第十三章 人力資源管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓(xùn)與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎懲等知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握：員工招聘的組織與實施，培訓(xùn)管理的組織與實施。熟悉：員工招聘計劃的制定，員工的解聘，培訓(xùn)的分類及內(nèi)容，員工薪酬管理的內(nèi)容，員工的考核與獎懲。

了解：員工年度培訓(xùn)計劃，員工薪酬管理的體系設(shè)計。

(三)要點說明

1.員工的招聘與解聘

(1)員工招聘計劃的制定

(2)員工招聘的組織實施

(3)員工的解聘

2.員工的培訓(xùn)及管理

(1)培訓(xùn)體系的建立

(2)培訓(xùn)的分類

(3)培訓(xùn)的內(nèi)容

(4)年度培訓(xùn)計劃

(5)培訓(xùn)的組織與實施

3.員工薪酬管理

4.員工的考核與獎懲

第十四章 客戶管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶滿意度調(diào)查的實施步驟。

熟悉：客戶溝通的準(zhǔn)備與注意事項，投訴處理的內(nèi)容與方式，客戶滿意度調(diào)查的基本原則與方法。

了解：客戶投訴的意義。

(三)要點說明

1.客戶溝通的內(nèi)容

(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流

(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門和轄區(qū)街道居委會在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流

(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會對有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流

(5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流

2.客戶溝通的方法

3.客戶溝通的管理

4.客戶投訴的處理

(1)客戶投訴的內(nèi)容

(2)客戶投訴的方式

(3)客戶投訴處理的程序

(4)客戶投訴處理的方法

5.客戶滿意度調(diào)查

(1)客戶滿意度與測量方法

(2)客戶滿意度調(diào)查的實施步驟

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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