(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù))

滿分l00分

時(shí)限150分鐘

一、注意事項(xiàng)

1．申論考試與傳統(tǒng)的作文考試不同，是分析駕馭材料的能力與表達(dá)能力并重的考試。

2．作答參考時(shí)限：閱讀資料40分鐘，作答110分鐘。

3．仔細(xì)閱讀給定的資料，按照后面提出的“作答要求”依次作答在答題紙指定位置。

4．答題時(shí)請認(rèn)準(zhǔn)題號，避免答錯(cuò)位置影響考試成績。

5．作答時(shí)必須使用黑色字跡的鋼筆或簽字筆，在答題紙有效區(qū)域內(nèi)作答，超出答題區(qū)域的作答無效。

二、給定資料

1．深圳聚成企業(yè)管理顧問公司董事長劉松琳通過微博爆料稱，其一位朋友近日在LV店花8000多元購買了一件襯衣，但第一次只穿了幾小時(shí)，還沒有洗，就發(fā)現(xiàn)破了一個(gè)洞。更郁悶的是，他發(fā)現(xiàn)在襯衣其他完好部位用手輕輕一撕也會導(dǎo)致裂開。隨后，其朋友前往購買店鋪進(jìn)行交涉，發(fā)現(xiàn)還在架上銷售的同款襯衣也存在同樣情況。對此，LV店員稱是“特別工藝”，建議換產(chǎn)品來解決問題。

劉松琳的微博同時(shí)上傳了一張動(dòng)態(tài)圖片。從圖片上看，其朋友購買的是一件紅藍(lán)格紋的長袖襯衣。用雙手拉扯衣服完整部位，襯衣馬上就撕開了一個(gè)口子，裂口大小接近一個(gè)格子的長度。

劉松琳甚至還在微博中調(diào)侃了自己體驗(yàn)“撕裂”LV襯衣的感受，“一開始很忐忑，畢竟人家花8000多元買的穿了幾小時(shí)的衣服，當(dāng)小心翼翼、輕柔地撕開那剎那真有初吻般的感覺”。他還表示，用幾乎同樣的方式和力度拉扯，襯衣甚至還沒有A4紙結(jié)實(shí)。

記者聯(lián)系劉松琳獲悉，其朋友的襯衣購買于華潤萬象城LV專賣店。記者希望采訪劉松琳的朋友，他詢問了其朋友的意見，稱暫不方便接受采訪。

記者隨后致電該店鋪，向店員了解交涉情況及處理結(jié)果。LV接電話的客服人員向記者證實(shí)，確有一位先生購買了這樣一件襯衣，事情正在處理過程中，但拒絕透露任何詳細(xì)情況。要求留下記者的單位、姓名、聯(lián)系方式等信息，并表示將由相應(yīng)的公關(guān)部門主動(dòng)與記者聯(lián)系，解釋事情處理過程。

記者于2012年3月13日中午致電LV中國區(qū)公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人譚先生，他表示已獲悉這一情況，公司方面也已經(jīng)與客人進(jìn)行了交流。但事情的解決還需經(jīng)過公司的相應(yīng)流程。至于衣服是否存在質(zhì)量問題，譚先生僅表示，LV已就此向巴黎的質(zhì)量檢測部門進(jìn)行咨詢，將征詢其專業(yè)意見。他一直強(qiáng)調(diào)，“可以確定，LV最終一定會給客人一個(gè)滿意的答復(fù)”。

13日下午，記者也來到華潤萬象城LV專賣店。發(fā)現(xiàn)在一樓男裝部的貨架上，已經(jīng)沒有微博爆料中“一撕即爛”的格紋長袖襯衣，只有兩款類似款式的短袖襯衣和花格風(fēng)衣。LV銷售人員告訴記者，這種款式的襯衣屬于fashion show產(chǎn)品，是今年的新款。其中，長袖襯衣的售價(jià)為8790元。

記者詢問同款式長袖襯衣為何沒有在貨架上銷售?“我們沒有這個(gè)貨了?！钡陠T回答說。記者隨后再三詢問該款何時(shí)到貨，為何缺貨等問題，這位店員的回答是：“我們沒有這個(gè)貨了”，言語十分謹(jǐn)慎。不過，該店員也熱情地要求留下記者的聯(lián)系方式，以便有貨時(shí)通知。

而劉松琳l3日下午發(fā)出微博稱，其朋友透露，該款襯衣已經(jīng)“返廠”了。

花8000元買了件“一撕就爛”的襯衣，這樣的消費(fèi)經(jīng)歷也在微博上引發(fā)“網(wǎng)友”圍觀，并紛紛留言評論。一些網(wǎng)友指出，包括LV在內(nèi)的奢侈品牌，在國內(nèi)已多次曝出產(chǎn)品質(zhì)量問題。這些產(chǎn)品價(jià)格高昂，質(zhì)量本應(yīng)是絕對過硬，但現(xiàn)狀卻與消費(fèi)者的看法背道而馳，這著實(shí)讓人為大牌的未來發(fā)展擔(dān)憂。網(wǎng)友 "grace_n_lian9”即表示，“LV名牌都不堪一擊，讓消費(fèi)者的信任、信心從何談起?品牌忠誠度都是浮云!”

更多的網(wǎng)友則針對店員“特殊工藝”的解釋給予抨擊。“毛毛豆兒佳”表示，“大牌純粹只是賣名聲，不敢祈求質(zhì)量……買到質(zhì)量差的‘真貨’只能‘自認(rèn)倒霉’，就算投訴，商家也會以各種說辭來推搪”，奢侈大牌的售后服務(wù)讓人傷不起。

網(wǎng)友“熊貓武裝”則呼吁“請質(zhì)檢和工商部門加強(qiáng)對進(jìn)口，特別是進(jìn)口奢侈品加強(qiáng)監(jiān)察和處罰力度!”以抵制奢侈品牌銷售價(jià)高質(zhì)低的產(chǎn)品，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

2．《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施已屆19年，消費(fèi)者在維權(quán)過程中依然還會面臨投訴無門、訴訟無果、索賠無力的尷尬境地。正值舞象之年的消法需要拿出真正有效的措施，展示法律維權(quán)的利齒，而非慣常的小修小補(bǔ)。

1993年10月，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(下稱消法)正式出臺，這是我國第一次以立法形式全面確認(rèn)消費(fèi)者的權(quán)利。這部法規(guī)明文規(guī)定：“經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由?！?/p>

在這部法規(guī)中，消費(fèi)者的隱私權(quán)、選擇權(quán)、知情權(quán)、人格尊嚴(yán)等都被納入了法律保護(hù)的范疇。

時(shí)過境遷，面對新的社會環(huán)境，這部曾經(jīng)啟蒙了中國消費(fèi)者權(quán)利意識、法治意識的法律在履行維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的使命時(shí)，已有些力不從心。這就使得消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)手中的護(hù)身武器已銹跡斑斑、遲鈍不堪。且不說受到侵害難免，就連如何討回公道心中都沒有底兒。

針對在新形勢下消法所面臨的諸多挑戰(zhàn)和人們在利用消法維權(quán)過程中所遇到的各種困惑，記者采訪了民商法學(xué)者、中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所劉俊海研究員。他認(rèn)為，隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)的領(lǐng)域也在不斷地?cái)U(kuò)大，新型的消費(fèi)方式在不斷地產(chǎn)生，人們已從簡單的生存型消費(fèi)過渡到發(fā)展型、享受型，甚至是奢侈型的消費(fèi)，文化、娛樂、美容、健身等消費(fèi)支出占人們收入的比重越來越大。然而在這個(gè)時(shí)候卻出現(xiàn)了消法適用范圍縮小的趨勢，一些行業(yè)為了回避消法的監(jiān)督，試圖以“特殊”為名，把自己劃在消法的調(diào)整范圍之外，這是很不正常的，消法的適用范圍應(yīng)該隨著消費(fèi)領(lǐng)域的擴(kuò)大而不斷擴(kuò)大，它應(yīng)該可以調(diào)整所有消費(fèi)領(lǐng)域中的行為。消法是一個(gè)基本法，它是調(diào)整經(jīng)營者與非經(jīng)營者之間關(guān)系的法律，其他的相關(guān)法律法規(guī)是對它的補(bǔ)充，因此不存在消法的規(guī)定不適用的問題。

3．“一年多來，電子商務(wù)的發(fā)展可謂風(fēng)生水起，網(wǎng)絡(luò)購物更是呈破竹之勢。網(wǎng)購、團(tuán)購成為消費(fèi)者生活中不可或缺的部分，也使得隨之而來的電子商務(wù)投訴愈演愈烈?！敝袊娮由虅?wù)協(xié)會政策法律委員會副主任阿拉木斯對《法治周末》記者表示。

“網(wǎng)購商品的價(jià)格雖然比實(shí)體店便宜，難道就意味著服務(wù)也要打折嗎?”這是微博中消費(fèi)者熱議的話題之一。對消費(fèi)者來說，希望購買商品時(shí)得到同樣的服務(wù)。但面對日益壯大的網(wǎng)購行業(yè)，電商們卻顯得力不從心。

2012年3月，京東商城與奢侈品牌施華洛世奇就因商品授權(quán)問題產(chǎn)生糾紛，其結(jié)果是直接導(dǎo)致部分消費(fèi)者無法獲得正常的服務(wù)。

施華洛世奇(上海)貿(mào)易有限公司對外宣稱：“公司目前為止也沒有在中國地區(qū)內(nèi)授權(quán)任何網(wǎng)站銷售施華洛世奇的產(chǎn)品?！辈⒈硎?，對于網(wǎng)上一切侵權(quán)或非法銷售施華洛世奇產(chǎn)品的行為，會考慮采取相應(yīng)的法律行動(dòng)。

面對線下品牌商的“發(fā)難”，京東商城強(qiáng)勢回應(yīng)，京東商城網(wǎng)站及旗下360top網(wǎng)站上所銷售的奢侈品均來自正規(guī)渠道，供應(yīng)商及品牌廠商均具備合法資質(zhì)，商品手續(xù)完備并帶有正規(guī)商業(yè)發(fā)票。

與此同時(shí)，施華洛世奇相關(guān)負(fù)責(zé)人宣布，施華洛世奇的中國產(chǎn)品保修只面向擁有產(chǎn)品保修卡和銷售小票，并且是在實(shí)體店購買的產(chǎn)品。這意味著，在網(wǎng)上購買的施華洛世奇產(chǎn)品無法在實(shí)體店獲得保修服務(wù)。而電商方面卻絲毫不為所動(dòng)。包括京東商城、淘寶在內(nèi)的國內(nèi)主流電商平臺仍在打折銷售施華洛世奇產(chǎn)品。

事實(shí)上，京東之所以有恃無恐，正是因?yàn)楝F(xiàn)行法規(guī)中并沒有明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)銷售的正牌產(chǎn)品遇到問題時(shí)，電子商務(wù)銷售者該承擔(dān)何種法律責(zé)任。

一方面奢侈品品牌在極力保持其高端的形象；另一方面電商卻打破了其品牌原有的價(jià)格神話，持續(xù)打低價(jià)，占據(jù)了有利的價(jià)格優(yōu)勢。因此，奢侈品牌才與電子商務(wù)頻頻交火，而在雙方互不退讓的交鋒中，通過網(wǎng)絡(luò)平臺購物的消費(fèi)者，卻成了被殃及的對象。

“最近幾年，像京東一樣B2C類型的商城，本身既是交易平臺又是商品賣家，受到網(wǎng)購消費(fèi)者投訴比較多。如果京東商城等電商企業(yè)出現(xiàn)假冒產(chǎn)品，消費(fèi)者可以追究其法律責(zé)任。但銷售正品，卻因與線下品牌商的矛盾而造成消費(fèi)者權(quán)益損失，卻很難在法律上找到依據(jù)?！卑⒗舅箤τ浾哒f。

同時(shí)，電商與消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中地位不平等，導(dǎo)致電商誠信缺失的現(xiàn)象，也讓消費(fèi)者頗有微詞。如何讓自身權(quán)益得到電商的重視成了消費(fèi)者普遍關(guān)注的問題。

在中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會委員趙占領(lǐng)看來，這些主要是因?yàn)樯碳业倪`法成本過低造成的。與商家所獲得的利益相比，對消費(fèi)者的賠償根本無足輕重，起不到懲罰違規(guī)商家的作用。而多數(shù)消費(fèi)者出于種種考慮，在權(quán)益受到侵害的時(shí)候，并沒有積極采取法律手段維

權(quán)，間接導(dǎo)致電商違規(guī)的變本加厲。

“如果能增強(qiáng)網(wǎng)購違規(guī)打擊力度，讓消費(fèi)者通過集體起訴獲得相應(yīng)賠償，而且賠償能通過法院強(qiáng)制執(zhí)行等手段得以保證，才能讓電商意識到違反誠信原則的風(fēng)險(xiǎn)與成本在增加，單方面撤銷訂單等行為，不僅會導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失，也會造成商家信譽(yù)度和口碑的下滑?！壁w占領(lǐng)說。

北京市律師協(xié)會信息網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)專業(yè)委員會主任李德成也對記者表示，要想解決電商企業(yè)在網(wǎng)購中誠信缺失的問題，不僅需要加強(qiáng)對違規(guī)行為的懲罰力度，建立相應(yīng)的信用約束機(jī)制；更需要細(xì)化現(xiàn)有的法律法規(guī)，出臺操作性強(qiáng)的行業(yè)規(guī)定，可以考慮將企業(yè)的信用評級與可享受到的政策優(yōu)惠掛鉤，讓電商真實(shí)感受到缺失誠信帶來的負(fù)擔(dān)。

4．不可否認(rèn)，隨著社會的不斷進(jìn)步，我國消費(fèi)者自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，維權(quán)成效不斷顯現(xiàn)。據(jù)全國各級消協(xié)組織最新統(tǒng)計(jì)顯示，2011年，我國各級消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴60萬件，同比下降8.9%，解決57萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8億元，同比上升19.1%。

但是，另外一個(gè)事實(shí)是：2011年一家網(wǎng)站調(diào)查顯示，63.817%的接受調(diào)查者面對合法權(quán)益受到侵犯時(shí)，選擇了“默默忍受”，成為“沉默的羔羊”。

5月底的一個(gè)周末，夜幕降臨之后，記者來到長春市人民大街上的一家電影院。買票入場后記者發(fā)現(xiàn)，影院內(nèi)已是座無虛席。在電影放映的l個(gè)多小時(shí)里，影片數(shù)次被人為中斷，插播進(jìn)影院的新片放映廣告。影院的這種做法引起觀眾的不滿，一些人找到值班經(jīng)理反映情況。然而，在沒有得到滿意答復(fù)的情況下，觀眾們并沒有向消費(fèi)者協(xié)會或文化部門投訴，而是自認(rèn)倒霉地氣憤離去。

記者的朋友杜先生在長春市寬城區(qū)某科技城購買了一套電視連續(xù)劇《闖關(guān)東 >>DVD光盤?；氐郊抑杏^看時(shí)，發(fā)現(xiàn)有兩張光盤出現(xiàn)卡碟現(xiàn)象，無法觀看。記者了解此事后讓他去退掉光盤，杜先生卻說：“百八十元錢的東西，犯不上過去費(fèi)口舌，算了，我認(rèn)倒霉了?！笔潞笥浾吡私?，杜先生購買光盤時(shí)，沒有向商家索要發(fā)票。

高校的大學(xué)生是文化消費(fèi)的主要人群之一，他們在文化消費(fèi)中遇到侵權(quán)后為何不向消協(xié)投訴呢?日前，記者找到了答案。

近期，有多所高校的學(xué)生主動(dòng)來到吉林省消協(xié)，請消協(xié)的工作人員到校園內(nèi)進(jìn)行消保維權(quán)知識講座。在吉林省消協(xié)投訴部辦公室內(nèi)，吉林大學(xué)材料學(xué)院一位大二女生告訴消協(xié)工作人員：“說出來可能你不相信，我們班的很多同學(xué)不知道有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，不知道‘3·15’是什么日子，還有的同學(xué)買到假冒偽劣商品后不知道該向誰投訴。”另一位男同學(xué)王某說：“大學(xué)里老師不講有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的知識，也難以買到這方面的書籍，因此，同學(xué)們的維權(quán)觀念比較淡薄，購買商品時(shí)不知道索要發(fā)票。即使有的商家主動(dòng)給了消費(fèi)憑證，也不知道很好地保存?！?日前，在長春市文化廣場、重慶路等地段，記者就“在文化消費(fèi)遭侵權(quán)時(shí)是否會選擇投訴維權(quán)”這一話題，隨機(jī)采訪了30位市民，有24人表示不會到消協(xié)投訴，原因是“太麻煩”；有4人擔(dān)心投訴也不一定能解決問題，有兩人表示想到過要投訴，但不清楚維權(quán)時(shí)應(yīng)該找文化部門還是找消協(xié)。令人擔(dān)憂的是，大多數(shù)消費(fèi)者表示，在文化消費(fèi)時(shí)沒有索要發(fā)票的習(xí)慣。

5．檢測眼鏡要上千元，木質(zhì)家具檢測質(zhì)量問題得先鋸下一塊…”近年來，人們的維權(quán)意識越來越強(qiáng)，但是維權(quán)成本過高，卻讓維權(quán)路舉步難行，幾十元買的東西，檢測費(fèi)用動(dòng)輒上千乃至近萬，成了維權(quán)路上的一只“攔路虎”。

沈陽市市民張女士來到某報(bào)3·15維權(quán)大會，“我在鐵西一家眼鏡連鎖店給孩子配了副近視鏡，考慮到孩子眼睛近視度數(shù)較高，就選了相對較好的雙非雙抗超薄鏡片。剛好商家在搞活動(dòng)，眼鏡片和眼鏡框都可以打8折，眼鏡片是‘舒曼雙非’，原價(jià)1080元，打折后864元，眼鏡框也由395元打折到316元?！睆埮空f，一副眼鏡配下來花了1180元，可拿到手孩子卻說鏡片并不超薄，舒適度也和以前二三百元的眼鏡沒什么區(qū)別。

張女士立刻回憶起來，當(dāng)時(shí)挑選完鏡片，眼鏡店的工作人員就直接拿到后臺，至于最后自己拿到手的眼鏡鏡片是不是最初選的，的確讓人有些懷疑?！安皇怯羞^眼鏡片在打磨過程中被調(diào)包的報(bào)道嗎?他們給你出示的是一種樣式，而真正給你打磨時(shí)大多都在打磨室里，我們一般看不到，這就很有可能調(diào)包?！痹倏匆幌率种械氖論?jù)，上面只寫著“數(shù)膜”。

“我想知道這眼鏡上眼鏡片是不是自己選定的，可只有通過專業(yè)部門檢測才能得出結(jié)論，一問檢測費(fèi)用單項(xiàng)還要兩三百元，瞳距、折射、色彩等全下來要l000多元?！睆埮空f，如果一二百元還能承受，如果檢測費(fèi)已超過眼鏡的價(jià)格，那就得不償失了。

根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，遇到消費(fèi)糾紛，會采取措施的消費(fèi)者比例為58．5％，有超過四成的消費(fèi)者未采取過任何措施。這說明，有相當(dāng)一部分消費(fèi)者在遭受了不合理的對待后采取了冷淡的態(tài)度。這其中有50％的群體是因?yàn)榫S權(quán)耗費(fèi)時(shí)間、金錢，導(dǎo)致維權(quán)成本太高而放棄了權(quán)利。消費(fèi)者最擔(dān)心的是在已經(jīng)遭受了不公待遇后，糾正這種不公待遇需要付出更大的成本，從“投入產(chǎn)出”的角度權(quán)衡，放棄了權(quán)利。這也反映出“維權(quán)成本”是當(dāng)前維權(quán)行為中最大的障礙。 此外，“不看好結(jié)果”與“維權(quán)程序太復(fù)雜、麻煩”分別獲得了l7．5％和l7．1％的選擇比例?！安豢春媒Y(jié)果”反映的是維權(quán)的信心，而“維權(quán)程序太復(fù)雜、麻煩”反映的同樣是維權(quán)成本。此外，“不清楚維權(quán)方式”和“維權(quán)舉證困難”的選擇率分別是7．4％和5．8％，這兩點(diǎn)反映的是維權(quán)手段的缺失。維權(quán)成本、維權(quán)信心、維權(quán)手段分別是消費(fèi)者維權(quán)中顧忌的三大因素。

記者隨機(jī)采訪了30名市民，他們對于付出這么大精力去爭取賠償?shù)淖龇ú⒉徽J(rèn)可?！盀榱艘稽c(diǎn)小事就上法庭，感覺像撿了芝麻，丟了西瓜，還不夠麻煩的呢。”市民劉先生說，“這種事情一般不會碰上，如果碰上了就自認(rèn)倒霉。”孫女士則說：“出現(xiàn)糾紛費(fèi)勁巴力地檢測，證實(shí)了產(chǎn)品確實(shí)存在問題，廠家也承認(rèn)了產(chǎn)品不合格，但多數(shù)也只能換貨或退貨，沒有賠償。即便花錢請律師與廠家對簿公堂，官司贏了，也只能獲得商品的雙倍賠償?！?/p>

6．2012年5月1日凌晨，鄭州至烏魯木齊HU7816航班因天氣原因延誤，乘客朱某因不滿航空公司安排，一時(shí)情緒激動(dòng)，將一鐵制隔離墩砸進(jìn)柜臺，并跳上售票柜臺以暴力方式將某航空公司柜臺的廣告牌損壞，造成該航空公司柜臺無法正常營運(yùn)。機(jī)場公安機(jī)關(guān)首次依據(jù)《擾亂機(jī)場秩序》依法對“暴力維權(quán)”的朱某處以行政拘留5日的處罰。

面對航班延誤，乘客如何正確維護(hù)自身權(quán)益?航班延誤賠償又存在哪些缺陷?

遭遇航班延誤已經(jīng)成為很多消費(fèi)者的家常便飯。中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)手民航局運(yùn)輸司公布的2011年航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告顯示，有超過七成的消費(fèi)者遭遇過航班延誤。對此，鄭州機(jī)場相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前機(jī)場除了在值機(jī)區(qū)域、登機(jī)口利用航顯、廣播、告示牌等方式向旅客告知有關(guān)航班延誤信息外，還計(jì)劃通過網(wǎng)站、電話、短信、服務(wù)熱線等手段通知旅客。根據(jù)民航規(guī)定，航班因天氣原因造成延誤，航空公司是免責(zé)的，鄭州機(jī)場公安提醒廣大旅客，因航班延誤維權(quán)，維權(quán)方式要得當(dāng)，合理合法，切忌“過度維權(quán)”。

據(jù)了解，2004年中國民航總局出臺的《對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(試行)》規(guī)定，航空公司因自身原因造成航班延誤，應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時(shí)(含)以上不超過8小時(shí)、延誤8小時(shí)(含)以上不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況，對旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

一個(gè)“實(shí)際情況”使得各航空公司對賠不賠、賠多少都分別制定了各自的標(biāo)準(zhǔn)，造成航班延誤的賠償很難有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)去參照?！澳壳拔覀?nèi)鄙佾@知信息的平臺，發(fā)生糾紛后若讓消費(fèi)者舉證很困難。”鄭州市法律援助中心律師徐蘇建議，可以先由一個(gè)不屬于任何航空公司的第三方機(jī)構(gòu)設(shè)立一個(gè)信息查詢的平臺，第一時(shí)間告訴消費(fèi)者航班延誤的原因、時(shí)間等信息，從而保障消費(fèi)者作出選擇的權(quán)利。

7．你是怎么看消協(xié)的，一個(gè)非常簡單的問題，在相關(guān)政府部門那里，記者卻碰了個(gè)軟釘子。 政府部門：消協(xié)管不了我們

兩家都曾因漲價(jià)問題收到過消協(xié)發(fā)的質(zhì)詢函的政府部門，像商量好的一樣，工作人員沒有人愿意給一個(gè)明確的答復(fù)。

私下，一位工作人員說，作為消費(fèi)者，她本人非常尊重消協(xié)的工作，但是作為政府的工作人員，她只能聽上級的，消協(xié)不是行政機(jī)關(guān)，“它發(fā)的東西管不了我們”。

一位政府部門的干部認(rèn)為，消協(xié)就是工商局接待投訴的部門。問他消協(xié)的哪一項(xiàng)工作讓他印象很深，他想了好半天，“好像沒有”。說著，他自己樂了，“我倒是知道有一位中消協(xié)的領(lǐng)導(dǎo)買房時(shí)碰到霸王合同去找開發(fā)商，開發(fā)商連他都不理呢”。

廠家：糾紛自己能解決，用不著消協(xié)

北京梅塞德斯一奔馳汽車有限公司一位銷售部經(jīng)理說，我們和用戶之間的糾紛都能協(xié)商解決，一般用不著消協(xié)。

北京一家與消協(xié)發(fā)生過不愉快的裝飾公司的負(fù)責(zé)人說，“雖然和消協(xié)發(fā)生過不愉快，我們也不敢說消協(xié)的壞話，我想多數(shù)廠家都如此，沒事得罪消協(xié)干什么。”

消費(fèi)者；消協(xié)總的來說還行，就是有時(shí)有點(diǎn)軟

“消協(xié)，就是教人怎么維護(hù)消費(fèi)權(quán)利的組織嘛?！背鲎馑緳C(jī)張先富邊開車邊解釋，“每年‘3·15’都上街?jǐn)[攤咨詢，發(fā)些宣傳資料什么的?！?/p>

幾天前剛剛通過消協(xié)解決完與商家糾紛的劉女士特別感謝消協(xié)；“消協(xié)就是我的靠山?！眲⑴空f，她自己跟商家交涉時(shí)，對方態(tài)度特別強(qiáng)硬，消協(xié)的人一去，對方就老實(shí)多了。后來，不但給退了貨，還上門賠禮道歉了呢。

買了一套劣質(zhì)家具要求退貨和賠償?shù)膶O大爺說，消協(xié)的工作人員不知找了那個(gè)家具廠多少次，人家根本不當(dāng)回事。“要是再多給消協(xié)點(diǎn)權(quán)力，讓廠家怕它那就更好了?！?/p>

三、作答要求

(一)“給定資料，，中反映了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的種種問題，請你對這些問題 進(jìn)行概括和歸納。(20分)

要求：準(zhǔn)確，全面，有條理。不超過250字。

(二)“給定資料2”中提出現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在新形勢下面臨諸多 挑戰(zhàn)，請你根據(jù)“給定資料”談?wù)劇断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》應(yīng)該從哪些方面 進(jìn)行修改。(20分)

要求：內(nèi)容具體，表述清晰，符合實(shí)際。不超過300字。

(三)假定你是某市消費(fèi)者協(xié)會的一名工作人員，為了幫助消費(fèi)者更好地維 護(hù)自身的合法權(quán)益，請根據(jù)“給定資料”擬寫一份《給廣大消費(fèi)者的一 封信》。(20分)

要求：(1)內(nèi)容具體，符合實(shí)際； (2)用語通俗，有針對性； (3)不超過400字。

(四)結(jié)合“給定資料”，以“促進(jìn)和諧消費(fèi)”為主題，自選角度，自擬題目，寫 一篇文章。(40分)

要求：(1)中心論點(diǎn)明確，有思想高度；

(2)內(nèi)容充實(shí)，有說服力；

(3)語言流暢，1000字左右。

參考答案

專家命題預(yù)測試卷一

(一)答案提示

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題主要包括：

1．現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》存在漏洞，在新的消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)方式中，對商家的責(zé)任與義 務(wù)缺少明確規(guī)定；

2．政府對商家的違法行為打擊力度不足，且缺少相應(yīng)的信用約束機(jī)制及鼓勵(lì)性的優(yōu)惠 政策；

3．商家違法成本過低，缺少操作性強(qiáng)的行業(yè)規(guī)定，信用缺失；

4．消費(fèi)者維權(quán)成本過高，缺乏維權(quán)手段與維權(quán)信心，且維權(quán)觀念普遍比較淡薄，以致經(jīng)常 在自身權(quán)益遭到侵害時(shí)選擇默默忍受；

5．消費(fèi)者協(xié)會的權(quán)力范圍與能力有限，不能全面有效地發(fā)揮作用。(二)答案提示

應(yīng)從以下方面進(jìn)行修改：

首先，隨著消費(fèi)領(lǐng)域的擴(kuò)大，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍也應(yīng)該隨之?dāng)U大，明確包含 所有領(lǐng)域，取締“特殊”，填補(bǔ)“管不著”和“管不了”的空白區(qū)；

其次，由于新型消費(fèi)方式的產(chǎn)生，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》針對的對象需要擴(kuò)充，明確諸如進(jìn)口奢侈品、電子商務(wù)等商家的責(zé)任和義務(wù)，建立相應(yīng)的信用約束機(jī)制；

再次，完善和細(xì)化現(xiàn)有的法律法規(guī)，出臺操作性強(qiáng)的行業(yè)規(guī)定，使參照標(biāo)準(zhǔn)更加明確，便于 消費(fèi)者在投訴中取證；

最后，應(yīng)加強(qiáng)對違法商家的監(jiān)察和懲罰力度，提高其違法成本，并使賠償能通過法院強(qiáng)制 執(zhí)行等手段得以保證，確?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》行之有效，更有威懾力。

(三)答案提示

給廣大消費(fèi)者的一封信

消費(fèi)者朋友們：

大家好。感謝您多年來對消費(fèi)者協(xié)會的關(guān)注與信任。由于您的大力配合，我們的工作取

得了可喜的成績。為了更好地幫助您解決消費(fèi)中的問題和糾紛，更好地維護(hù)您的合法權(quán)益，我們特作如下提醒：

首先，請您盡量到有正規(guī)營業(yè)執(zhí)照的商家進(jìn)行消費(fèi)，如果是網(wǎng)絡(luò)購物，應(yīng)在交易前謹(jǐn)慎考察商家的信用。消費(fèi)時(shí)，務(wù)必索要發(fā)票等合法憑證并妥善保存，以免遭受利益損失或在發(fā)生糾紛時(shí)難以取證。

其次，請關(guān)注我們對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的各種宣傳，了解基本的維權(quán)知識與維權(quán)途徑，以便您在自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)能夠及時(shí)察覺并通過合法、有效的途徑進(jìn)行維權(quán)。

最后，當(dāng)您在消費(fèi)中遇到問題，請與我們聯(lián)系。切勿因損失微小或怕麻煩而對違法、違規(guī)的商家姑息縱容。您的一時(shí)“寬容”，可能會為今后埋下更大的隱患。因此，請鼓起勇氣，保持信心，只要我們聯(lián)合起來，必能共同創(chuàng)造一個(gè)越來越和諧的消費(fèi)環(huán)境。

×市消費(fèi)者協(xié)會

××××年××月×X日

(四)參考范文

和諧消費(fèi)你我共贏

近年來，我國國民的消費(fèi)水平隨著經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展而得到飛速提高，消費(fèi)領(lǐng)域、消費(fèi)方式以及消費(fèi)觀念都在朝著享受型甚至奢侈型的方向轉(zhuǎn)變。這股來勢兇猛的消費(fèi)熱潮，也使與之息息相關(guān)的消費(fèi)者維權(quán)問題重新受到關(guān)注。百姓的腰包鼓了，是否就能夠在市場上換取等價(jià)的優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)和諧消費(fèi)呢?不盡然。有人正拿著一撕即破的LV襯衣欲哭無淚，也有人正捧著無法獲得保修服務(wù)的施華洛世奇水晶求告無門……消費(fèi)者的地位，仿佛并沒有因?yàn)榻?jīng)濟(jì)情況的改善而提高，當(dāng)自身的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，大多數(shù)人還是在默默忍受。

面對這樣的現(xiàn)實(shí)，我們不禁疑惑，為什么消費(fèi)者甘做一只待宰的羔羊?甚至在很多情況下消費(fèi)者協(xié)會與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也雙雙無奈地低下了頭。不可否認(rèn)，我們最最有力的護(hù)身武器已經(jīng)跟不上這個(gè)每天都在變化發(fā)展的時(shí)代。當(dāng)我們受到進(jìn)口奢侈品價(jià)高質(zhì)低的欺騙時(shí)，卻被告知它們不在法律的管轄范圍內(nèi)；當(dāng)我們充滿期待的網(wǎng)購商品在實(shí)體店無法獲得保修服務(wù)時(shí)，卻被告知沒有明確的法律法規(guī)可以進(jìn)行管理……而當(dāng)我們遭受有明確的法律法規(guī)可以懲之而后快的權(quán)益侵犯時(shí)，卻看到相當(dāng)一部分消費(fèi)者根本不知道有關(guān)法律法規(guī)的存在，不知道向誰投訴，或者根本沒有維權(quán)意識。更有甚者，一些消費(fèi)者因?yàn)橐粫r(shí)的氣憤使用暴力維權(quán)，結(jié)果不但沒有維護(hù)自己的利益，反而受到了法律的制裁。

那么，在當(dāng)今現(xiàn)實(shí)條件下，作為消費(fèi)者，到底要不要維權(quán)，應(yīng)該怎樣維權(quán)呢?首先，市場經(jīng)濟(jì)一定要受到法律手段的制約才能有序發(fā)展。因此，當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要積極運(yùn)用合法手段維護(hù)自己的權(quán)益，切不可因?yàn)閾p失不大或者怕麻煩就對違法商家姑息縱容。其次，要維護(hù)自身權(quán)益，一定要對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有所了解，切不可當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時(shí)全然不覺，或者即使有所察覺卻不知如何維權(quán)。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)，需要社會加強(qiáng)法律宣傳，尤其是消費(fèi)者協(xié)會，應(yīng)積極行動(dòng)起來，發(fā)揮預(yù)警作用，加強(qiáng)社會監(jiān)督，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。第三，政府對消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題應(yīng)加強(qiáng)重視。一方面要及時(shí)更新、補(bǔ)充、細(xì)化《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，填補(bǔ)空白區(qū)，加大打擊力度，提高違法成本，降低維權(quán)成本，使法律武器與時(shí)俱進(jìn)，更有威懾力。只有這樣，才能讓廣大消費(fèi)者重拾維權(quán)的信心，并有效制約損害消費(fèi)者利益的違法行為，維護(hù)法律的尊嚴(yán)。另一方面，政府也應(yīng)該出臺操作性強(qiáng)的行業(yè)規(guī)定，鼓勵(lì)商家積極建立誠信機(jī)制，使之與政策優(yōu)惠相聯(lián)系，做到有賞有罰。最后，我們要達(dá)成一個(gè)共識，那就是在市場經(jīng)濟(jì)條件下，無論是政府工作人員、商家本身還是從事其他行業(yè)的廣大公民，每一個(gè)人都是消費(fèi)者，所以每一個(gè)人都應(yīng)該為保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益貢獻(xiàn)自己的力量。創(chuàng)造和諧的消費(fèi)環(huán)境作為和諧社會的一部分，應(yīng)該是全體公民的愿望與目標(biāo)，只有整個(gè)社會都尊重法律、遵守法律，全力維護(hù)自身的合法權(quán)益，才能保證誠信機(jī)制在激烈的市場競爭中屹立不倒，保證消費(fèi)者與商家地位平等，實(shí)現(xiàn)共贏。

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（責(zé)任編輯：xy）

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