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績效乃人力產(chǎn)能與產(chǎn)出之間的平衡
想想看，人力資源管理(Human Resource Management;HRM)究竟是在管理什么?目的何在?如何檢視你所聘用的員工可以達(dá)成這些目的?如何管理才能如愿以償?
傳統(tǒng)人事的選、育、用、留四大功能(有人說是選、育、用、評、留五大功能)，完全是從人事部門的作業(yè)觀點推演出來，強(qiáng)調(diào)人事部門應(yīng)如何做好這四大功能，以凸顯人事部門的績效。這種觀點最大的盲點正如彼得?杜拉克(Peter F. Drucker)在他“管理的實踐”(The Practice of Management)一書中所提到的“第二個石匠”，這個石匠以擁有專精的石材切割技巧而自豪，故每當(dāng)有人問他從事什么工作時，他總是一邊敲著錘子一邊得意的說：”我正在做全國最好的石材切割工作。”事實上，故事中這個石匠他所切割的石材是要用來建造一座宏偉的大教堂，但他太致力于自己的專業(yè)技術(shù)，而忘了真正重要的是蓋一座教堂。像這種過度強(qiáng)調(diào)專業(yè)功能的本位主義，往往導(dǎo)致員工的愿景和努力偏離企業(yè)的目標(biāo)，致使功能性工作成為工作本身的目的，誠如書中所說的：”在許多的例子中，功能性的管理者不再以對企業(yè)的貢獻(xiàn)衡量他的績效，而僅憑自己的專業(yè)技術(shù)衡量自己的績效。”所以我們應(yīng)嘗試引進(jìn)其它的觀點，將人力資源的管理與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來，否則將會陷入“第二個石匠”的迷思，自得其樂但卻毫無貢獻(xiàn)。
根據(jù)《人力資源最佳實務(wù)》(Human Resource Champion)一書作者戴夫•尤瑞奇(Dave Ulrich)的觀點，企業(yè)是否能達(dá)成目標(biāo)績效，完全依據(jù)企業(yè)是否具備優(yōu)勢的人力產(chǎn)能。他指出，“一個企業(yè)如果缺乏組織能力(Organization Capability)，談其績效是沒有意義的。”這與史蒂芬?柯維(Stephen R. Covey)對效能的定義“效能乃產(chǎn)出與產(chǎn)能之間的平衡”有異曲同工之妙。故企業(yè)在探討經(jīng)營績效之前，應(yīng)先檢討自己企業(yè)的人力產(chǎn)能(Organization Capability)究竟有多少?沒有奧運百米紀(jì)錄保持者唐納文?貝利(Donovan Bailey)的體能與沖力，九秒八四的目標(biāo)對于大眾而言只是癡人說夢;同理，人力資源要對企業(yè)有所貢獻(xiàn)，應(yīng)先檢討企業(yè)所擁有的人力產(chǎn)能，是否足以勝任高績效目標(biāo)的挑戰(zhàn)?否則一切再偉大的愿景與目標(biāo)，都只是空談而已。
人力產(chǎn)能三大要素：知識、技能、動機(jī)
那么人力產(chǎn)能究竟是什么東西?如何衡量?怎么管理?說穿了人力產(chǎn)能就是知識、技能、動機(jī)。知識的功用在指引方向，教我們做對的事情;技能則教我們把事情做對，追求事半功倍;動機(jī)則用來激發(fā)人的沖勁，全力以赴邁向目標(biāo)，三者缺一不可。將“人”細(xì)分為“知識、技能、動機(jī)”等三個要素，在管理上有明顯的好處。
例如員工績效不佳，推究原因不外知識不足、技能不熟、或意愿不高，如果是知識不足，加強(qiáng)的方法是教育;如果是技能不熟，應(yīng)該接受更多的訓(xùn)練;如果是意愿不高，可能是績效考核或獎勵升遷辦法不公平，無法彰顯優(yōu)秀員工;也可能是組織老化，員工行動趨向保守，多事不如少事，少事不如無事;也有可是整個組織無明確目標(biāo)，大家一味應(yīng)付了事，過一天算一天，將組織資源耗于無形，人資主管有義務(wù)找出根本原因，營造一種全新制度或文化，誘發(fā)員工“目標(biāo)導(dǎo)向，自我管理”的激勵因子。
如何衡量這三種人力要素?換句話說，若將整個企業(yè)的人力資源視為一個個體，這個個體的知識、技能、動機(jī)代表什么?其所代表的東西，必須能用來衡量組織的能力，同時也能用來評估自己在同業(yè)中的競爭實力，故這三要素一定要符合簡單、量化、有效的原則。
據(jù)此原則，我們采用員工的平均學(xué)歷來代表知識。學(xué)歷如何平均?很簡單，小學(xué)以“6”表示、國中為“9”、高中職為“12”、二專與五專為“14”、三專為“15”、大學(xué)為“16”、碩士為“18”、博士為“21”。同理，技能則以工作年資計算;一般而言，從事人資的人不會跑去做研發(fā)，搞工程的人也不會跑去做行政，故工作年資用來當(dāng)作學(xué)校知識以外的技能評量，符合簡單、量化、有效的原則。
最后就是動機(jī)，動機(jī)則以平均年齡及平均在職年資當(dāng)做評量指標(biāo)。平均年齡代表組織員工的世代價值觀，不同世代的員工，其價值觀不一樣，工作的動機(jī)也不一樣，中年人的工作動機(jī)傾向穩(wěn)定、保值，年輕人傾向先享受后付費;至于平均在職年資可以顯示員工對公司的認(rèn)同傾向，以成立十年的A科技公司為例，其員工平均在職年資為四點四年，另一家同業(yè)B成立近十年，但其員工的平均在職年資僅為二點三年，我們可以推論A公司員工對公司的認(rèn)同度比B公司高，故其動機(jī)會比較一致。有了以上的概念，我們就可以評量企業(yè)的人力產(chǎn)能，不僅可以了解自己的能力，也可以藉此衡量同業(yè)的能力，比較誰的產(chǎn)能高?高多少?
五大人力成本：取得、維護(hù)、發(fā)展、激勵、損耗成本
一但企業(yè)的人力產(chǎn)能可以衡量，接著就要問：我是用多少的成本取得這樣的產(chǎn)能?假設(shè)某IC設(shè)計公司的平均員工學(xué)歷為十九年(介于碩士博士間)，平均專業(yè)年資為二年，平均月薪為五萬四千元，故五萬四千元月薪即是取得學(xué)歷十九年、年資二年的代價。但員工薪資只是人力成本結(jié)構(gòu)的一部份，企業(yè)還必須提供這些員工額外的維護(hù)費用，例如法定的勞健保費、退休金提撥、團(tuán)保費等，屬于保健因素的激勵成本，這種成本有個特性，如果不給，員工會非常不滿意，導(dǎo)致績效衰退;但給多了，不會因而創(chuàng)造更多的績效。這就是所謂的維護(hù)成本，常說的員工福利就屬這一塊。一般而言，這塊成本約占取得成本的20%至25%，其中15%是法定的最低費用，將來新的勞退金若改制成功，法定成本的比例將會升高至20%，影響成本結(jié)構(gòu)甚巨，值得注意。
根據(jù)上述的取得成本及維護(hù)成本，其真正的目的應(yīng)該是將這些產(chǎn)能用出來，創(chuàng)造業(yè)績達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)。但這還不能確保目標(biāo)一定能夠達(dá)成，在追求目標(biāo)的過程中，面對競爭激烈的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，挑戰(zhàn)愈來愈嚴(yán)苛，員工必須學(xué)習(xí)更多的知識與技能，才能面對多變的環(huán)境。以計算機(jī)的操作系統(tǒng)作比喻，DOS如果不換成Windows，再好的應(yīng)用軟件(例如DOS版的Lotus 123)也無法在Windows上發(fā)揮效果。故員工的知識與技能必須不斷的更新、灌輸與加強(qiáng)，這就是所謂的人力發(fā)展成本，包含常見的教育訓(xùn)練。在知識與科技掛帥的年代，企業(yè)為了領(lǐng)先人力優(yōu)勢，這塊成本相信只會與日俱增，如何發(fā)揮人力發(fā)展的投資效能，將是人資主管的一大挑戰(zhàn)。
企業(yè)一但取得了人力，給予必要的維護(hù)，并持續(xù)發(fā)展最適人力，從純資源的角度來看，應(yīng)該是夠了。但人畢竟是人，他有情緒、有需求，不能以無生命的企業(yè)資源來看待，所以公司在取得、維護(hù)、發(fā)展、以及使用這些人力的過程中，員工本身也會評估這樣的交易對他是否公平?如果他覺得自己的付出對公司的貢獻(xiàn)大于公司給他的報酬，他會懷疑公司占他便宜，于是產(chǎn)生兩種情形，一是繼續(xù)留在公司，但保留實力只做出他認(rèn)為該做的事;不然就是提出辭呈，投抱愿意提供更高報酬的競爭公司。這兩種情形對公司而言都是傷害，故當(dāng)員工努力貢獻(xiàn)他的能力，達(dá)成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)時，公司應(yīng)將達(dá)成目標(biāo)的成果，回饋給績優(yōu)的員工，才能激發(fā)員工更多的貢獻(xiàn)，這就是所謂的激勵成本。激勵成本的特性不同于維護(hù)成本，增加激勵成本可以增加預(yù)期的成本效益，但增加福利成本，對經(jīng)濟(jì)效益的投資報酬不大。
最后一項成本，常被企業(yè)忽略，這塊成本占總成本的比率，與取得成本(月薪)、維護(hù)成本、試用期長短、及離職率息息相關(guān)。你可以將它視為能量做功過程中的必然損耗，就如馬達(dá)運轉(zhuǎn)久了會發(fā)熱一樣。
根據(jù)我的經(jīng)驗，離職造成的損失成本，在某些高科技產(chǎn)業(yè)居然達(dá)到總?cè)肆Τ杀镜?0%至15%左右。從能量的使用效率來看，顯然非常不經(jīng)濟(jì)，但從來沒人去注意這塊無形的損失，如何降低這塊人力損耗，絕對是人資主管的責(zé)任。
從人力成本結(jié)構(gòu)看用人策略是否得當(dāng)
現(xiàn)在我們可以利用以上五項成本的定義，將公司整年度的人力成本，分為五類，然后按比例畫成一個餅圖，就可以看出公司下意識的用人理念。我之所以說“下意識”，是表示很多人資主管從來沒有認(rèn)真分析過公司的人力成本結(jié)構(gòu)，一旦有一天他將所有成本統(tǒng)計出來畫成餅圖，才恍然大悟為何企業(yè)的經(jīng)營績效在同業(yè)里面總是敬陪末座。
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