藥學(xué)綜合知識與技能輔導(dǎo)筆記：第一章（2）

知識點(diǎn)2從事藥學(xué)服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)：

從事藥學(xué)服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)包括：教育背景、專業(yè)知識、實(shí)踐經(jīng)驗和能力、職業(yè)道德、交流溝通、藥歷書寫、投訴應(yīng)對素質(zhì)。

（一）溝通

1溝通的意義
(1)使患者獲得有關(guān)用藥的指導(dǎo)，以利于疾病的治療，提高用藥的有效性、依從性和安全性，減少藥療事故的發(fā)生。同時，藥師從中可獲取患者的信息、問題。
(2)可通過藥師科學(xué)、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、耐心的回答，解決患者在藥物治療過程中的問題。
(3)伴隨著溝通的深入、交往頻率的增加，藥師和患者的情感和聯(lián)系加強(qiáng)，藥師的服務(wù)更 貼近患者，患者對治療的滿意度增加。
(4)可確立藥師的價值感，樹立藥師形象，提高公眾對藥師的認(rèn)知度。

2．溝通的技巧
(1)認(rèn)真聆聽聆聽 既表達(dá)尊重和禮節(jié)，同時也表示關(guān)注和重視的程度，體現(xiàn)藥師的素質(zhì)。藥師要仔細(xì)聽取并分析患者表述的內(nèi)容和意思，不要輕易打斷對方的談話，以免影響說話者的思路和內(nèi)容的連貫性。
(2)注意語言的表達(dá) 要求藥師在與患者溝通時注意多使用服務(wù)用語和通俗易懂的語言，盡 量避免使用專業(yè)術(shù)語，談話時盡量使用短句子，以便于患者理解和領(lǐng)會。使用開放式的提問方式，比如“關(guān)于這種藥大夫都跟你說了什么?”而不是封閉式的提問(用“是”、“不是”或簡單一句話就可以答復(fù)的問題)：“大夫告訴你怎么用藥了嗎?”開放式的提問可以使約師從患者那里獲得更多、更詳細(xì)的信息內(nèi)容。
(3)注意非語言的運(yùn)用 與患者交談時，眼睛要始終注視著對方，注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對談話的理解和接受程度。
(4)注意掌握時間 與患者的談話時間不宜過長，提供的信息也不宜過多，過多的信息不利于患者掌握，反而會成為溝通的障礙。解決的辦法是，事先準(zhǔn)備好一些宣傳資料，咨詢時發(fā)給患者，這樣既可以節(jié)省談話時間，也方便患者認(rèn)真閱讀、充分了解。
(5)關(guān)注特殊人群 對特殊人群，如嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和國外來賓等，需要特別詳細(xì)提示服用藥品的方法。對老年人應(yīng)反復(fù)交代藥品的用法、禁忌證和注意事項，直至其完全明白；宜選擇每日僅服藥1～2次的品種，書面寫清楚用法并交代清晰。對少數(shù)民族患者和國外來賓盡量注明少數(shù)民族語言或英語、法語、日語等，同時注意各民族的生活習(xí)慣，選擇適合他們服用的藥品。

(二)藥歷書寫

1．藥歷的作用
書寫藥歷(mediCation history)是藥師進(jìn)行規(guī)范化藥學(xué)服務(wù)的具體體現(xiàn)。藥歷是客觀記錄患 者用藥史和藥師為保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)所采取的措施，是藥師以藥物治療為中心，發(fā)現(xiàn)、分析和解決藥物相關(guān)問題的技術(shù)檔案，也是開展個體化藥物治療的重要依據(jù)。書寫藥歷要客觀真實(shí)地記錄藥師實(shí)際工作的具體內(nèi)容，咨詢的重點(diǎn)及相關(guān)因素。此外還應(yīng)注意的是，藥歷的內(nèi)容應(yīng)該完整、清晰、易懂，不用判斷性的語句。
藥歷的作用在于保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)，便于藥師開展藥學(xué)服務(wù)。
2．藥歷的主要內(nèi)容
藥歷是藥師為參與藥物治療和實(shí)施藥學(xué)服務(wù)而為患者建立的用藥檔案，其源于病歷，但又有別于病歷。藥歷由藥師填寫，作為動態(tài)、連續(xù)、客觀、全程掌握用藥情況的記錄，內(nèi)容包括其監(jiān)護(hù)患者在用藥過程中的用藥方案、用藥經(jīng)過、用藥指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)計劃、藥效表現(xiàn)、不良反應(yīng)、治療藥物監(jiān)測(therapeutiC drug monitoring，TDM)、各種實(shí)驗室檢查數(shù)據(jù)、對藥物治療的建設(shè)性意見和對患者的健康教育忠告。
3．藥歷的格式
SOAP藥歷
2006年初，中國藥學(xué)會醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會結(jié)合國外藥歷模式，發(fā)布了國內(nèi)藥歷的書寫原則與推薦格式，具體如下。
(1)基本情況 包括患者姓名、性別、年齡、出生年月、職業(yè)、體重或體重指數(shù)、婚姻狀況、病案號或病區(qū)病床號、醫(yī)療保險和費(fèi)用情況、生活習(xí)慣和聯(lián)系方式。
(2)病歷摘要 既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過敏史、主要實(shí)驗室檢查數(shù)據(jù)、出院或轉(zhuǎn)歸。
(3)用藥記錄 藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時問、停藥時間、聯(lián)合用藥、不良反應(yīng)或藥品短缺品種記錄。
(4)用藥評價 用藥問題與指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)計劃、藥學(xué)干預(yù)內(nèi)容、TDM數(shù)據(jù)、對藥物治療 的建設(shè)性意見、結(jié)果評價。

（三)投訴應(yīng)對

1．投訴的類型
(1)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量
藥房調(diào)劑服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著藥物治療的安全性和有效性，影響著患者的心情。
(2)藥品數(shù)量
(3)藥品質(zhì)量 對確屬藥品質(zhì)量有問題的，應(yīng)立即予以退換。對包裝改變或更換品牌等導(dǎo)致患者疑問的，應(yīng)耐心細(xì)致地予以解釋，使患者恢復(fù)對藥物治療的信心。
(4)退藥 要求退藥投訴的原因比較復(fù)雜，有證據(jù)顯示，由于醫(yī)師對藥物的作用、不良反應(yīng)、適應(yīng)證、禁忌證、規(guī)格、劑量、用法等信息不夠了解，從而處方不當(dāng)，造成此類投訴越來越多。因此對投訴應(yīng)依據(jù)相關(guān)退藥管理辦法處理，既要考慮醫(yī)院和藥店的利益，也應(yīng)對患者的特殊要求給予充分尊重，同時也應(yīng)規(guī)范醫(yī)師的處方行為，從根源上減少此類投訴的發(fā)生。
(5)用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng) 對這類投訴應(yīng)會同臨床醫(yī)師共同應(yīng)對，原則應(yīng)先處理不良反應(yīng)，減輕對患者的傷害。
(6)價格異議 如因招標(biāo)或國家藥品價格調(diào)整而漲價，應(yīng)認(rèn)真耐心地向患者解釋。確因價格或收費(fèi)有誤的，應(yīng)查明原因并退還多收費(fèi)用。

2．患者投訴的處理
(1)選擇合適的地點(diǎn) 一般的原則是如果投訴即時發(fā)生(即剛剛接受服務(wù)后便發(fā)生投訴)，則應(yīng)盡快將患者帶離現(xiàn)場，以緩和患者的情緒，轉(zhuǎn)移其注意力，不使事件對其他服務(wù)對象造成影響。接待患者的地點(diǎn)宜選擇辦公室、會議室等場所，以有利于談話和溝通。
(2)選擇合適的人員 無論是即時或事后患者的投訴，均不宜由當(dāng)事人來接待患者。一般的投訴，可由當(dāng)事人的主管或同事接待。事件比較復(fù)雜或患者反映的問題比較嚴(yán)重，則應(yīng)由店長、經(jīng)理或科主任親自接待。特別提示：接待投訴的人須有親和力，要善于溝通，要有一定經(jīng)驗。
(3)接待時的舉止行為要點(diǎn) 接待患者投訴時，接待者的舉止行為要點(diǎn)第一是尊重、第二是微笑。
特別提示：接待時，應(yīng)該向患者讓座，先請患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿應(yīng)端正。必要時可為患者倒上一杯水或沏上一杯茶，以緩解患者的情緒，拉近雙方的距離
(4)適當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z言
可采用換位思考的方式，要通過適當(dāng)?shù)恼Z言使患者站在醫(yī)院、藥店或藥師的立場上，理解、體諒我們的服務(wù)工作，使雙方在一個共同的基礎(chǔ)上達(dá)成諒解。
(5)證據(jù)原則(強(qiáng)調(diào)有形證據(jù))
應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷、藥歷或電腦存儲的相關(guān)信息，以應(yīng)對患者的投訴。

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