬的數(shù)量。
有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響：
(1)管理者本身的素質與被管理者的工作能力;
(2)管理者工作的內容;
(3)工作環(huán)境與工作條件。
4.管理層次
管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。
按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個層次。
(1)高層管理者是組織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標，規(guī)定職責和提供資源。
(2)中層管理者負責利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標，主要通過在其職權范圍內執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成。
(3)基層管理者負責日常業(yè)務活動，他們通常監(jiān)督指導作業(yè)人員，保證組織正常運轉。
5.管理層次的創(chuàng)新
層級結構的組織形式是20世紀規(guī)模生產(chǎn)背景下在相對穩(wěn)定的市場環(huán)境中所形成的一種高效組織形式。在信息經(jīng)濟時代，為適應規(guī)模定制生產(chǎn)方式的需要，組織形式發(fā)生很大的變化：
(1)扁平化：當管理層次減少而管理幅度增加時，金字塔狀的組織形式就被“壓縮”成扁平狀的組織形式。
扁平化趨勢表現(xiàn)在：渠道層級減少，渠道縮短，而渠道寬度大大增加。扁平化銷售渠道最顯著的特點：一是渠道直營化;二是渠道短寬化。
(2)虛擬扁平化：虛擬扁平化是在傳統(tǒng)金字塔組織結構的基礎上，應用現(xiàn)代信息處理手段達到扁平化的基本目的。
6.組織活動
組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行。
(1)作業(yè)活動是組織內的日?；顒?，包括申請與消費資源。
(2)戰(zhàn)術活動由其中層管理者負責，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實現(xiàn)目標，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達到組織目標。
(3)戰(zhàn)略計劃活動需要建立組織的長期目標計劃，綜觀全局作出決策。
7.管理技能
通常情況下，作為一個管理者應具備三項管理技能，即技術技能、人際技能和概念技能。
(1)技術技能;指具有某一專業(yè)領城的技術、知識和經(jīng)驗完成組織活動的能力。
(2)人際技能：指與處理人事關系有關的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力，主要包括領導能力、影響能力和協(xié)調能力。
(3)概念技能：指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復雜性的能力，它包括理解事物相互關聯(lián)性，從而找出關鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調各方面關系的能力。
高層管理者尤其需要較強的概念技能;
中層管理者更多需要人際技能和概念技能;
基層管理者主要需要技術技能和人際技能。
8.質量管理的概念
質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。
通常包括制定質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進。
組織可通過建立質量管理體系來實施質量管理。
(1)質量方針和質量目標
質量方針——由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量目標——組織在質量方面所追求的目的。
(2)質量策劃
質量策劃是質量管理的一部分，致力于制訂質量目標，并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。
質量策劃的目的是保證最終的結果能滿足顧客的需要。
(3)質量控制
質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。
質量控制是設定標準(要求)、測量結果，判定是否達到預期要求，并對質量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程。
(4)質量保證
質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任，質量保證的關鍵是對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。
(5)質量改進
質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。質量改進對象可能涉及組織各方面：體系、過程和產(chǎn)品。
9.質量管理發(fā)展的三個階段
(1)質量檢驗階段
20世紀初，從生產(chǎn)人員中產(chǎn)生一支專職檢查隊伍，構成了一個專職的檢查部門，由專職檢驗部門實施質量檢驗，稱為“檢驗員的質量管理”。
此階段質量管理屬事后檢驗把關，無法在生產(chǎn)過程中起到預防、控制的作用。
(2)統(tǒng)計質量控制階段
統(tǒng)計質量控制階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合。
第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質量管理中來，并發(fā)明了控制圖;控制圖的出現(xiàn)，是質量管理從單純的事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。
(3)全面質量管理階段
1961年，費根保姆提出了全面質量管理的概念。
全面質量管理(TQM)：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和(本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等)相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。
全面質量管理在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質量職能領域，而演變?yōu)橐惶滓再|量為中心的綜合的、全面的管理方式和管理理念。
10.質量管理專家的質量理念
(1)休哈特的質量理念——統(tǒng)計質量控制之父
1924年5月，休哈特提出了世界上第一張控制圖。
1931年出版了具有里程碑意義的《產(chǎn)品制造質量的經(jīng)濟控制》一書，全面闡述了質量控制的基本原理。休哈特認為，產(chǎn)品質量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，質量控制的重點應放在制造階段，從而將質量管理從事后把關提前到事前控制。
PDCA(策劃一實施一檢查一處理)循環(huán)也是由休哈特提出的，隨后被戴明采納、宣傳，獲得普及，所以它也被稱為“戴明環(huán)”。隨著全面質量管理理念的深入，該循環(huán)在持續(xù)改善產(chǎn)品質量方面得到廣泛使用，取得良好效果。
(2)戴明的質量理念
1980年，美國NBC《日本可以，為什么我們不能》節(jié)目對戴明產(chǎn)生巨大影響;主要觀點：效率低下和不良質量的原因主要在管理系統(tǒng)而不在員衛(wèi)。
戴明l4條原則：
①建立改進產(chǎn)品和服務的長期目標;②采用新觀念;③停止依靠檢驗來保證質量;④結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法;⑤持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng);⑥采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓;⑦發(fā)揮主管的指導幫助作用;
⑧排除恐懼;⑨消除不同部門之間的壁壘;⑩取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標;⑩避免單純用量化定額和指標來評價員工;
⑩消除影響工作完美的障礙;
⑩開展強有力的教育和自我提高活動;
⑩使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉變。
(3)朱蘭的質量理念
1951年出版了《質量控制手冊》;1999年第五版改名為《朱蘭質量手冊》;
質量觀點：質量來源于顧客的需求。
朱蘭三部曲：質量策劃、質量控制、質量改進。(4)石川馨的質量理念
發(fā)明因果圖;
日本QC小組奠基人之一;質量觀點：廣義質量;
始于教育，終于教育;全員參與;
綜合質量管理(成本，數(shù)量及交貨期管理);日本質量管理是經(jīng)營思想革命：
①質量第一;②面向消費者;③下道工序是顧客;
④用數(shù)據(jù)、事實說話;⑤尊重人的經(jīng)營;
⑥機能管理。
一問一答
問：質量控制與質量保證的區(qū)別?
答：質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。質量控制是設定標準(要求)、測量結果，判定是否達到預期要求，并對質量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。
質量保證也是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量保證的關鍵是對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任，這種信任是在訂貨前建立起來的。
質量控制是質量保證的基礎和前提，沒有質量控制，也就無從給予質量保證。
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（責任編輯：中大編輯）
