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質(zhì)量工程師考試初級相關(guān)知識輔導(dǎo)：質(zhì)量管理學(xué)習(xí)（2）

三、 與傳統(tǒng)的質(zhì)量觀點(diǎn)相比，“零缺點(diǎn)”質(zhì)量管理的四個觀點(diǎn)(即四個定理)有什么特色

(一)傳統(tǒng)觀點(diǎn)：質(zhì)量的含義就是(相比較的，相對而言的)好。

“零缺點(diǎn)”質(zhì)量管理的觀點(diǎn)：質(zhì)量就是符合“要求標(biāo)準(zhǔn)”。這個要求標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是顧客的要求，標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)是用戶需求的標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)這個觀點(diǎn)我們知道：提升質(zhì)量的基礎(chǔ)，在于使每一個人都第一次就把事情做對。所謂第一次就把事情做對，是指一次就做到符合要求，因此，達(dá)到這個目標(biāo)的關(guān)鍵就在于清楚地把規(guī)則(要求)定好并且消除一切阻礙。在這方面，管理層要做好3項工作：一是制定好對員工的要求標(biāo)準(zhǔn);二是提供員工必須的工具、資金、方法(工作程序);三是盡全力去鼓勵并幫助員工達(dá)到要求。

質(zhì)量的定義，必須是“符合標(biāo)準(zhǔn)要求”。這樣的定義可以使組織的運(yùn)作不再只是依靠意見或經(jīng)驗，要組織公司中所有的相關(guān)力量去制定這些要求標(biāo)準(zhǔn)，而不再把精力浪費(fèi)于解決爭議之上。在公司中未經(jīng)討論、論證和批準(zhǔn)，任何人無權(quán)修改標(biāo)準(zhǔn)和要求。無論他是高級管理者還是普通員工都必須遵守這些標(biāo)準(zhǔn)和要求，否則將受到相應(yīng)的處罰。

(二)傳統(tǒng)觀點(diǎn)：高質(zhì)量來自于檢驗、測試和檢查。

“零缺點(diǎn)”質(zhì)量管理的觀點(diǎn)：事先防范才是提高質(zhì)量的最有效辦法。

檢驗是一種既昂貴又不可靠的質(zhì)管方式，檢查、分類、評估都只是事后彌補(bǔ)。實際上我們現(xiàn)在做的大部分工作就是在做事后的補(bǔ)救!質(zhì)管最需要的應(yīng)該是預(yù)防，如果沒有錯誤存在，就根本不會發(fā)生疏忽錯誤的事情了。

所謂預(yù)防，是指我們要事先了解標(biāo)準(zhǔn)和做法即了解行事程序而知道如何去做。因此，我們要組織力量把公司各階層、各部門、各員工的工作程序制定出來，使所有的人都能夠依照相應(yīng)的工作程序第一次就把工作做對——即必須教會每一位員工按程序行事，第一次就把工作做對。必須注意的是所有的工作程序(工藝)在正式使用之前，一定要經(jīng)過嚴(yán)格地(正確性、可行性、可操作性)審查。

做好預(yù)防工作的秘訣在于檢查這個過程，找出每個可能發(fā)生錯誤的機(jī)會。這是可以做到的，因為無論生產(chǎn)業(yè)或服務(wù)業(yè)，工作程序都可以分為許多段落，每個段落都應(yīng)該消除這一段落中所產(chǎn)生的錯誤。尤其對重要工序(難度大、易出問題的工序、部門)要進(jìn)行事先預(yù)測、分析(每個可能發(fā)生錯誤的機(jī)會)重點(diǎn)防范、重點(diǎn)監(jiān)控、事前設(shè)定應(yīng)變方案。

一定要堅持，當(dāng)每一個工作程序都符合要求時才能進(jìn)行下一個步驟。

(三)傳統(tǒng)觀點(diǎn)：員工執(zhí)行質(zhì)量管理只要有個標(biāo)準(zhǔn)或差不多就行了。(即稍有誤差問題不大)

“零缺點(diǎn)”管理的觀點(diǎn)：執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺點(diǎn)”，而不能是“差不多”。

如果我們允許員工的工作出現(xiàn)失誤，就給不合格品的出現(xiàn)創(chuàng)造了機(jī)會。比如將合格率定為99.5%，那么就意味著每個人允許出現(xiàn)0.5%的不合格品，當(dāng)所有員工都同時失誤時，我們可以想象得出那時的產(chǎn)品合格率是多少。在這里，我們要改變傳統(tǒng)的習(xí)慣和思維：出現(xiàn)問題是正常的，不出問題反而不正常。 為了控制質(zhì)量，我們必須從開始就提高標(biāo)準(zhǔn)：零缺點(diǎn)。不給質(zhì)量問題出現(xiàn)的機(jī)會。

事實上，釀成錯誤的因素有兩種：即缺乏知識和漫不經(jīng)心。知識是能估量的，也可以由經(jīng)驗和學(xué)習(xí)而充實改進(jìn)(所以我們需要事前制定標(biāo)準(zhǔn)、程序并通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)來教會每一個員工掌握必要的工作知識);但是，漫不經(jīng)心卻是一個態(tài)度的問題，因漫不經(jīng)心造成的質(zhì)量事故在我們公司占的比例比較大。這類質(zhì)量問題的出現(xiàn)是因為員工特別是管理者對質(zhì)量的認(rèn)識不夠，對一些看似細(xì)微的工作和過程不夠重視，因而造成各種各樣的質(zhì)量問題，并且是屢屢發(fā)生。解決的思路就是全體員工對任何與質(zhì)量有關(guān)的工作和過程都要認(rèn)真重視，并決意小心謹(jǐn)慎，質(zhì)量問題就會避免發(fā)生。

我們當(dāng)中的許多人包括高級管理人員卻認(rèn)為“零缺點(diǎn)”這個構(gòu)想不切實際，尤其在公司目前人員素質(zhì)及管理水平較低的狀態(tài)下。甚至有人以“是人類就必然會犯錯”的理論來排斥它。“零缺點(diǎn)”質(zhì)量管理在世界上幾十個國家、幾百家企業(yè)中實行，都取得了明顯的效果。以汽車行業(yè)為例：上個世紀(jì)60年代，日本的企業(yè)和我們公司的情況非常類似：機(jī)械設(shè)備落后，員工的質(zhì)量意識淡薄，生產(chǎn)的產(chǎn)品是次品、廢品的代名詞。他們從美國引入“零缺點(diǎn)”的質(zhì)量管理思想，站在顧客的立場上辦企業(yè)，并認(rèn)認(rèn)真真地抓落實，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，在世界市場上打敗美國和歐洲的競爭對手，企業(yè)也得到迅速的發(fā)展。

所以，零缺點(diǎn)能否實施并取得成功，關(guān)鍵就在于管理層能否真正取得了共識，尤其是主要領(lǐng)導(dǎo)人的觀念和重視的程度。

(四)傳統(tǒng)觀念：質(zhì)量好壞由排名(比較)而得知。

“零缺點(diǎn)”理論的觀點(diǎn)：以“產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)的代價”來衡量質(zhì)量。

衡量質(zhì)量的最佳工具是金錢。質(zhì)量的成本可分為兩個范疇：一是不合要求所付出的代價，也就是所有做錯事情的花費(fèi)。如返工的人工費(fèi)、給消費(fèi)者的補(bǔ)償費(fèi)、公司的無形資產(chǎn)損失等。這些費(fèi)用是因為在第一次沒有完全做對而產(chǎn)生的多余行動及其支出費(fèi)用。一般的制造企業(yè)此項花費(fèi)大約占收入的20%以上，而在服務(wù)業(yè)更高達(dá)35%.二是符合要求的花費(fèi)，它是指為了把事情做對而花費(fèi)的金錢。包括專門性的質(zhì)管、防范措施和質(zhì)管教育，也包括檢驗做事程序或產(chǎn)品是否合格等范圍。如檢測設(shè)備的投入、質(zhì)量管理人員的工資、培訓(xùn)費(fèi)用等。運(yùn)營好的公司此項費(fèi)用大約占收入的3%~4%.這部分費(fèi)用是必然發(fā)生的。我們可以在第一部分費(fèi)用中做文章，盡量降低這部分費(fèi)用，如果做得好，企業(yè)的利潤將因此增加10~15%.我們也可以通過統(tǒng)計計算公司的質(zhì)量成本，來驗證我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是在提高還是在降低，驗證公司實施“零缺點(diǎn)”管理是否有成效，還可以顯示出究竟是哪一項產(chǎn)品、服務(wù)項目或哪一個部門在“不符合要求的花費(fèi)成本”上高居榜首，從而還可以找出最佳的改進(jìn)方法。

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