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從事藥學(xué)服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)

實(shí)施藥學(xué)服務(wù)要求藥師用自己獨(dú)有的知識(shí)和技巧來保證藥物使用獲得滿意的結(jié)果，是高度專業(yè)化的服務(wù)過程。

(一)藥學(xué)專業(yè)知識(shí)

提供藥學(xué)服務(wù)的人員必須具有藥學(xué)與中藥學(xué)專業(yè)背景，具備扎實(shí)的藥學(xué)與中藥學(xué)專業(yè)知識(shí)、臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)以及開展藥學(xué)服務(wù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和能力，并具備藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識(shí)以及高尚的職業(yè)道德。

(二)溝通能力

溝通是人類社會(huì)中信息的傳遞、接收、交流和分享，目的是為了相互了解，達(dá)成共識(shí)。溝通前的雙方是各自獨(dú)立的主體，存在著不確定性、冷漠、疑慮、矛盾，甚至激烈的沖突，通過溝通，使矛盾和疑問化解，兩者看法、評(píng)價(jià)、利益趨于一致。隨著現(xiàn)代臨床藥學(xué)的發(fā)展，溝通技術(shù)已經(jīng)成為當(dāng)今藥師開展藥學(xué)服務(wù)的基本技能。

1.溝通的意義藥師與患者之間的良好溝通是建立和保持藥患關(guān)系、審核藥物相關(guān)問題(drug—relatedproblem)，執(zhí)行治療方案、監(jiān)測(cè)藥物療效以及開展患者健康教育的基礎(chǔ)。溝通的意義在于：

(1)使患者獲得有關(guān)用藥的指導(dǎo)，存利于疾病的治療，提高用藥的有效性、依從性和安全性，減少藥品不良反應(yīng)和不良事件的發(fā)生。同時(shí)，溝通又為互補(bǔ)，溝通是了解患者心靈的窗口，藥師從中可獲取患者的信息、問題及用藥規(guī)律。

(2)通過藥師的科學(xué)、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、耐心的回答，解決患者在藥物治療過程中的各種問題。

(3)伴隨溝通的深入，交往頻率的增加，使藥師和患者的情感和聯(lián)系加強(qiáng)，貼近患者，增加患者對(duì)藥物治療的滿意度。

(4)可確立藥師的價(jià)值感，樹立藥師形象，提高公眾的認(rèn)知度。

2.溝通的技巧

(1)認(rèn)真聆聽聆聽既表達(dá)尊重和禮節(jié)，同時(shí)表示關(guān)注和重視程度，體現(xiàn)藥師的素質(zhì)。藥師要仔細(xì)聽取揣摩患者表述信息的內(nèi)容和意思，不要輕易打斷對(duì)方的談話，以免影響說話者的思路和內(nèi)容的連貫性。

(2)注意語言的表達(dá)要求藥師在與患者溝通時(shí)注意多使用服務(wù)用語和通俗易懂的語言，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，談話時(shí)盡量使用短句，有助于患者對(duì)問題的理解和領(lǐng)會(huì)。使用開放式的提問方式，應(yīng)該問：“關(guān)于該藥醫(yī)生都跟您說了什么?”而不是封閉式的提問：“醫(yī)生告訴您怎么用藥了嗎?”(用“是”、“不是”或簡(jiǎn)單一句話就可以答復(fù)的問題)，開放式的提問可以使藥師從患者那里獲得更多、更詳細(xì)的信息內(nèi)容。

(3)注意非語言的運(yùn)用人際交往必須借助一定的符號(hào)系統(tǒng)，通常分為語言和非語言兩個(gè)系統(tǒng)。語言符號(hào)系統(tǒng)是最便捷的、應(yīng)用最廣泛、收效最快的符號(hào);但非語言符號(hào)系統(tǒng)卻占有最大的比重，如微笑、點(diǎn)頭、目光接觸、手勢(shì)、體位等。與患者交談時(shí)，眼睛要始終注視對(duì)方，注意觀察對(duì)方的表情變化，從中判斷其對(duì)問題的理解和接受程度。

(4)注意掌握時(shí)間與患者的談話時(shí)間不宜過長(zhǎng)，提供的信息也不宜過多，過多的信息不利于患者的掌握，反而會(huì)成為溝通的障礙。解決的辦法是，最好事先準(zhǔn)備好一些宣傳資料，咨詢時(shí)發(fā)給患者，這樣既可以節(jié)省談話時(shí)間也方便患者認(rèn)真閱讀。

(5)關(guān)注特殊人群對(duì)嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和境外患者等，需要特別詳細(xì)提示服用藥品的方法。老年人的視力、聽力和用藥依從性差，應(yīng)反復(fù)交代藥品的用法、禁忌證和注意事項(xiàng)直至患者完全明白;同時(shí)老年人的記憶力減退、反應(yīng)遲鈍，容易忘服或誤服藥品，甚至因商品名的不同而致重復(fù)用藥而藥物過量的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因此，在用藥時(shí)宜選擇每日僅服用1—2次藥品，在書面寫清楚用法并交代清晰(或貼附提示標(biāo)簽)，有條件可配備單劑量藥盒，并叮囑老年患者家屬、親屬或子女敦促老年人按時(shí)、按量服用。對(duì)少數(shù)民族患者和境外患者可盡量注明少數(shù)民族語言或英語、法語或日語，同時(shí)注意民族生活習(xí)慣。

(三)藥歷書寫

書寫藥歷(medicationhistory)是藥師進(jìn)行規(guī)范化藥學(xué)服務(wù)的具體體現(xiàn)。藥歷是客觀記錄患者用藥史和藥師為保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)所采取的措施，是藥師以藥物治療為中心，發(fā)現(xiàn)、分析和解決藥物相關(guān)問題的技術(shù)檔案，也是開展個(gè)體化藥物治療的重要依據(jù)。書寫藥歷要客觀真實(shí)，記錄藥師實(shí)際所做的具體內(nèi)容、咨詢的重點(diǎn)及相關(guān)因素。此外還應(yīng)注意的是，藥歷的內(nèi)容應(yīng)該完整、清晰、易懂、不用判斷性的語句。

1.藥歷的作用藥歷是藥師為參與藥物治療和實(shí)施藥學(xué)服務(wù)而為患者建立的用藥檔案，其源于病例，但又有別于病歷。藥歷由藥師填寫，作為掌握用藥情況的記錄，其監(jiān)護(hù)患者在用藥過程中的用藥方案、用藥經(jīng)過、用藥指導(dǎo)、藥效表現(xiàn)、不良反應(yīng)、治療藥物監(jiān)測(cè)、各種醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)、對(duì)藥物治療的建設(shè)性意見和對(duì)患者的健康教育忠告。以保證患者的用藥安全和有效，便于藥師開展藥學(xué)服務(wù)，提高患者用藥的依從性，提高醫(yī)療質(zhì)量。

2.藥歷的主要內(nèi)容和格式藥師在實(shí)際工作中對(duì)藥歷記錄的內(nèi)容和詳略程度，因建立藥歷的目的和用途不同會(huì)有差異。國(guó)內(nèi)尚未對(duì)藥歷具體內(nèi)容和格式作統(tǒng)一的規(guī)定，對(duì)其法律地位也尚未界定。但在國(guó)外有一些標(biāo)準(zhǔn)模式，如SOAP藥歷模式、TITRS模式可供參考。SOAP藥歷是美國(guó)臨床藥師協(xié)會(huì)推薦的藥歷書寫格式，事實(shí)上這也是美國(guó)絕大多數(shù)藥師采用的一種格式。SOAP藥歷模式是指患者主訴(subjective)信息，體檢(objective)信息，評(píng)價(jià)(assessment)和提出治療方案(plan)模式;TITRS藥歷模式指主題(title)，診療的介紹(introduction)，正文部分(text)，提出建議(recommendation)和簽字(signature)模式。

2006年初，中國(guó)藥學(xué)會(huì)醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會(huì)結(jié)合國(guó)外模式所推薦藥歷的格式發(fā)布了國(guó)內(nèi)藥歷的推薦格式，包括：

(1)基本情況患者姓名、性別、年齡、體重或體重指數(shù)、出生年月、病案號(hào)或病區(qū)病床號(hào)、醫(yī)保和費(fèi)用支付情況、生活習(xí)慣和聯(lián)系方式。

(2)病歷摘要既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、既往藥物過敏史、主要實(shí)驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)、出院或轉(zhuǎn)歸。

(3)用藥記錄藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時(shí)間、停藥時(shí)間、聯(lián)合用藥、進(jìn)食與嗜好、藥品不良反應(yīng)與解救措施。

(4)用藥評(píng)價(jià)用藥問題與指導(dǎo)、藥學(xué)于預(yù)內(nèi)容、藥物監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、藥物治療建設(shè)性意見、結(jié)果{評(píng)價(jià)。

(四)投訴應(yīng)對(duì)

在藥學(xué)服務(wù)過程中，經(jīng)常遇到的一個(gè)棘手問題是接待和處理患者的投訴?；颊咄对V在一定意義上屬于危機(jī)事件，需要及時(shí)處理。正確妥善地處理患者的投訴，可改善藥師的服務(wù)，增進(jìn)患者對(duì)工作的信任。反之，不但無益于患者的藥物治療，無益于改進(jìn)藥師的服務(wù)，同時(shí)對(duì)患者的失信和傷害會(huì)產(chǎn)生爆炸鏈?zhǔn)降姆磻?yīng)，甚至導(dǎo)致糾紛，使藥師失去一個(gè)極大的顧客群。

1.投訴的類型經(jīng)對(duì)北京市數(shù)家醫(yī)院的調(diào)查，在患者投訴中，約55%是對(duì)藥師的服務(wù)態(tài)度不滿意，30%是反映藥品質(zhì)量或數(shù)量問題，包括不良反應(yīng)和藥品價(jià)格在內(nèi)的其他問題約占l5%。

(1)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量目前我國(guó)大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥店中的藥師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平尚有待于提高。門診藥房和藥店是藥學(xué)服務(wù)工作的窗口，藥師的工作承受著很大的壓力。由于藥房調(diào)劑往往是患者就醫(yī)過程中接受的最后服務(wù)程序，因此，藥房調(diào)劑服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響藥物治療的安全性和有效性，影響患者的心理健康。

(2)藥品數(shù)量此類投訴占有相當(dāng)?shù)谋壤?。通過合理正確的工作程序和加強(qiáng)核對(duì)可降低此類投訴。

(3)藥品質(zhì)量投訴往往發(fā)生在患者取藥后發(fā)現(xiàn)與過去用過的藥有外觀上的差異，從而懷疑藥品的質(zhì)量存在問題。對(duì)確屬藥品質(zhì)量有問題的，應(yīng)立即予以退換。對(duì)包裝改變或更換品牌等引致患者疑問的，應(yīng)耐心細(xì)致地予以解釋，使患者恢復(fù)對(duì)藥物治療的信心。

(4)退藥由于各種原因認(rèn)為藥品不適合自己使用。要求退藥投訴的原因比較復(fù)雜，既有患者方面的，也有醫(yī)院和醫(yī)師方面的。有證據(jù)顯示，由于醫(yī)師對(duì)藥物的作用、不良反應(yīng)、適應(yīng)證、禁忌證、規(guī)格、劑量、用法等信息不葚了解，從而處方不當(dāng)，造成了越來越多的此類投訴。對(duì)患者要求退藥應(yīng)制訂管理辦法，處理辦法既要考慮醫(yī)院和藥店的利益，也應(yīng)對(duì)患者的要求給予充分尊重，同時(shí)也應(yīng)規(guī)范醫(yī)師的處方行為，從根源上減少此類投訴的發(fā)生。

(5)用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng)對(duì)這類投訴應(yīng)會(huì)同臨床共同應(yīng)對(duì)，原則上應(yīng)先處理不良反應(yīng)，進(jìn)行行之有效的處置、安撫和解疑，減輕對(duì)患者所造成的傷害。

(6)價(jià)格異議藥品價(jià)格是一個(gè)較為敏感的問題，醫(yī)療單位和藥店應(yīng)嚴(yán)格、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策。如因招標(biāo)或國(guó)家藥品價(jià)格調(diào)整，應(yīng)認(rèn)真耐心地向患者解釋。確因價(jià)格或收費(fèi)有誤的，應(yīng)查找原因并退還多收費(fèi)用。

2.患者投訴的處理

(1)選擇合適的地點(diǎn)在接待患者投訴時(shí)，首先要考慮在何處接待患者。一般的原則是如果投訴即時(shí)發(fā)生(即剛剛接受服務(wù)后便發(fā)生投訴)，則要盡快將患者帶離現(xiàn)場(chǎng)，以減緩、轉(zhuǎn)移患者的情緒和注意力，不使事件造成對(duì)其他服務(wù)對(duì)象的影響。接待患者地點(diǎn)宜在辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所，以有利于談話和溝通。

(2)選擇合適的人員無論是即時(shí)或事后患者的投訴，均不宜由當(dāng)事人來接待患者。一般性的投訴，可由當(dāng)事人的主管或同事接待。事件比較復(fù)雜或患者反映的問題比較嚴(yán)重，則應(yīng)由店長(zhǎng)、經(jīng)理或科主任親自接待。特別提示：注意接待投訴的人必須有親和力，要善于溝通，要有一定的經(jīng)驗(yàn)。

(3)接待時(shí)的舉止行為要點(diǎn)接待患者投訴時(shí)，接待者的舉止行為至關(guān)重要，心理學(xué)家總結(jié)出這樣一條公式：情感表達(dá)=55%動(dòng)作表情+38%語調(diào)+7%語言。接待患者投訴時(shí)，接待者的舉止行為要點(diǎn)：第一是尊重，第二是微笑。①尊重：是人類最需要滿足的一種心理需求。接待者的行為、舉止、語言要從一切細(xì)節(jié)上使投訴者感到自己是受到尊重的。這一做法可以收到事半功倍的效果;反之，如果患者感到自己未受到尊重，則再多的工作也往往是徒勞的。②微笑：微笑是含意深遠(yuǎn)的態(tài)勢(shì)(身體)語言，可以迅速拉近人與人之間的距離，消除隔閡，化解投訴者的怨氣。尊重和微笑可以使投訴過程從抱怨、談判變?yōu)閮A訴和協(xié)商，特別有利于投訴問題的解決。③接待者應(yīng)舉止大方，行為端莊，以取得患者的信任。④特別提示：接待時(shí)，應(yīng)該向患者讓座，先請(qǐng)患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿要端正。必要時(shí)可為患者倒上杯水或沏上一杯茶，以緩解患者的情緒，拉近雙方的距離。

(4)用適當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z言很多情況下的患者投訴，是患者對(duì)服務(wù)方的制度、程序或其他制約條件不夠了解，以致對(duì)服務(wù)不滿意。在處理這類投訴時(shí)，可采用換位思考的方式，要通過適當(dāng)?shù)恼Z言或方式使患者嘗試著站在醫(yī)院、藥店或藥師的立場(chǎng)上，理解、體諒我們的服務(wù)工作，使雙方在一個(gè)共同的基礎(chǔ)上達(dá)成諒解。

(5)證據(jù)原則(強(qiáng)調(diào)有形證據(jù))對(duì)于患者投訴的問題應(yīng)有確鑿的證據(jù)，在工作中應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷或電腦存儲(chǔ)的相關(guān)信息，以應(yīng)對(duì)患者的投訴。

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