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從事藥學(xué)服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)

信息溝通能力是開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)工作的關(guān)鍵。藥師與患者之間的良好溝通，是建立和保持藥患關(guān)系、審核藥物相關(guān)問(wèn)題和治療方案、監(jiān)測(cè)藥物療效以及開(kāi)展患者健康教育的基礎(chǔ)

㈠ 溝通

1溝通的意義

⑴使患者獲得有關(guān)用藥的指導(dǎo)，以利于疾病的治療，提高用藥的有效性、依從性和安全 性，減少藥療事故的發(fā)生。同時(shí)，藥師從中可獲取患者的信息、問(wèn)題。

⑵可通過(guò)藥師科學(xué)、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、耐心的回答，解決患者在藥物治療過(guò)程中的問(wèn)題。

⑶ 伴隨著溝通的深入、交往頻率的增加，藥師和患者的情感和聯(lián)系加強(qiáng)，藥師的服務(wù)更 貼近患者，患者對(duì)治療的滿意度增加。

⑷可確立藥師的價(jià)值感，樹(shù)立藥師形象，提高公眾對(duì)藥師的認(rèn)知度。

2.溝通的技巧

(1)認(rèn)真聆聽(tīng)聆聽(tīng) 既表達(dá)尊重和禮節(jié)，同時(shí)也表示關(guān)注和重視的程度，體現(xiàn)藥師的素質(zhì)。藥師要仔細(xì)聽(tīng)取并分析患者表述的內(nèi)容和意思，不要輕易打斷對(duì)方的談話，以免影響說(shuō)話者的思路和內(nèi)容的連貫性。

(2)注意語(yǔ)言的表達(dá) 要求藥師在與患者溝通時(shí)注意多使用服務(wù)用語(yǔ)和通俗易懂的語(yǔ)言，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，談話時(shí)盡量使用短句子，以便于患者理解和領(lǐng)會(huì)。使用開(kāi)放式的提問(wèn)方式，比如“關(guān)于這種藥大夫都跟你說(shuō)了什么?”而不是封閉式的提問(wèn)(用“是”、“不是”或簡(jiǎn)單一句話就可以答復(fù)的問(wèn)題)：“大夫告訴你怎么用藥了嗎?”開(kāi)放式的提問(wèn)可以使約師從患者那里獲得更多、更詳細(xì)的信息內(nèi)容。

(3)注意非語(yǔ)言的運(yùn)用 與患者交談時(shí)，眼睛要始終注視著對(duì)方，注意觀察對(duì)方的表情變化，從中判斷其對(duì)談話的理解和接受程度。

(4)注意掌握時(shí)間 與患者的談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，提供的信息也不宜過(guò)多，過(guò)多的信息不利于患者掌握，反而會(huì)成為溝通的障礙。解決的辦法是，事先準(zhǔn)備好一些宣傳資料，咨詢時(shí)發(fā)給患者，這樣既可以節(jié)省談話時(shí)間，也方便患者認(rèn)真閱讀、充分了解。

(5)關(guān)注特殊人群 對(duì)特殊人群，如嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和國(guó)外來(lái)賓等，需要特別詳細(xì)提示服用藥品的方法。對(duì)老年人應(yīng)反復(fù)交代藥品的用法、禁忌證和注意事項(xiàng)，直至其完全明白;宜選擇每日僅服藥1～2次的品種，書面寫清楚用法并交代清晰。對(duì)少數(shù)民族患者和國(guó)外來(lái)賓盡量注明少數(shù)民族語(yǔ)言或英語(yǔ)、法語(yǔ)、日語(yǔ)等，同時(shí)注意各民族的生活習(xí)慣，選擇適合他們服用的藥品。

(二)藥歷書寫

1藥歷的作用

書寫藥歷(medication history)是藥師進(jìn)行規(guī)范化藥學(xué)服務(wù)的具體體現(xiàn)。藥歷是客觀記錄患者用藥史和藥師為保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)所采取的措施，是藥師以藥物治療為中心，發(fā)現(xiàn)、分析和解決藥物相關(guān)問(wèn)題的技術(shù)檔案，也是開(kāi)展個(gè)體化藥物治療的重要依據(jù)。書寫藥歷要客觀真實(shí)地記錄藥師實(shí)際工作的具體內(nèi)容，咨詢的重點(diǎn)及相關(guān)因素。此外還應(yīng)注意的是，藥歷的內(nèi)容應(yīng)該完整、清晰、易懂，不用判斷性的語(yǔ)句。

藥歷的作用在于保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)，便于藥師開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)。

2藥歷的主要內(nèi)容

藥歷是藥師為參與藥物治療和實(shí)施藥學(xué)服務(wù)而為患者建立的用藥檔案，其源于病歷，但又有別于病歷。藥歷由藥師填寫，作為動(dòng)態(tài)、連續(xù)、客觀、全程掌握用藥情況的記錄，內(nèi)容包括其監(jiān)護(hù)患者在用藥過(guò)程中的用藥方案、用藥經(jīng)過(guò)、用藥指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)計(jì)劃、藥效表現(xiàn)、不良反應(yīng)、治療藥物監(jiān)測(cè)(therapeutic drug monitoring，TDM)、各種實(shí)驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)、對(duì)藥物治療的建設(shè)性意見(jiàn)和對(duì)患者的健康教育忠告。

3藥歷的格式

SOAP藥歷模式是指患者主訴(subjective)信息，體檢(objective)信息，評(píng)價(jià)(assessment)和提出治療方案(plan)模式;TITRS藥歷模式指主題(title)，診療的介紹(introduction)，正文部分(text)， 提出建議(recommendation)和簽字(signature)模式。

2006年初，中國(guó)藥學(xué)會(huì)醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會(huì)結(jié)合國(guó)外藥歷模式，發(fā)布了國(guó)內(nèi)藥歷的書寫原則與推薦格式，具體如下。

(1)基本情況包括患者姓名、性別、年齡、出生年月、職業(yè)、體重或體重指數(shù)、婚姻狀況、病案號(hào)或病區(qū)病床號(hào)、醫(yī)療保險(xiǎn)和費(fèi)用情況、生活習(xí)慣和聯(lián)系方式。

(2)病歷摘要既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過(guò)敏史、主要實(shí)驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)、出院或轉(zhuǎn)歸。

(3)用藥記錄藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時(shí)問(wèn)、停藥時(shí)間、聯(lián)合用藥、不良反應(yīng)或藥品短缺品種記錄。

(4)用藥評(píng)價(jià)用藥問(wèn)題與指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)計(jì)劃、藥學(xué)干預(yù)內(nèi)容、TDM數(shù)據(jù)、對(duì)藥物治療的建設(shè)性意見(jiàn)、結(jié)果評(píng)價(jià)。

(三)投訴應(yīng)對(duì)

1.投訴的類型

(1)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量

藥房調(diào)劑服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著藥物治療的安全性和有效性，影響著患者的心情。目前我國(guó)大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥店中藥師的服務(wù)態(tài)度仍不盡如人意，服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平尚有待提高。

(2)藥品數(shù)量 此類投訴占相當(dāng)?shù)谋壤?。藥師通過(guò)加強(qiáng)核對(duì)可減少此類投訴。

(3)藥品質(zhì)量 投訴往往由于患者取藥后發(fā)現(xiàn)與過(guò)去用的藥外觀上有差異，從而懷疑藥品的質(zhì)量存在問(wèn)題。對(duì)確屬藥品質(zhì)量有問(wèn)題的，應(yīng)立即予以退換。對(duì)包裝改變或更換品牌等導(dǎo)致患者疑問(wèn)的，應(yīng)耐心細(xì)致地予以解釋，使患者恢復(fù)對(duì)藥物治療的信心。

(4)退藥 患者由于各種原因認(rèn)為藥品不適合自己使用。要求退藥投訴的原因比較復(fù)雜，既有患者方面的，也有醫(yī)院和醫(yī)師方面的。有證據(jù)顯示，由于醫(yī)師對(duì)藥物的作用、不良反應(yīng)、適應(yīng)證、禁忌證、規(guī)格、劑量、用法等信息不夠了解，從而處方不當(dāng)，造成此類投訴越來(lái)越多。因此對(duì)投訴應(yīng)依據(jù)相關(guān)退藥管理辦法處理，既要考慮醫(yī)院和藥店的利益，也應(yīng)對(duì)患者的特殊要求給予充分尊重，同時(shí)也應(yīng)規(guī)范醫(yī)師的處方行為，從根源上減少此類投訴的發(fā)生。

(5)用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng) 對(duì)這類投訴應(yīng)會(huì)同臨床醫(yī)師共同應(yīng)對(duì)，原則七應(yīng)先處理不良反應(yīng)，減輕對(duì)患者的傷害。

(6)價(jià)格異議 藥品價(jià)格是一個(gè)較為敏感的問(wèn)題，醫(yī)療單位和藥店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策。如因招標(biāo)或國(guó)家藥品價(jià)格調(diào)整而漲價(jià)，應(yīng)認(rèn)真耐心地向患者解釋。確因價(jià)格或收費(fèi)有誤的，應(yīng)查明原因并退還多收費(fèi)用。

2.患者投訴的處理

(I)選擇合適的地點(diǎn) 在接待患者投訴時(shí)，首先要考慮在何處接待患者。一般的原則是如果投訴即時(shí)發(fā)生(即剛剛接受服務(wù)后便發(fā)生投訴)，則應(yīng)盡快將患者帶離現(xiàn)場(chǎng)，以緩和患者的情緒，轉(zhuǎn)移其注意力，不使事件對(duì)其他服務(wù)對(duì)象造成影響。接待患者的地點(diǎn)宜選擇辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所，以有利于談話和溝通。

(2)選擇合適的人員 無(wú)論是即時(shí)或事后患者的投訴，均不宜由當(dāng)事人來(lái)接待患者。一般陛的投訴，可由當(dāng)事人的主管或同事接待。事件比較復(fù)雜或患者反映的問(wèn)題比較嚴(yán)重，則應(yīng)由店長(zhǎng)、經(jīng)理或科主任親自接待。特別提示：接待投訴的人須有親和力，要善于溝通，要有一定經(jīng)驗(yàn)。

(3)接待時(shí)的舉止行為要點(diǎn) 接待患者投訴時(shí)，接待者的舉止行為至關(guān)重要，心理學(xué)家總結(jié)出這樣一條公式：情感表達(dá)=55%動(dòng)作表情+38%語(yǔ)調(diào)+7%語(yǔ)言。接待患者投訴時(shí)，接待者的舉止行為要點(diǎn)第一是尊重、第二是微笑。

特別提示：接待時(shí)，應(yīng)該向患者讓座，先請(qǐng)患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿嬰端止。必要時(shí)可為患者倒上一杯水或沏上一杯茶，以緩解患者的情緒，拉近雙方的距離。

(4)適當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z(yǔ)言 很多情況下的患者投訴，是患者對(duì)服務(wù)方的制度、程序或其他制約條件不夠了解，以致對(duì)服務(wù)不滿意。在處理這類投訴時(shí)，可采用換位思考的方式，要通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言使患者站在醫(yī)院、藥店或藥師的立場(chǎng)上，理解、體諒我們的服務(wù)工作，使雙方在一個(gè)共同的基礎(chǔ)上達(dá)成諒解。

(5)證據(jù)原則(強(qiáng)調(diào)有形證據(jù)) 對(duì)于患者投訴的問(wèn)題應(yīng)有確鑿的證據(jù)，在工作中應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷、藥歷或電腦存儲(chǔ)的相關(guān)信息，以應(yīng)對(duì)患者的投訴。

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